ملخص المحادثات الحاسمة والنموذج | كيلي باترسون
أدوات للتحدث عندما تكون المخاطر كبيرة
Crucial Conversations is a best-selling communication guide that teaches you how to handle high-stakes, emotional dialogs effectively—ready to transform conflict into collaboration? 🗣️
نحن نخدش السطح هنا. إذا لم يكن لديك الكتاب بالفعل، فاطلب كتاب أو احصل على الكتاب الصوتي مجاناً لتتعرف على التفاصيل المثيرة.
وجهات نظر المؤلفين
كيري باترسون هو مؤلف مشارك لأربعة من أكثر الكتب مبيعاً في نيويورك تايمز: تغيير أي شيء، والمحادثات الحاسمة، والمواجهات الحاسمة، والمؤثر. وقد ظهر في أكثر من 150 برنامجًا مطبوعًا وإذاعيًا، بما في ذلك MSN Career Builder وCNN ومجلة CLO ومجلة التدريب.
جوزيف غريني هو مؤلف أكثر الكتب مبيعاً في نيويورك تايمز أربع مرات، ومتحدث رئيسي ديناميكي، وعالم اجتماعي رائد في مجال أداء الأعمال. على مدار الثلاثين عامًا الماضية، ألقى جوزيف كلمات رئيسية في مؤتمرات كبرى، بما في ذلك منتدى الأعمال العالمي لإدارة الأعمال في راديو سيتي ميوزيك هول. وقد تُرجمت أعمال جوزيف إلى 28 لغة، وهي متاحة في 36 دولة، وحققت نتائج لـ 300 من الشركات الـ 500 المدرجة على قائمة فورتشن.
رون ماكميلان هو المؤلف الأكثر مبيعًا في نيويورك تايمز والمتحدث الرئيسي والعالم الاجتماعي الرائد في مجال التغيير التنظيمي. على مدار ثلاثين عاماً، ألقى رون كلمات رئيسية جذابة في مؤتمرات كبرى. وتشمل هذه المؤتمرات الجمعية الأمريكية للتدريب والتطوير وجمعية إدارة الموارد البشرية. وقد تُرجمت أعمال رون إلى 28 لغة، وهي متاحة في 36 دولة، وحققت نتائج لـ 300 من الشركات الـ 500 المدرجة على قائمة فورتشن.
آل سويتزلر عمل في هيئة التدريس في العديد من الجامعات. على سبيل المثال، جامعة ميشيغان، وجامعة بريغهام يونغ، وجامعة أوبورن، وجامعة كنتاكي. وقد كرمت هذه المؤسسات آل بجوائز للابتكار والتدريس المتميز. وقد أجرى آل، وهو أحد مؤسسي شركة VitalSmarts، أبحاثاً حول طرق إحداث تغيير سريع ومستدام وقابل للقياس في السلوكيات.
مقدمة
المحادثات الحاسمة يركّز الكتاب على التقنيات التي يمكن أن تساعدك على إجراء أهم الحوارات في مساحة إيجابية عندما تكون محاطاً بمشاعر مشحونة للغاية. تستند النتائج التي توصل إليها المؤلفان إلى 25 عاماً من البحث مع 20,000 شخص في حوارات حاسمة.
ما هي المحادثة الحاسمة؟ ومن يهتم؟
يصف المؤلفان المحادثة الحاسمة بأنها حوار يمكن أن يؤثر سوء التعامل معه بشكل كبير على العلاقات الشخصية. يمكن أن تكون هذه المحادثات شخصية أو مهنية. وتكون هذه المحادثات ذات مغزى لأنه عندما تنطوي المحادثات على تواصل واضح وحقيقي، يصبح كلا الطرفين أكثر إشباعاً وتمكيناً.
