クルーシャル・カンバセーションズの概要とモデル｜ケリー・パターソン
緊張しているときの会話ツール
クルーシャル・コンバセーションはベストセラーのコミュニケーション・ガイドであり、利害の大きい、感情的な対話を効果的に処理する方法を教えてくれる。🗣️
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著者の視点
ケリー・パターソン ニューヨーク・タイムズ紙のベストセラー4冊の共著者。Change Anything」「Crucial Conversations」「Crucial Confrontations」「Influencer」の4冊のニューヨークタイムズ紙のベストセラーの共著者です。また、MSN Career Builder、CNN、CLO Magazine、Training Magazineなど、150以上の印刷物やラジオ番組で紹介されています。
ジョセフ・グレニー ニューヨーク・タイムズ紙のベストセラー作家、ダイナミックな基調講演者、そしてビジネス・パフォーマンスのための主要な社会科学者である。過去30年以上にわたり、ラジオシティ・ミュージックホールで開催されたHSMワールドビジネスフォーラムを含む主要な会議で基調講演を行っています。ジョセフの作品は28ヶ国語に翻訳され、36ヶ国で販売されており、フォーチュン500社のうち300社に結果をもたらしています。
ロン・マクミラン は、ニューヨークタイムズ紙のベストセラー作家、基調講演者、そして組織変革のための主要な社会科学者です。30年にわたり、ロンは主要な会議で魅力的な基調講演を行ってきました。その中には、American Society of Training and DevelopmentやSociety for Human Resource Managementでの講演も含まれています。ロンの作品は28ヶ国語に翻訳され、36ヶ国で販売されており、フォーチュン500社のうち300社に結果をもたらしています。
アル・スウィッツラー は、いくつかの大学で教鞭をとってきました。例えば、ミシガン大学、ブリガムヤング大学、オーバーン大学、ケンタッキー大学などです。これらの大学では、アルが革新的で優れた教育を行っていると評価され、賞を授与されています。バイタルスマートの共同設立者であるアルは、持続可能で測定可能な行動の変化を迅速に促すための方法を研究しています。
はじめに
クリティカル・カンバセーションズ は、非常に帯電した感情に囲まれているときに、最も重要な会話をポジティブな空間で行うためのテクニックに焦点をあてています。著者は25年にわたり、2万人を対象にした重要な対話の研究に基づいて、その成果を発表しています。
重要な会話とは？そして誰が気にするのか？
著者らは、「重要な会話」とは、対応が悪いと対人関係に大きな影響を与える対話であると述べています。このような会話は、個人的なものであっても、仕事上のものであってもかまいません。これらの会話は、会話が明確で本物のコミュニケーションを伴う場合、両当事者がより充実し、力を発揮するようになるため、有意義なものです。
また、健全なコミュニケーションは全身の健康や満足につながる要素であるというこの考えを、科学的な研究が裏付けていることを説明しています。具体的には、2012年に行われたある研究についての話です。この研究では、10年以上連れ添った夫婦にとって、強いコミュニケーションが最も重要な要素であることが明らかにされています。興味深いことに、研究者たちは、自然な相性が、効果的なコミュニケーションを発達させる必要をなくしていることを発見しました。つまり、最も完璧にマッチしたカップルでさえ、対立を効果的に管理する能力なしには生き残ることができなかったのです。
ロマンチックな利点もさることながら、重要な会話をマスターすることは教育上不可欠です。21世紀の学習のためのP21フレームワークは、生徒が効果的なコミュニケーションを学ぶことの重要性を強調しています。これは、コミュニケーションは学ぶことができるものであり、学ぶべきものであることを示しています。
著者は、効果的なコミュニケーションの有効性を紹介するために、ある事例を提示しています。具体的には、1994年にマサチューセッツ州の家族計画連盟で起きた銃乱射事件の余波を描いています。この悲劇を受け、あるNPOは3人のプロライフ派と3人のプロチョイス派を集め、中絶について話し合うことにしました。この対話は結局6年間続きました。この6年間で、中絶に対する立場を変えた人は一人もいませんでした。しかし、相手の立場をより深く理解することができるようになったという報告もありました。この例は、重要な点を強調しています。重要な対話は、一方が考えを変えることを必要としないのです。
