중요한 대화 요약 및 모델 | Kelly Patterson

위기가 닥쳤을 때 대화를 위한 도구

중요한 대화는 갈등을 협력으로 전환할 준비가 되셨나요?"라는 질문에 답하는 베스트셀러 커뮤니케이션 가이드입니다. 🗣️

여기서는 표면적인 내용만 소개합니다. 아직 책을 가지고 있지 않다면 책 또는 오디오북을 무료로 다운로드하여 자세한 내용을 알아보세요.

저자의 관점

케리 패터슨 는 뉴욕타임스 베스트셀러 4권의 공동 저자입니다: 무엇이든 바꾸세요, 결정적 대화, 결정적 대결, 인플루언서입니다. 그는 MSN 커리어 빌더, CNN, CLO 매거진, 트레이닝 매거진 등 150개 이상의 인쇄 및 라디오 프로그램에 출연했습니다.

조셉 그레니 는 뉴욕 타임즈 베스트셀러 작가이자 역동적인 기조 연설가이며 비즈니스 성과에 관한 선도적인 사회 과학자입니다. 지난 30년 동안 조셉은 라디오 시티 뮤직 홀에서 열린 HSM 월드 비즈니스 포럼을 비롯한 주요 컨퍼런스에서 기조연설을 해왔습니다. Joseph의 연구는 28개 언어로 번역되어 36개국에서 제공되고 있으며, 포춘지 선정 500대 기업 중 300개 기업을 대상으로 결과를 도출했습니다.

론 맥밀런 은 뉴욕 타임즈 베스트셀러 작가이자 기조 연설가이며 조직 변화에 대한 선도적인 사회 과학자입니다. Ron은 30년 동안 주요 컨퍼런스에서 매력적인 기조연설을 해왔습니다. 여기에는 미국 교육 및 개발 협회와 인적 자원 관리 협회를 위한 기조 연설이 포함됩니다. Ron의 연구는 28개 언어로 번역되어 36개국에서 제공되고 있으며, 포춘지 선정 500대 기업 중 300개 기업을 대상으로 결과를 창출했습니다.

알 스위츨러 는 여러 대학에서 교수로 재직했습니다. 예를 들어 미시간 대학교, 브리검 영 대학교, 오번 대학교, 켄터키 대학교 등이 있습니다. 이들 기관은 혁신과 뛰어난 교육에 대한 공로를 인정하여 Al에게 상을 수여했습니다. VitalSmarts의 공동 창립자인 Al은 지속 가능하고 측정 가능한 행동 변화를 빠르게 유도하는 방법을 연구해 왔습니다.

소개

중요한 대화 는 감정이 격앙된 상황에서 가장 중요한 대화를 긍정적인 공간에서 할 수 있도록 도와주는 기술에 초점을 맞춥니다. 저자의 연구 결과는 25년간 2만 명의 중요한 대화를 나눈 사람들을 대상으로 한 연구를 기반으로 합니다.

중요한 대화란 무엇인가요? 그리고 누가 신경 쓰나요?

저자는 중요한 대화를 잘못 처리하면 대인 관계에 큰 영향을 미칠 수 있는 대화로 설명합니다. 이러한 대화는 개인적인 대화일 수도 있고 업무적인 대화일 수도 있습니다. 이러한 대화가 의미 있는 이유는 명확하고 진정성 있는 의사소통이 이루어질 때 양쪽 모두 만족감과 힘을 얻을 수 있기 때문입니다. 

또한 저자들은 건강한 커뮤니케이션이 전반적인 건강과 만족도의 요소라는 과학적 연구 결과가 이를 뒷받침한다고 설명합니다. 특히 2012년의 한 연구에 대해 이야기합니다. 이 연구에서 연구진은 강력한 의사소통이 10년을 넘긴 배우자와 관련하여 가장 중요한 요소라는 사실을 발견했습니다. 흥미롭게도 연구진은 타고난 궁합이 실제로 부부가 효과적인 의사소통을 발전시키는 데 방해가 된다는 사실을 발견했습니다. 즉, 가장 완벽한 궁합을 자랑하는 커플도 갈등을 효과적으로 관리하지 못하면 생존에 실패했습니다. 

낭만적인 이점뿐만 아니라 중요한 대화를 마스터하는 것은 교육에 필수적입니다. 21세기 학습을 위한 P21 프레임워크는 학생들이 효과적인 의사소통을 배우는 것이 중요하다는 점을 강조합니다. 이는 커뮤니케이션은 배울 수 있고 배워야 하는 것임을 보여줍니다. 