كما يوضح المؤلفان أن الأبحاث العلمية تدعم فكرة أن التواصل الصحي هو عنصر من عناصر الصحة العامة والرضا. وعلى وجه التحديد، يتحدثان عن دراسة من عام 2012. في هذه الدراسة، وجد الباحثون أن التواصل القوي هو العامل الأكثر أهمية فيما يتعلق بالأزواج الذين يتجاوزون علامة العشر سنوات. ومن المثير للاهتمام أن الباحثين وجدوا أن التوافق الطبيعي منع الأزواج في الواقع من تطوير التواصل الفعال. لذا، حتى الأزواج الأكثر توافقاً بشكل مثالي فشلوا في البقاء على قيد الحياة دون القدرة على إدارة النزاع بشكل فعال.
بالإضافة إلى المزايا الرومانسية، فإن إتقان المحادثات الحاسمة أمر ضروري للتعليم. يسلط إطار عمل P21 لتعلم القرن الحادي والعشرين الضوء على أهمية تعلم الطلاب التواصل الفعال. وهذا يدل على أن التواصل أمر يمكن وينبغي تعلمه.
يقدم المؤلفان مثالاً لإظهار فعالية التواصل الفعال. وعلى وجه التحديد، يصفان على وجه التحديد، يصفان آثار إطلاق النار في عام 1994 في تنظيم الأسرة في ماساتشوستس. بعد هذه المأساة، قررت منظمة غير ربحية أن تجمع ثلاثة من المؤيدين للحياة وثلاثة من المؤيدين للاختيار معًا لمناقشة الإجهاض. استمر هذا الحوار لمدة ست سنوات. بعد هذه السنوات الست، لم يغير أي من المدافعين عن الإجهاض مواقفهم من الإجهاض. على الرغم من ذلك، أفادوا بأنهم طوروا فهمًا أعمق بكثير لوجهة نظر الطرف الآخر. يسلط هذا المثال الضوء على نقطة حيوية: المحادثات الحاسمة لا تتطلب من أحد الطرفين تغيير رأيه.
إتقان المحادثات الحاسمة: قوة الحوار
يقدم المؤلفان خمس أدوات يمكنك تطبيقها لإتقان المحادثات الحاسمة والبدء في الاستفادة من قوة الحوار. ترتكز هذه الأدوات الخمس على مشاركة الحقائق، ودعوة الشخص الآخر لوجهة نظره، وطرح الأسئلة المفتوحة. تشكل الأدوات اختصاراً STATE.
- شارك حقائق الموقف.
- أخبر قصتك عن الاستنتاجات التي استخلصتها من الحقائق.
- اسأل عن وجهات نظر الآخرين واستنتاجاتهم المستخلصة من الحقائق.
- تحدث بشكل مبدئي وميّز بين استنتاجاتك والحقيقة.
- شجّع على الاختبار من خلال طرح أسئلة مفتوحة حول كيف يمكن أن تكون قصتك غير صحيحة.
يشير الاختصار STATE إلى أن الكثير مما نقوله أقل أهمية من الطريقة التي نقول بها. فالطريقة التي نتعامل بها مع الحوار لها تأثير كبير على فعالية تواصلنا. ويتمثل أحد الأساليب الفعالة في الحوار في استخدام سرد القصص. ويوضح المؤلفان أن سرد القصص أصبح أداة شائعة لزيادة الثقة داخل مجالس الإدارة. فعلى سبيل المثال، قامت شركة عقارية أمريكية بتعيين مستشار سرد قصصي لتدريب موظفيها على سرد قصة قصيرة وصادقة. والهدف من هذا التدريب هو أن يشارك الموظفون هذه القصص ويتواصلوا فيما بينهم. هذا التواصل يخلق وحدة الفريق. كانت نتيجة هذا التدريب فريقاً استطاع فيه الزملاء التواصل مع بعضهم البعض. وأفاد الموظفون عن شعور أكبر بالأمان في مكان العمل ورغبة في قول الحقيقة.
ابدأ بقلبك: كيف تحافظ على تركيزك على ما تريده حقًا
يقدم المؤلفان ثلاث خطوات للبدء في التركيز على ما تريده حقاً.