重要な会話をマスターする対話の力
著者は、重要な会話をマスターし、対話の力を活用し始めるために、実践できる5つのツールを提供しています。この5つのツールは、事実を共有すること、相手の視点を引き出すこと、そしてオープンエンドな質問をすることを基本としています。これらのツールは、STATE（ステート）という頭字語を形成しています。
- 事実関係を共有する。
- 事実から導き出された結論を、あなたの物語として伝えてください。
- 他の人の視点や事実から導き出された結論を聞く。
- 暫定的に話し、結論と事実の区別をつける。
- あなたの話がどのように間違っている可能性があるかについて、自由な質問をすることでテストを促します。
STATEという頭字語は、私たちが言うことの多くは、それをどのように言うかということよりも重要ではないことを示唆しています。対話にどのようにアプローチするかは、コミュニケーションの効果に大きな影響を与えます。対話の効果的なアプローチのひとつに、ストーリーテリングの活用があります。著者らは、ストーリーテリングが役員室内での信頼を高めるためのツールとして人気を集めていると説明しています。例えば、アメリカのある不動産会社では、ナラティブ・コンサルタントを雇い、従業員に短く心に響く話をするよう指導してもらっている。このトレーニングの目的は、社員がこうしたストーリーを共有し、つながりを持つことです。このつながりが、チームの結束を生むのです。このトレーニングの結果、同僚がお互いに共感しあえるチームになりました。従業員は、職場の安全意識が高まり、真実を語ろうとするようになったと報告しています。
ハートで始める。本当にやりたいことに集中する方法
著者は、あなたが本当に望むものに焦点を当て始めるための3つのステップを提案しています。
自分自身から始める
どんなやりとりでも、直接コントロールできるのは自分だけであることを忘れないでください。ですから、他の人のアプローチを気にするのはやめましょう。その代わりに、自分自身のアプローチを変えることから、効果的なコミュニケーションへの道を歩み始めましょう。
本当に欲しいものに目を向ける
利害関係の強い状況に置かれると、簡単に動機が変わってしまうことがあります。例えば、恥ずかしくなって、別の動機があったことにして、面目を保とうとするかもしれません。会話の中で圧倒されそうになっていることに気づいたら、立ち止まってその感情に気づく必要があります。このような感情には、ペースを落とし、自分の動機に注意を払うことで対応しましょう。自分の動機に方向転換するだけでなく、自分の動機がどのように変化した可能性があるか、現在の行動が何を物語っているかも考える必要があります。そうしたら、自分自身、他人、そして人間関係に対して本当に望んでいることは何なのか、問いかけてみることを著者は勧めています。これらの質問に対する答えは、あなたが本当に望むものを得るために必要な行動を理解するための指針になります。
愚か者の選択を拒否する
あなたが本当に望むものに焦点を当て始めると、あなたの心は二元化されます。それは、あなたの関係において、誠実さと平和のどちらかを選ばなければならないことを示唆し始めるでしょう。しかし、そのどちらも手に入れることができるのです。そこで著者は、あなたの心がこのようなトリックをするときに、特定の公式を使って挑戦し始めることを提案しています。
- いらないものをはっきりさせる。
- 欲しくないものと欲しいものを組み合わせる。
- 自分を追い込んで、対話に持ち込むための選択肢を探す。
この公式を守ることができれば、肝心の会話は劇的に上達するはずです。
見ることを学ぶ。安全が危険にさらされていることに気づくには
安全性は、健全な会話に不可欠な要素です。人は安全でないと感じると、通常、沈黙を選びます。この沈黙は、覆い隠す、避ける、引きこもるという形で現れることがあります。また、安全でないと感じると、支配、レッテル貼り、攻撃といった形で暴力を振るうようになります。
安全が確保されないと、私たちの体には物理的な反応が起こります。これが闘争・逃走本能であり、私たちの感情を高ぶらせます。重要なのは、この感情が会話の生産性に影響を与えることです。
サイレンス
安全でない会話が非生産的なものになる最初の方法は、沈黙である。著者は、脅威に対して沈黙で対応する人は、3つの方法のうちの1つで対応すると説明しています。
- 会話から完全に撤退。
- 本音を隠してしまうコメント。
- 難しい質問を避ける。
バイオレンス