저자는 효과적인 커뮤니케이션의 효과를 보여주기 위해 한 가지 예를 제시합니다. 특히 1994년 매사추세츠의 한 가족계획단체에서 발생한 총격 사건의 여파를 설명합니다. 이 비극 이후 한 비영리 단체는 낙태에 대해 논의하기 위해 낙태 찬성론자 세 명과 낙태 반대론자 세 명을 한자리에 모으기로 결정했습니다. 이 대화는 결국 6년 동안 지속되었습니다. 6년이 지난 후에도 낙태 옹호론자 중 누구도 낙태에 대한 입장을 바꾸지 않았습니다. 그럼에도 불구하고 그들은 상대방의 관점을 훨씬 더 깊이 이해하게 되었다고 보고했습니다. 이 사례는 중요한 대화에서 한쪽 당사자가 마음을 바꾸지 않아도 된다는 중요한 점을 강조합니다.

중요한 대화 마스터하기: 대화의 힘

저자는 중요한 대화를 마스터하고 대화의 힘을 활용하기 위해 구현할 수 있는 다섯 가지 도구를 제시합니다. 이 다섯 가지 도구는 사실 공유, 상대방의 관점 초대, 개방형 질문을 기반으로 합니다. 이 도구들은 STATE라는 약어를 형성합니다. 

1. 상황에 대한 사실을 공유합니다.
2. 사실로부터 도출한 결론에 대한 이야기를 들려주세요.
3. 다른 사람의 관점과 사실로부터 도출된 결론을 물어보세요.
4. 잠정적으로 이야기하고 결론을 사실과 구분하세요.
5. 스토리가 어떻게 틀릴 수 있는지에 대한 개방형 질문을 던져 테스트를 장려하세요.

STATE라는 약어는 우리가 말하는 내용보다 말하는 방식이 더 중요하다는 것을 시사합니다. 대화에 접근하는 방식은 커뮤니케이션의 효과에 큰 영향을 미칩니다. 대화에 대한 효과적인 접근 방식 중 하나는 스토리텔링을 활용하는 것입니다. 저자들은 스토리텔링이 이사회 내에서 신뢰를 높이는 데 널리 사용되는 도구가 되었다고 설명합니다. 예를 들어, 미국의 한 부동산 회사는 내러티브 컨설턴트를 고용하여 직원들에게 짧고 진심 어린 이야기를 들려주는 방법을 지도하고 있습니다. 이 교육의 목적은 직원들이 이러한 이야기를 공유하고 소통하는 것입니다. 이러한 연결은 팀의 단합을 만들어냅니다. 이 교육의 결과로 동료들이 서로 공감할 수 있는 팀이 되었습니다. 직원들은 직장 내에서 더 큰 안전감을 느끼고 기꺼이 진실을 말하게 되었다고 보고했습니다. 

마음에서 시작하세요: 진정으로 원하는 것에 집중하는 방법

저자는 진정으로 원하는 것에 집중하기 위한 세 가지 단계를 제시합니다. 

나 자신부터 시작하세요

모든 상호작용에서 직접 통제할 수 있는 사람은 본인뿐이라는 사실을 기억하세요. 그러니 다른 사람의 접근 방식에 대해 걱정하지 마세요. 대신 자신의 접근 방식을 바꾸어 효과적인 커뮤니케이션을 위한 여정을 시작하세요.

진정으로 원하는 것에 집중

중요한 상황에 처하면 동기를 바꾸기 쉬울 수 있습니다. 예를 들어, 당황한 나머지 다른 동기가 있는 것처럼 행동하여 체면을 지키려고 할 수 있습니다. 대화 중에 자신이 압도당하고 있다는 느낌을 받는다면, 대화를 멈추고 이러한 감정을 알아차려야 합니다. 속도를 늦추고 자신의 동기에 주의를 기울임으로써 이러한 감정에 대응하세요. 동기에 대한 방향을 다시 잡는 것뿐만 아니라, 현재 행동이 동기가 어떻게 변했는지에 대해 무엇을 알려주는지도 고려해야 합니다. 이 작업을 마친 후에는 자신과 타인, 관계에서 진정으로 원하는 것이 무엇인지 질문해 보라고 저자는 제안합니다. 이러한 질문에 대한 답을 통해 자신이 진정으로 원하는 것을 얻기 위해 필요한 행동을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