ابدأ بنفسك
تذكر أنك الشخص الوحيد الذي يمكنك التحكم فيه بشكل مباشر في أي تفاعل. لذا، توقف عن القلق بشأن نهج الآخرين. وبدلاً من ذلك، ابدأ رحلتك نحو التواصل الفعال من خلال تغيير نهجك الخاص.
ركز على ما تريده حقًا
عندما تكون في موقف شديد الخطورة، قد يكون من السهل تغيير دوافعك. على سبيل المثال، قد تشعر بالحرج وتحاول حفظ ماء وجهك بالتظاهر بأن لديك دافعًا مختلفًا. عندما تلاحظ أنك تشعر بالإرهاق في محادثة ما، يجب عليك التوقف وملاحظة هذه المشاعر. استجب لهذه المشاعر عن طريق الإبطاء والانتباه إلى دوافعك. وبالإضافة إلى إعادة توجيهك لدوافعك، يجب عليك أيضًا التفكير فيما يخبرك به سلوكك الحالي حول كيفية تغير دوافعك. بمجرد القيام بذلك، يقترح المؤلفان أن تتساءل عما تريده حقًا لنفسك وللآخرين ولعلاقتك. ستوجهك الإجابات على هذه الأسئلة نحو فهم السلوكيات المطلوبة للحصول على ما تريده حقًا.
رفض اختيار الأحمق
عندما تبدأ في التركيز على ما تريده حقًا، سيصبح عقلك ثنائيًا. سيبدأ في اقتراح أن عليك الاختيار بين الصدق والسلام في علاقتك. ومع ذلك، يمكنك الحصول على كليهما. لذا، يقترح المؤلفان عليك استخدام صيغة محددة للبدء في تحدي عقلك عندما يقوم عقلك بهذه الحيل:
- وضح ما لا تريده.
- اجمع بين ما لا تريده وما تريده.
- ادفع نفسك للبحث عن خيارات من شأنها أن تجعلك تدخل في حوار.
إذا تمكنت من اتباع هذه الصيغة، فستتحسن محادثاتك الحاسمة بشكل كبير.
تعلّم أن تنظر: كيف تلاحظ عندما تكون السلامة في خطر
الأمان عنصر حيوي للمحادثة الصحية. عندما لا يشعر الناس بالأمان، فإنهم عادة ما يختارون الصمت. يمكن أن يأتي هذا الصمت في شكل إخفاء أو تجنب أو انسحاب. وبدلاً من ذلك، فإن عدم الشعور بالأمان يمكن أن يشجع على العنف، والذي يأتي في شكل سيطرة أو تصنيف أو هجوم.
يقابل انعدام الأمان بردود فعل جسدية في أجسادنا. هذه هي غريزة القتال أو الهروب وتزيد من انفعالاتنا. والأهم من ذلك أن هذه المشاعر تؤثر على إنتاجية محادثاتك.
الصمت
الطريقة الأولى التي يمكن أن تصبح بها المحادثة غير الآمنة غير مثمرة هي الصمت. ويوضح المؤلفان أن الأشخاص الذين يستجيبون للتهديدات بالصمت سيفعلون ذلك بإحدى الطرق الثلاث التالية:
- الانسحاب التام من المحادثة.
- تعليقات تخفي ما يشعرون به حقًا.
- تجنب الأسئلة الصعبة.
العنف
يقترح المؤلفون أيضًا أن هناك ثلاث طرق يمكن للناس من خلالها الرد على المحادثات غير الآمنة بالعنف:
- السيطرة على الحوار من خلال التصريحات القوية.
- اعتداءات شخصية
- رفض فكرة ما لمجرد مصدرها.
إن أفضل طريقة للتغلب على هاتين العقبتين هي استعادة الأمان داخل المحادثة.
اجعله آمنًا: كيف تجعل الحديث عن أي شيء تقريبًا آمنًا
لذا، فإن إحدى الطرق الرئيسية لتحسين محادثاتك هي جعل البيئة آمنة. وهذا يعني جعل الحديث عن أي شيء آمنًا. فبدون القيام بذلك، يمكن أن يمنعك الصمت والعنف من مواصلة الحوار.
