Resumo e Modelo das Conversas Cruciais | Kelly Patterson

Ferramentas para falar quando as apostas são altas

Crucial Conversations é um guia de comunicação best-seller que ensina como lidar com diálogos emocionais de alto risco de forma eficaz - pronto para transformar conflitos em colaboração? 🗣️

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Perspectivas dos autores

Kerry Patterson é co-autor de quatro bestsellers do New York Times: Change Anything, Crucial Conversations, Crucial Confrontations, e Influencer. Ele já foi apresentado em mais de 150 programas de rádio e impressão, incluindo MSN Career Builder, CNN, CLO Magazine, e Training Magazine.

Joseph Grenny é um autor quatro vezes best-seller do New York Times, palestrante dinâmico e cientista social líder em desempenho empresarial. Nos últimos trinta anos, Joseph tem proferido palestras em grandes conferências, incluindo o HSM World Business Forum na Radio City Music Hall. O trabalho de Joseph foi traduzido em 28 idiomas, está disponível em 36 países, e gerou resultados para 300 das 500 Fortune.

Ron McMillan é um autor best-seller do New York Times, palestrante principal e cientista social líder em mudanças organizacionais. Por trinta anos, Ron tem proferido palestras interessantes em grandes conferências. Estas incluem as da American Society of Training and Development e da Society for Human Resource Management. O trabalho de Ron foi traduzido em 28 idiomas, está disponível em 36 países e gerou resultados para 300 das 500 maiores empresas da Fortune.

Al Switzler tem servido no corpo docente de várias universidades. Por exemplo, a Universidade de Michigan, Brigham Young University, Auburn University, e a Universidade do Kentucky. Estas instituições reconheceram Al com prêmios por inovação e ensino excepcional. Co-fundador da VitalSmarts, Al pesquisou métodos para conduzir mudanças rápidas, sustentáveis e mensuráveis de comportamento.

Introdução

Conversas Cruciais concentra-se em técnicas que podem ajudá-lo a manter as conversas mais importantes em um espaço positivo quando cercado por emoções altamente carregadas. As descobertas dos autores baseiam-se em 25 anos de pesquisa com 20.000 pessoas em diálogos cruciais.

O que é uma Conversa Crucial? E quem se importa?

Os autores descrevem uma conversa crucial como um diálogo onde o mau manuseio pode afetar significativamente as relações interpessoais. Estas conversas podem ser pessoais ou profissionais. Estas conversas são significativas porque quando as conversas envolvem uma comunicação clara e autêntica, ambas as partes se tornam mais realizadas e capacitadas. 

Os autores também explicam que a pesquisa científica apóia esta idéia de que a comunicação saudável é um elemento de saúde e satisfação geral. Especificamente, eles falam de um estudo a partir de 2012. Neste estudo, os pesquisadores descobriram que uma comunicação forte é o fator mais crítico em relação aos cônjuges que ultrapassam a marca dos dez anos. Curiosamente, os pesquisadores descobriram que a compatibilidade natural realmente impediu que os casais tivessem que desenvolver uma comunicação eficaz. Assim, mesmo os casais mais perfeitamente combinados não conseguiram sobreviver sem a capacidade de administrar o conflito de forma eficaz. 

Além das vantagens românticas, o domínio de conversas cruciais é essencial para a educação. A Estrutura P21 para o aprendizado do século XXI destaca a importância de os estudantes aprenderem uma comunicação eficaz. Isto mostra que a comunicação é algo que pode e deve ser aprendido. 

Os autores oferecem um exemplo para mostrar a eficácia de uma comunicação eficaz. Especificamente, eles descrevem o rescaldo do tiroteio de 1994 em um Planned Parenthood em Massachusetts. Após esta tragédia, uma organização sem fins lucrativos decidiu reunir três defensores pró-vida e três pró-escolha para discutir o aborto. Este diálogo acabou durando seis anos. Após esses seis anos, nenhum dos defensores havia mudado suas posições sobre o aborto. Apesar disso, eles relataram ter desenvolvido um entendimento muito mais profundo do ponto de vista do outro lado. Este exemplo destaca um ponto vital: conversas cruciais não exigem que uma das partes mude de opinião.