바보의 선택 거부하기

진정으로 원하는 것에 집중하기 시작하면 마음이 이분법적으로 나뉘게 됩니다. 관계에서 정직과 평화 중 하나를 선택해야 한다는 생각이 들기 시작할 것입니다. 하지만 이 두 가지를 모두 가질 수 있습니다. 따라서 저자는 특정 공식을 사용하여 마음이 이러한 속임수를 쓸 때 도전을 시작할 것을 제안합니다:

• 원하지 않는 사항을 명확히 하세요.
• 원하지 않는 것과 원하는 것을 결합하세요. 
• 대화에 참여할 수 있는 옵션을 직접 검색해 보세요. 

이 공식을 따를 수 있다면 중요한 대화가 크게 향상될 것입니다.

보는 법을 배우세요: 안전이 위험할 때 알아차리는 방법

안전은 건강한 대화의 필수 요소입니다. 사람들은 안전하지 않다고 느낄 때 보통 침묵을 선택합니다. 이러한 침묵은 감추기, 회피, 회피의 형태로 나타날 수 있습니다. 또는 안전하지 않다고 느끼면 통제, 낙인찍기, 공격 등의 형태로 폭력을 조장할 수 있습니다. 

안전이 결여되면 우리 몸은 신체 반응을 일으킵니다. 이는 투쟁-도피 본능이며 우리의 감정을 고조시킵니다. 중요한 것은 이러한 감정이 대화의 생산성에 영향을 미친다는 것입니다. 

침묵

안전하지 않은 대화가 비생산적으로 변하는 첫 번째 방법은 침묵입니다. 저자들은 위협에 침묵으로 대응하는 사람들은 다음 세 가지 방법 중 하나를 사용한다고 설명합니다:

1. 대화에서 완전히 탈퇴합니다.
2. 진정한 감정을 가리는 댓글.
3. 어려운 질문 피하기.

폭력

또한 저자들은 사람들이 폭력을 동반한 안전하지 않은 대화에 대응할 수 있는 세 가지 방법이 있다고 제안합니다:

1. 강력한 문장을 통해 대화를 제어합니다.
2. 인신 공격.
3. 아이디어의 출처를 이유로 아이디어를 무시하는 행위.

이 두 가지 장애물을 극복하는 가장 좋은 방법은 대화 내에서 안전성을 회복하는 것입니다.

안전하게 만들기: 거의 모든 것에 대해 안전하게 이야기하는 방법

따라서 대화를 개선하기 위한 핵심 방법 중 하나는 안전한 환경을 만드는 것입니다. 즉, 무엇이든 안전하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 합니다. 그렇게 하지 않으면 침묵과 폭력으로 인해 대화를 이어나가지 못할 수 있습니다.

채택할 최선의 접근 방식을 파악하려면 먼저 어떤 안전 조건이 위험에 처해 있는지 고려해야 합니다. 저자는 이 두 가지 조건은 상호 목적과 상호 존중이라고 말합니다. 

상호 목적이란 서로가 공동의 결과를 위해 노력하고 있다는 것을 다른 사람들이 이해한다는 생각입니다. 좀 더 깊이 들어가면, 이러한 안전은 상대방의 관심사와 가치에 대한 관심에 달려 있습니다. 상대방이 내가 그들의 목표에 관심이 있다고 믿지 않는다면 상호 목적은 무너집니다. 

중요한 대화에 상대방을 계속 참여시키려면 상호 존중이 필수적입니다. 존중하지 않으면 상대방은 즉시 대화를 떠날 것입니다.

어떤 조건이 위반되었는지 확인한 후에는 문제를 해결할 수 있습니다.

상호 목적 만들기

상호 목적이 무너졌다면, 이 상호 목적을 다시 만드는 것은 여러분의 몫입니다. 따라서 모든 사람의 요구가 충족될 때까지 대화에서 공개적으로 약속을 하세요. 이 약속은 다른 참가자의 목적 뒤에 숨은 이유를 이해하려는 의지에 달려 있습니다. 이 이유를 파악한 후에는 실제 목적을 고려한 상호 목적을 만들 수 있습니다. 그런 다음 이 상호 목적을 염두에 두고 브레인스토밍을 시작할 수 있습니다. 