ولتحديد أفضل نهج يمكن اعتماده، يجب أولاً النظر في شرط السلامة الذي تعرض للخطر. ويشير المؤلفان إلى أن الشرطين هما الغرض المتبادل والاحترام المتبادل.
الهدف المتبادل هو فكرة أن يفهم الآخرون أنكما تعملان معاً لتحقيق نتيجة مشتركة. وبمعنى أعمق، يعتمد هذا الأمان أيضًا على اهتمامك باهتماماتهم وقيمهم. ينهار الهدف المتبادل عندما لا يعتقد المشارك الآخر أنك تهتم بأهدافه.
الاحترام المتبادل ضروري إذا كنت تريد إبقاء الشخص الآخر في المحادثة الحاسمة. فبدون الاحترام، سيغادر الشخص الآخر المحادثة على الفور.
بمجرد تحديد الشرط الذي تم انتهاكه، يمكنك البدء في معالجة المشكلة.
إنشاء غرض متبادل
إذا انهار الغرض المتبادل، فإن مهمتك هي إعادة خلق هذا الغرض المتبادل. لذا، التزم علنًا بالقول في المحادثة حتى يتم تلبية احتياجات الجميع. يعتمد هذا الالتزام على استعدادك لفهم السبب وراء غرض المشارك الآخر. بمجرد أن يكون لديك هذا السبب، يمكنك ابتكار غرض مشترك يأخذ بعين الاعتبار غرضك الحقيقي. بعد ذلك، يمكنك البدء في العصف الذهني مع وضع هذا الغرض المتبادل في الاعتبار.
الاعتذار أو التباين لإعادة بناء الاحترام المتبادل
الاعتذار هو أول شيء يجب عليك فعله لإعادة الأمور إلى مسارها الصحيح. يجب أن يتضمن اعتذارك قبولاً لكيفية إيذائك للشخص الآخر. أثناء تقديمك لهذا الاعتذار، يجب أن تنتبه إلى ما إذا كان الاعتذار قد ساعد في استعادة سلامة المحادثة. إذا فشل ذلك، فستحتاج إلى استخدام التباين. يستخدم التباين عبارات "لا/لا تفعل" التي تتناول مجالين. أولاً، المنطقة التي يعتقدون أنك لا تحترمهم فيها. ثانيًا، المجال الذي يقبلون فيه أنك تحترمهم. يقدم المؤلفان هذا المثال على استخدام التباين "لا/لا تفعل":
"آخر ما أردت فعله هو إيصال رسالة مفادها أنني لا أقدّر العمل الذي قمتم به. لقد كنت لا تقدر بثمن لهذا المشروع."
أتقن قصصي: كيف تحافظ على الحوار عندما تكون غاضبًا أو خائفًا أو مجروحًا
"بقدر ما قد يحتاج الآخرون إلى التغيير، أو قد نريدهم أن يتغيروا، فإن الشخص الوحيد الذي يمكننا إلهامه وحثه وتشكيله باستمرار - بأي درجة من النجاح - هو الشخص الذي في المرآة." - كيري باترسون
يمكن أيضًا أن تخرج المحادثات عن مسارها بسبب عواطفك الخاصة. يتحدث المؤلفان على وجه التحديد عن مشاعر الغضب والخوف القوية. عندما تعاني من المشاعر، فإن الخطوة الأولى هي السيطرة على هذه المشاعر. يجب أن تتذكر أن العواطف لا تحدث لك. بدلاً من ذلك، هذه المشاعر من صنعك أنت. إذا لم تتمكن من قبول سيطرتك على مشاعرك، فسوف تقع في دورة متكررة. تتضمن هذه الدورة وقوع حدث ما، وإقناع نفسك بقصة غير حقيقية وراء هذا الحدث، والشعور بالمشاعر، ثم التصرف بناءً على هذه المشاعر. وغالبًا ما تستجيب لهذه المشاعر بالصمت أو العنف.