Dominando as Conversas Cruciais: O Poder do Diálogo

Os autores oferecem cinco ferramentas que você pode implementar para dominar conversas cruciais e começar a utilizar o poder do diálogo. Estas cinco ferramentas são construídas com base no compartilhamento dos fatos, convidando a perspectiva da outra pessoa e fazendo perguntas abertas. As ferramentas formam a sigla STATE (Estado). 

1. Compartilhe fatos sobre a situação.
2. Conte sua história sobre as conclusões que você tirou dos fatos.
3. Pergunte pelas perspectivas dos outros e suas conclusões tiradas dos fatos.
4. Fale com cautela e distinga suas conclusões dos fatos.
5. Incentive os testes fazendo perguntas abertas sobre como sua história pode estar incorreta.

A sigla STATE sugere que muito do que dizemos é menos importante do que como o dizemos. A forma como abordamos o diálogo tem um impacto significativo na eficácia de nossa comunicação. Uma abordagem eficaz do diálogo é utilizar a narração de histórias. Os autores explicam que a narração de histórias se tornou uma ferramenta popular para aumentar a confiança dentro das salas de reunião. Por exemplo, uma empresa imobiliária americana contratou um consultor de narrativa para treinar seus funcionários a contar uma história curta e sincera. O objetivo deste treinamento é que os funcionários compartilhem estas histórias e se conectem. Esta conexão cria a unidade da equipe. O resultado deste treinamento foi uma equipe onde os colegas puderam se relacionar entre si. Os funcionários relataram uma maior sensação de segurança dentro do local de trabalho e dispostos a dizer a verdade. 

Comece com Coração: Como manter-se concentrado no que você realmente quer

Os autores oferecem três passos para começar a se concentrar no que você realmente quer. 

Comece por você mesmo

Lembre-se de que você é a única pessoa que você pode controlar diretamente em qualquer interação. Portanto, pare de se preocupar com a abordagem das outras pessoas. Em vez disso, inicie sua jornada para uma comunicação eficaz, mudando sua própria abordagem.

Foco no que você realmente quer

Quando você está em uma situação de alto risco, pode ser fácil mudar sua motivação. Por exemplo, você pode se sentir constrangido e tentar salvar a face fingindo que tinha uma motivação diferente. Quando você notar que está se sentindo sobrecarregado em uma conversa, você deve parar e notar estas emoções. Responda a essas emoções diminuindo a velocidade e prestando atenção a seus motivos. Além de reorientar seus motivos, você também deve considerar o que seu comportamento atual lhe diz sobre como seus motivos podem ter mudado. Uma vez feito isso, os autores sugerem que você questione o que realmente deseja para si mesmo, para os outros e para seu relacionamento. As respostas a estas perguntas o orientarão a compreender os comportamentos necessários para obter o que realmente deseja.

Recusar a escolha do tolo

À medida que você começa a se concentrar no que realmente deseja, sua mente se tornará binária. Ele começará a sugerir que você terá que escolher entre honestidade e paz em seu relacionamento. Dito isto, você pode ter as duas coisas. Assim, os autores sugerem que você use uma fórmula específica para começar a desafiar quando sua mente prega estes truques:

• Esclareça o que você não quer.
• Combine o que você não quer com o que você quer. 
• Empurre-se em busca de opções que o levarão a um diálogo. 

Se você puder seguir esta fórmula, então suas conversas cruciais melhorarão drasticamente.

Aprenda a olhar: Como notar quando a segurança está em risco

A segurança é um componente vital de uma conversa saudável. Quando as pessoas não se sentem seguras, elas geralmente optam pelo silêncio. Este silêncio pode vir na forma de mascarar, evitar, ou se retirar. Alternativamente, não se sentir seguro pode encorajar a violência, que vem na forma de controlar, rotular ou atacar. 

A falta de segurança é suprida por reações físicas em nossos corpos. Este é o instinto de luta ou vôo e aumenta nossas emoções. É importante ressaltar que essas emoções afetarão a produtividade de suas conversas. 

Silêncio

A primeira forma de uma conversa insegura se tornar improdutiva é através do silêncio. Os autores explicam que as pessoas que respondem às ameaças com silêncio o farão de uma das três maneiras:

1. Retirada total da conversa.
2. Comentários que mascaram como eles realmente se sentem.
3. Evitando perguntas difíceis.