상호 존중을 회복하기 위해 사과 또는 대조하기

상황을 정상으로 되돌리기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 사과하는 것입니다. 사과에는 상대방에게 상처를 준 것에 대한 수용이 포함되어야 합니다. 사과를 할 때는 사과가 대화의 안전성을 회복하는 데 도움이 되었는지 여부에 주의를 기울여야 합니다. 그렇지 않다면 대조법을 활용해야 합니다. 대조는 두 가지 영역을 다루는 하지 말아야 할/해야 할 진술을 사용합니다. 첫째, 상대방이 자신을 존중하지 않는다고 생각하는 영역입니다. 둘째, 상대방이 존중한다고 인정하는 영역입니다. 저자들은 다음과 같은 하지마/해라 대조구 사용의 예를 제시합니다:

"제가 마지막으로 하고 싶었던 일은 여러분이 해온 일을 소중하게 생각하지 않는다는 것을 알리는 것이었습니다. 여러분은 이 프로젝트에 매우 소중한 존재였습니다."

내 이야기 마스터하기: 화가 나거나 겁이 나거나 상처를 받았을 때 대화를 이어가는 방법

"다른 사람들이 변화해야 하거나 변화하기를 바라는 만큼, 우리가 지속적으로 영감을 주고 자극하고 변화시킬 수 있는 유일한 사람은 성공 여부와 상관없이 거울 속의 나 자신입니다." - 케리 패터슨

대화는 또한 자신의 감정에 의해 탈선할 수 있습니다. 저자는 특히 분노와 두려움이라는 강한 감정에 대해 이야기합니다. 감정을 경험할 때 첫 번째 단계는 이러한 감정을 통제하는 것입니다. 감정은 당신에게 일어나는 것이 아니라는 것을 기억해야합니다. 대신, 이러한 감정은 여러분이 만들어내는 것입니다. 감정에 대한 통제력을 받아들이지 못하면 반복적인 사이클에 빠지게 됩니다. 이 사이클에는 어떤 사건이 발생하고, 그 사건의 이면에 있는 사실이 아닌 이야기를 스스로 확신하고, 감정을 느낀 다음, 이러한 감정에 따라 행동하는 과정이 포함됩니다. 종종 이러한 감정에 침묵이나 폭력으로 대응하게 됩니다. 

감정을 알아차릴 때 두 가지 선택지가 있습니다. 감정에 따라 행동하거나 감정을 조절하는 것입니다. 가장 유능한 커뮤니케이터는 항상 자신의 감정을 조절하기로 결심한 사람입니다. 저자는 이러한 감정을 조절하기 위한 두 가지 전략을 제시합니다. 

경로 되짚어보기

첫 번째 전략은 속도를 늦추고 자신의 이야기를 분석하는 것입니다. 특히, 이러한 강한 감정을 느끼게 하는 원인이 무엇인지 생각해 보세요. 이러한 감정을 유발하는 사건이나 스토리를 알아차린 후에는 자신의 결론이 증거에 의해 뒷받침되는지 스스로에게 물어보세요. 그렇지 않은 경우가 많습니다. 자신의 이야기는 가능한 설명 중 하나일 뿐이라는 사실을 깨달아야 합니다. 따라서 강한 감정을 불러일으키지 않을 수 있는 다른 설명을 생각해 보세요.

나머지 이야기 나누기

초기 스토리의 진실성에 이의를 제기한 후에는 유용한 스토리로 대체해야 합니다. 이것은 생산적인 행동과 관련된 감정을 불러일으키는 이야기입니다. 이 유용한 스토리의 구성은 다음과 같이 시작할 수 있습니다:

1. 상황에서 자신의 역할을 파악합니다.
2. 상대방이 왜 그런 행동을 했을지 생각해 보세요.
3. 상황에서 원하는 것이 무엇인지, 그 결과를 원하는 사람이라면 어떻게 행동할지 생각해 보세요.

나의 길을 말하기: 거칠지 않고 설득력 있게 말하는 방법

"우리 대부분이 중요한 대화에서 저지르는 실수는 진실을 말하는 것과 친구를 지키는 것 중 하나를 선택해야 한다고 믿는 것입니다." - 케리 패터슨

대화에서 평화를 유지하기 위해 정직함을 피할 필요는 없습니다. 종종 사람들은 다른 사람의 기분을 상하게 하고 싶지 않아서 말을 하지 않는 경우가 있습니다. 반면에 어떤 사람들은 자신의 의견을 너무 공격적으로 표현하기도 합니다. 생산적인 대화를 유지하면서 솔직함을 유지하는 중간 지점을 찾을 수 있고 또 찾아야 합니다. 