لديك خياران عندما تلاحظ مشاعرك. إما أن تتصرف بناءً على هذه المشاعر أو أن تختار التحكم بها. وأكثر الأشخاص مهارة في التواصل هم أولئك الذين يقررون دائمًا التحكم في عواطفهم. ويقدم المؤلفان استراتيجيتين للتحكم في هذه المشاعر.
تتبع مسارك
تتضمن الاستراتيجية الأولى التريث وتحليل قصتك. وعلى وجه التحديد، فكر في الأسباب التي قد تجعلك تشعر بهذه المشاعر القوية. بعد ملاحظة الحدث أو القصة التي تسبب هذه المشاعر، اسأل نفسك ما إذا كانت استنتاجاتك مدعومة بالأدلة. غالبًا لن تكون كذلك. يجب أن تدرك أن قصتك ليست سوى أحد التفسيرات المحتملة. لذا، حاول أن تفكر في تفسيرات بديلة لما حدث والتي لن تشجع المشاعر القوية.
سرد بقية القصة
بعد أن تتحدى حقيقة قصتك الأولية، يجب عليك استبدالها بقصة مفيدة. هذه قصة تخلق مشاعر مرتبطة بأفعال مثمرة. يمكنك البدء في بناء هذه القصة المفيدة من خلال:
- تحديد دورك في الموقف.
- التفكير في سبب تصرف الشخص الآخر بالطريقة التي تصرف بها.
- فكر فيما تريده أنت من الموقف وما قد يفعله الشخص الذي يريد هذه النتيجة.
اذكر طريقي: كيف تتحدث بإقناع لا بفظاظة
"إن الخطأ الذي يرتكبه معظمنا في محادثاتنا المصيرية هو أننا نعتقد أن علينا الاختيار بين قول الحقيقة والاحتفاظ بالصديق." - كيري باترسون
ليس عليك تجنب الصراحة للحفاظ على السلام في المحادثات. في كثير من الأحيان لن يتحدث الناس لأنهم لا يريدون إيذاء مشاعر شخص ما. وعلى الطرف الآخر من الطيف، يعبّر بعض الأشخاص عن آرائهم بشكل عدواني للغاية. يمكنك ويجب عليك أن تجد الحل الوسط المتمثل في الصراحة مع الحفاظ على المحادثات المثمرة.
استكشف مسارات الآخرين: كيف تستمع عندما ينفجر الآخرون أو يتكتّمون
"الأشخاص الماهرون في الحوار يبذلون قصارى جهدهم ليجعلوا من الآمن للجميع أن يضيفوا معانيهم إلى البركة المشتركة - حتى الأفكار التي تبدو للوهلة الأولى مثيرة للجدل أو خاطئة أو متعارضة مع معتقداتهم الخاصة. الآن، من الواضح أنهم لا يتفقون مع كل فكرة؛ لكنهم ببساطة يبذلون قصارى جهدهم لضمان أن تجد جميع الأفكار طريقها إلى العلن." - كيري باترسون
لا يتمثل الهدف من الحوار المثمر أبدًا في إقناع الطرف الآخر بصحة وجهة نظرك. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بخلق معنى مشترك. ومع ذلك، يجب أن يكون لديك وعي بأساسيات التواصل الصحي لتجنب معارك الأنا المحتملة. أحد أهم الأساسيات هو تعلم كيفية الاستماع. يشجع الاستماع على إنتاج الغرض المشترك الذي تحدثنا عنه سابقًا.
يعتمد الاستماع الفعال على أمرين. أولاً، يعتمد على فهمك لمسار الشخص الآخر. فإذا كان يتصرف بعدوانية تجاهك ويدفعك إلى معركة الغرور، فلا يجب أن تتصرف بنفس الطريقة. وبدلاً من ذلك، فكر في السبب الذي قد يدفع هذا الشخص إلى هذا النوع من رد الفعل أثناء المحادثات الحاسمة. ومن خلال التعمق أكثر في الأمر، يمكنك الرد بشكل مناسب على هذا الشخص عندما ينفجر في وجهك. ثانياً، يعتمد الاستماع الفعال على قدرتك على الحفاظ على مزاجك. يجب أن تمنع التوتر المستمر من السيطرة على حياتك. وإلا فإنك لن تكون في الحالة الذهنية المناسبة للتفكير بموضوعية عندما ينفجر شريكك في المحادثة.