Violência

Os autores também sugerem que há três maneiras de as pessoas poderem responder a conversas inseguras com violência:

1. Controlar o diálogo através de declarações fortes.
2. Ataques pessoais.
3. Despedir uma idéia puramente devido a sua fonte.

A melhor maneira de superar estes dois bloqueios de estrada é restaurar a segurança dentro da conversa.

Torná-lo seguro: Como torná-lo seguro para falar sobre quase qualquer coisa

Portanto, uma das principais maneiras de melhorar suas conversas é tornar o ambiente seguro. Isto significa tornar seguro falar sobre qualquer coisa. Sem fazer isso, o silêncio e a violência podem impedi-lo de continuar seu diálogo.

Para identificar a melhor abordagem a ser adotada, você deve primeiro considerar que condição de segurança foi colocada em risco. Os autores observam que as duas condições são de propósito e respeito mútuos. 

O propósito mútuo é a idéia de que os outros entendam que ambos estão trabalhando para um resultado comum. Levada mais a fundo, esta segurança também depende de você se preocupar com seus interesses e valores. O propósito mútuo se desfaz quando o outro participante não acredita que você se preocupa com seus objetivos. 

O respeito mútuo é essencial se você quiser manter o outro indivíduo na conversa crucial. Sem respeito, a outra pessoa deixará imediatamente a conversa.

Uma vez que você tenha identificado qual condição foi violada, você pode tratar do assunto.

Criar Propósito Mútuo

Se o propósito mútuo se desmoronou, então é sua função recriar este propósito mútuo. Portanto, assumam o compromisso público de dizer na conversa até que as necessidades de todos sejam atendidas. Este compromisso depende de sua vontade de compreender a razão por trás do propósito do outro participante. Uma vez que você tenha esta razão, você pode inventar um propósito mútuo que leve em conta seu verdadeiro propósito. Então, você pode começar a fazer um brainstorming com este propósito mútuo em mente. 

Pedir desculpas ou Contradizer para reconstruir o respeito mútuo

Pedir desculpas é a primeira coisa que você deve fazer para que as coisas voltem ao normal. Seu pedido de desculpas deve incluir a aceitação de como você machuca a outra pessoa. Ao fazer este pedido de desculpas, você deve prestar atenção se o pedido de desculpas ajudou a restaurar a segurança da conversa. Se isto falhar, então você precisará utilizar o contraste. Usos contrastantes não/fazem declarações que tratam de duas áreas. Primeiro, a área em que eles acreditam que você não os respeita. Segundo, a área em que eles aceitam que você as respeite. Os autores oferecem este exemplo de utilização do não/fazer contrastes:

"A última coisa que eu queria fazer era comunicar que não valorizo o trabalho que você tem feito. Vocês têm sido inestimáveis para este projeto".

Dominar Minhas Histórias: Como permanecer em diálogo quando você está bravo, assustado ou magoado

"Por mais que outros precisem mudar, ou que nós queiramos que mudem, a única pessoa que podemos continuamente inspirar, produzir e moldar - com qualquer grau de sucesso - é a pessoa no espelho". - Kerry Patterson

As conversas também podem ser descarriladas por suas próprias emoções. Os autores falam especificamente sobre a forte emoção da raiva e do medo. Quando você está experimentando emoções, o primeiro passo é tomar o controle dessas emoções. Você deve se lembrar que as emoções não acontecem com você. Ao invés disso, estas emoções são criadas por você. Se você não puder aceitar seu controle sobre suas emoções, você cairá em um ciclo repetitivo. Este ciclo envolve um evento acontecendo, convencendo-se de uma história inverídica por trás do evento, sentindo uma emoção, e então agindo sobre estas emoções. Muitas vezes, você responderá a essas emoções com silêncio ou violência. 

Você tem duas opções quando percebe suas emoções. Ou você pode agir sobre essas emoções ou optar por controlá-las. Os comunicadores mais habilidosos são aqueles que sempre decidem controlar suas emoções. Os autores oferecem duas estratégias para controlar estas emoções. 