다른 사람의 길을 탐색하세요: 다른 사람의 말을 경청하는 방법: 다른 사람의 말을 경청하는 방법

"대화에 능숙한 사람들은 언뜻 보기에 논란의 여지가 있거나 잘못되었거나 자신의 신념과 상충되는 아이디어라도 모든 사람이 공유된 풀에 자신의 의미를 더할 수 있도록 최선을 다합니다. 물론 모든 아이디어에 동의하는 것은 아니지만, 모든 아이디어가 공론의 장으로 나올 수 있도록 최선을 다할 뿐입니다." - 케리 패터슨

생산적인 대화의 목표는 결코 상대방에게 자신의 관점이 옳다고 설득하는 것이 아닙니다. 그 대신 의미를 공유하는 것입니다. 즉, 잠재적인 자존심 싸움을 피하려면 건강한 커뮤니케이션의 기본에 대한 인식이 있어야 합니다. 가장 중요한 기본 중 하나는 경청하는 방법을 배우는 것입니다. 경청은 앞서 언급한 상호 목적의 생산을 장려합니다. 

효과적인 경청은 두 가지 요소에 의존합니다. 첫째, 상대방의 입장을 얼마나 잘 이해하고 있느냐에 달려 있습니다. 상대방이 여러분에게 공격적으로 행동하고 자존심 싸움을 벌이는 경우, 여러분도 같은 방식으로 반응해서는 안 됩니다. 대신, 중요한 대화 중에 상대방이 왜 이런 반응을 보이는지 생각해 보세요. 더 깊이 파고들면 상대방이 폭발할 때 적절하게 대응할 수 있습니다. 둘째, 효과적인 경청은 자신의 기분을 유지하는 능력에 달려 있습니다. 지속적인 스트레스가 여러분의 삶을 지배하지 않도록 해야 합니다. 그렇지 않으면 대화 상대가 폭발할 때 객관적으로 생각할 수 있는 올바른 마음 상태가 되지 않을 것입니다.

행동으로 옮기세요: 중요한 대화를 행동과 성과로 전환하는 방법

사람들이 의사 결정이 어떻게 이루어질지 확신하지 못하면 아이디어가 실행에 옮겨지지 않을 수 있습니다. 저자는 의사 결정에는 네 가지 유형이 있다고 강조합니다:

• 명령 - 권한자가 다른 사람의 개입 없이 결정을 내리는 대신 그 이유를 설명합니다.
• 협의 - 당국은 결정을 내리기 전에 다른 사람에게 영향을 줄 수 있는 정보를 제공하도록 요청합니다. 협의는 다음과 같은 경우에 중요합니다. 많은 사람이 결정에 영향을 받는 경우. 정보를 수집하기 쉽고, 사람들이 결정에 관심을 갖고 있으며, 여러 가지 옵션이 있는 경우.
• 투표 - 합의된 비율에 따라 결정이 달라지는 곳입니다. 강력한 옵션이 여러 개 있을 때 사용됩니다. 사람들이 반대하는 방향으로 결정이 내려지면 지지하지 않을 경우, 즉 패자가 결과에 크게 신경 쓰지 않을 경우에는 이 방법을 사용해서는 안 됩니다. 대화 대신 투표를 사용해서는 안 됩니다.
• 합의 - 모든 사람이 정직하게 결정에 동의하고 이를 지지합니다. 이 방법은 이해관계가 얽히고설킨 복잡한 문제에만 사용됩니다. 모든 참가자가 첫 번째 선택을 받는 것처럼 행동하지 않는 것이 중요합니다.

최종 요약

중요한 대화는 독자들이 신중하고 계산적인 방식으로 중요한 대화에 참여하도록 권장합니다. 저자는 중요한 대화를 최대한 활용하고 잠재적인 장애물을 피하는 데 핵심이 되는 7가지 원칙을 제시합니다:

1) 마음(즉, 공감과 긍정적인 의도)에서 시작하세요.

2) 대화 유지

3) 안전하게 만들기

4) 감정에 휘둘리지 않기(또는 휘말리지 않기)

5) 상호 목적에 동의

6) 사실과 스토리 분리

7) 명확한 실행 계획에 동의

평가

중요한 대화를 4.4/5점으로 평가합니다. 요약한 내용을 바탕으로 Kelly Patterson의 책을 어떻게 평가하시겠어요?

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