また、安全でない会話に対して、人が暴力で対応する方法は3つあると著者は指摘しています。
- 強い発言で対話をコントロールする。
- 個人攻撃。
- あるアイデアをその出所だけで否定すること。
この2つの障害を克服する最善の方法は、会話の中に安全性を回復することです。
Make it Safe: ほとんどのことを安心して話せるようにする方法
そこで、会話を上達させるためのポイントとして、安全な環境を整えることが挙げられます。つまり、何を話しても安全な環境を作るということです。そうしないと、沈黙や暴力によって、対話を続けることができなくなります。
採用すべき最適なアプローチを特定するためには、まず、どのような安全条件が危険にさらされているかを考える必要があります。著者は、その条件として、「相互目的」と「相互尊重」の2つを挙げています。
相互目的とは、お互いが共通の成果に向かって努力していることを相手が理解しているという考え方です。より深く言えば、この安全性は、あなたが相手の興味や価値観を気にかけているかどうかにもかかっています。あなたが相手のゴールを気にしていると相手が思っていない場合、相互の目的は崩壊してしまいます。
重要な会話に相手を引き留めたいのであれば、相互尊重は不可欠です。敬意がなければ、相手はすぐに会話から去ってしまうでしょう。
どの条件に違反しているかを特定したら、問題に対処することができます。
相互の目的を創造する
相互の目的が崩壊したのなら、この相互の目的を再創造するのがあなたの仕事である。そこで、全員のニーズが満たされるまで会話に参加すると公約してください。このコミットメントは、他の参加者の目的の背後にある理由を理解しようとするあなたの意欲に依存しています。この理由がわかれば、あなたの本当の目的を考慮した相互の目的を考案することができます。そして、この相互の目的を念頭に置いて、ブレインストーミングを始めることができる。
謝罪と対比で相互尊重を再構築する
謝ることは、物事を元に戻すために最初にすべきことです。謝罪には、自分がいかに相手を傷つけたかを受け入れることが必要です。この謝罪をする際に、その謝罪が会話の安全性を回復するのに役立ったかどうかに注目する必要があります。もしこれが失敗したら、対比法を活用する必要があります。Contrastingは、2つの領域に対応するdon't/doステートメントを使用します。まず、あなたが自分を尊重してくれないと相手が思っている部分。2つ目は、あなたが自分たちを尊重してくれていると相手が思っている部分です。著者は、don't/doの使い方の例として、このようなものを挙げています。
"私が一番やりたかったことは、あなたがしてきた仕事を評価していないということを伝えることでした。あなたはこのプロジェクトにとって、かけがえのない存在です"
マイストーリーをマスターしよう。怒っているとき、怖がっているとき、傷ついているときに対話を続ける方法
「他人が変わる必要があったり、変わってほしいと思ったりするのと同じくらい、私たちが継続的に鼓舞し、突き動かし、ある程度の成功を収めて形にできるのは、鏡の中の自分だけなのです。- ケリー・パターソン
会話は、自分の感情によっても脱線することがあります。著者は特に、「怒り」や「恐れ」という強い感情について話しています。感情を経験したら、まずその感情をコントロールすることが大切です。感情は自分のために起こるのではないことを忘れてはいけません。むしろ、これらの感情はあなたによって作り出されるものなのです。もしあなたが自分の感情をコントロールすることを受け入れられないなら、あなたは繰り返しのサイクルに陥ってしまうでしょう。このサイクルは、ある出来事が起こり、その出来事の背後にある真実でないストーリーを自分に納得させ、感情を感じ、そしてその感情に基づいて行動するというものです。多くの場合、あなたはこれらの感情に対して、沈黙や暴力で反応することになります。
自分の感情に気づいたとき、あなたには2つの選択肢があります。その感情のままに行動するか、その感情をコントロールすることを選択するかです。最も優れたコミュニケーターは、常に自分の感情をコントロールすることを決めている人です。著者は、この感情をコントロールするための2つの戦略を提示しています。
道をたどる
最初の戦略は、ゆっくりと自分のストーリーを分析することです。具体的には、何がこのような強い感情を抱かせる原因になっているのかを考えてみましょう。その感情を引き起こしている出来事やストーリーに気づいた後、自分の結論が証拠に裏付けられているかどうか自問してみましょう。多くの場合、そうではありません。自分のストーリーは、可能な説明の一つに過ぎないことを認識する必要があります。ですから、起こった出来事について、強い感情を刺激しないような別の説明を考えてみてください。