الانتقال إلى العمل: كيفية تحويل المحادثات الحاسمة إلى عمل ونتائج
قد لا يتم وضع الأفكار موضع التنفيذ إذا كان الناس غير متأكدين من كيفية اتخاذ القرار. ويسلط المؤلفون الضوء على وجود أربعة أنواع من اتخاذ القرارات:
- القيادة - تتخذ السلطة القرار دون مشاركة الآخرين، ولكنها تشرح أسبابها.
- التشاور - تدعو السلطة الآخرين إلى تقديم معلومات للتأثير عليها قبل اتخاذ القرار. تكون الاستشارة مهمة عندما: يتأثر العديد من الأشخاص بالقرار. من السهل جمع المعلومات، ويهتم الناس بالقرار، وهناك خيارات متعددة.
- التصويت - هذا هو المكان الذي ترجح فيه نسبة مئوية متفق عليها القرار. يتم استخدامه عندما تكون هناك عدة خيارات قوية. ولا ينبغي استخدامه عندما لا يؤيد الناس النتيجة إذا سارت في الاتجاه الذي يعارضونه - لا ينبغي أن يهتم الخاسرون بالنتيجة. لا تستخدم التصويت بدلاً من الحوار.
- الإجماع - يوافق الجميع بصدق على قرار ما ويدعمه. يستخدم هذا فقط في القضايا عالية المخاطر والمعقدة. من المهم عدم التظاهر بأن جميع المشاركين سيحصلون على خيارهم الأول.
الملخص النهائي
يشجع كتاب المحادثات الحاسمة القراء على الانخراط في المحادثات الحاسمة بطريقة مدروسة ومحسوبة. ويقدم المؤلفان سبعة مبادئ تشكل جوهر الاستفادة القصوى من المحادثات الحاسمة وتجنب العوائق المحتملة:
1) ابدأ بالقلب (أي التعاطف والنية الإيجابية)
2) البقاء في الحوار
3) اجعلها آمنة
4) لا تنجرف وراء العاطفة (أو تجذبهم)
5) الاتفاق على هدف مشترك
6) فصل الحقائق عن القصة
7) الاتفاق على خطة عمل واضحة
التقييم
We rate Crucial Conversations 4.4/5. How would you rate Kelly Patterson’s book based on our summary?
ملف PDF وكتاب صوتي مجاني وملخص متحرك للمحادثات الحاسمة
قم بالتعليق أدناه وأخبر الآخرين بما تعلمته أو إذا كان لديك أي أفكار أخرى.
هل أنت جديد على ستوري شوتس؟ احصل على النسخ الصوتية والمتحركة من هذا الملخص ومئات الكتب الأخرى الأكثر مبيعاً من الكتب غير الخيالية في تطبيق مجاني من أفضل التطبيقات المجانية وقد اختارته كل من Apple وThe Guardian وThe UN وGoogle كأحد أفضل تطبيقات القراءة والتعلم في العالم.
كان هذا غيض من فيض. للغوص في التفاصيل، اطلب كتاب على أمازون
ملخصات الكتب ذات الصلة
- التواصل اللاعنفي
- المحادثات الصعبة
- الكلمات التي تغير العقول
- 7 عادات الأشخاص ذوي الفعالية العالية
- الصراحة الجذرية
- كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس
- لا تقسم الفرق أبداً
- هشاشة بيضاء
- مدير الدقيقة الواحدة الجديد
- ما يقوله الجميع
- الذكاء العاطفي 2.0
- التحدث إلى الغرباء
- الخيار (ب)