ストーリーの続きを語る
最初のストーリーの真偽を問うた後は、それを有用なストーリーに置き換えるべきです。これは、生産的な行動に関連する感情を生み出すストーリーである。この有用なストーリーの構築は、以下の方法で始めることができます。
- 状況における自分の役割を確認する。
- 相手がなぜそのような行動をとったのかを考える。
- 自分がその状況から何を得たいのか、その結果を望む人ならどうするのかを考える。
State My Path: 説得力のある話し方をしよう
"重要な会話でほとんどの人が犯す間違いは、真実を話すことと友人を維持することのどちらかを選ばなければならないと信じていることです"- ケリー・パターソン
会話の中で平和を保つために、正直であることを避ける必要はありません。相手の感情を害したくないがために、発言しない人はよくいます。逆に、自分の意見を積極的に主張しすぎる人もいます。正直でありながら、生産的な会話を維持するための中間点を見つけることができますし、見つけるべきです。
他人の道を探る。他人が爆発したり、閉じこもったりしたときの聞き方
「対話に熟練した人は、一見すると物議を醸しそうなアイデア、間違っているアイデア、自分の信念と対立するアイデアであっても、誰もが安全に共有プールに自分の意味を追加できるようにするためにベストを尽くすのです。もちろん、すべてのアイデアに賛成しているわけではありませんが、すべてのアイデアがオープンになるように最善を尽くしているのです。- ケリー・パターソン
生産的な対話の目的は、決して相手を説得することではなく、自分の考え方が正しいと思わせることです。むしろ、共有する意味を生み出すことなのです。とはいえ、エゴのぶつけ合いを避けるためには、健全なコミュニケーションの基本を意識しておく必要があります。最も重要な基本のひとつは、「聴き方」を学ぶことです。聞くことは、先に述べたような相互の目的を生み出すことを促します。
効果的なリスニングは、2つのことに依存しています。第一に、相手の道筋を理解することです。もし相手があなたに対して攻撃的な態度をとり、エゴを押し通そうとするならば、あなたは同じような反応をしてはいけないのです。その代わりに、なぜその人が重要な会話でこのような反応をするのかを考えてみてください。そうすることで、その人が爆発したときに適切な対応ができるようになります。次に、効果的なリスニングは、自分の気分を維持する能力にかかっています。持続的なストレスに支配されないようにしなければなりません。そうでなければ、相手が爆発したときに、客観的に考えることができる精神状態にはならないからです。
行動へ移す。重要な会話をいかにして行動と結果につなげるか？
どのように決定されるのかが分からないと、アイデアが実行に移されないことがあります。著者は、意思決定には4つのタイプがあることを強調しています。
- 命令 - 権限者は他者の関与なしに決定を下す。ただし、その理由を説明する。
- 協議 - 当局は、決定を下す前に、影響を与えるための情報を提供するよう他者を招待する。協議が重要なのは、次のような場合です：多くの人がその決定の影響を受ける。情報を集めるのが簡単で、人々がその決定に関心を持ち、複数の選択肢がある。
- 投票 - これは、合意された割合で決定を揺るがすものである。複数の強力な選択肢がある場合に使われる。人々が反対する方向に進んだら、その結果を支持しないような場合には使うべきではない - 敗者は結果を本当に気にしてはいけない。対話の代わりに投票を使ってはいけません。
- 合意 - 全員がある決定に素直に賛成し、それを支持すること。これは、利害関係の強い問題や複雑な問題にのみ使用される。参加者全員が第一候補になるようなふりをしないことが重要です。
最終サマリー
本書は、読者が意図的かつ計算された方法で重要な会話に取り組むことを奨励するものです。著者は、重要な会話を最大限に活用し、潜在的な障害を回避するための核となる7つの原則を提供しています。
1）心から始める（＝共感と肯定的な意図）
2) 対話を続ける
3）安全にする
4）感情に流されない（引っかけない）
5）お互いの目的を合意する
6）事実とストーリーを切り離す
7) 明確なアクションプランの合意
評価
Crucial Conversations の評価は 4.4/5 です。ケリー・パターソンの本を要約して評価すると？
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