Retrace Your Path

A primeira estratégia envolve a desaceleração e a análise de sua história. Especificamente, considere o que pode estar lhe causando essas fortes emoções. Após perceber o evento ou a história que está causando essas emoções, pergunte-se se suas conclusões são apoiadas por evidências. Muitas vezes elas não estarão. Você deve perceber que sua história é apenas uma das explicações possíveis. Portanto, tente pensar em explicações alternativas para o que aconteceu que não encorajarão emoções fortes.

Conte o resto da história

Depois de ter contestado a verdade de sua história inicial, você deve substituí-la por uma história útil. Esta é uma história que cria emoções que estão associadas a ações produtivas. Você pode começar a construir esta história útil por:

1. Identificando seu papel na situação.
2. Pensando por que a outra pessoa poderia ter agido da maneira como agiu.
3. Considere o que você quer fora da situação e o que uma pessoa que quisesse esse resultado faria.

Dizer meu caminho: Como falar de forma persuasiva e não abrasiva

"O erro que a maioria de nós comete em nossas conversas cruciais é que acreditamos que temos que escolher entre dizer a verdade e manter um amigo". - Kerry Patterson

Você não precisa evitar a honestidade para manter a paz dentro das conversas. Muitas vezes as pessoas não se levantam porque não querem ferir os sentimentos de alguém. Na outra ponta do espectro, algumas pessoas expressam suas opiniões de forma muito agressiva. Você pode e deve encontrar o meio termo para ser honesto e ao mesmo tempo manter conversas produtivas. 

Explore os Caminhos dos Outros: Como ouvir quando os outros explodem ou amontoam

"As pessoas que são habilidosas no diálogo fazem o melhor que podem para tornar seguro para todos acrescentar seu significado ao pool compartilhado - mesmo idéias que à primeira vista parecem controversas, erradas, ou em desacordo com suas próprias crenças. Agora, obviamente eles não concordam com todas as idéias; eles simplesmente fazem o seu melhor para garantir que todas as idéias encontrem seu caminho para o aberto". - Kerry Patterson

O objetivo do diálogo produtivo nunca é persuadir a outra parte de que sua perspectiva está correta. Ao invés disso, trata-se de criar um significado compartilhado. Dito isto, você deve ter consciência dos fundamentos da comunicação saudável para evitar as possíveis batalhas de ego. Um dos princípios básicos mais importantes é aprender a ouvir. Ouvir encoraja a produção do propósito mútuo de que se falou anteriormente. 

A escuta eficaz depende de duas coisas. Em primeiro lugar, depende de sua compreensão do caminho da outra pessoa. Se eles estão agindo agressivamente em relação a você e pressionando para uma batalha de ego, você não deve reagir da mesma maneira. Em vez disso, considere por que esta pessoa pode ter este tipo de reação durante conversas cruciais. Aprofundando, você pode responder adequadamente a esta pessoa quando ela explode. Em segundo lugar, a escuta eficaz depende de sua capacidade de manter seu estado de espírito. Você deve evitar que o estresse contínuo tome conta de sua vida. Caso contrário, você não estará no estado de espírito correto para pensar objetivamente quando seu interlocutor explodir.

Passar à ação: Como Transformar Conversas Cruciais em Ação e Resultados

As idéias não podem ser colocadas em prática se as pessoas não tiverem certeza de como a decisão será tomada. Os autores destacam que existem quatro tipos de tomada de decisão:

• Comando - A autoridade toma a decisão sem o envolvimento de outros, mas eles explicam seu raciocínio.
• Consultar - A autoridade convida outros a fornecer informações para influenciá-los antes de tomar uma decisão. A consulta é importante quando: muitas pessoas são afetadas pela decisão. É fácil reunir as informações, as pessoas se importam com a decisão e há múltiplas opções.
• Votação - É aqui que uma porcentagem acordada muda a decisão. É usado quando há múltiplas opções fortes. Não deve ser usado quando as pessoas não apoiarão o resultado se ele for do jeito que elas se opõem - os perdedores não devem realmente se importar com o resultado. Nunca use a votação em vez do diálogo.
• Consenso - Todos concordam honestamente com uma decisão e a apóiam. Isto só é usado para questões complexas e de alto risco. É importante não fingir que todos os participantes terão sua primeira escolha.

Resumo final

As conversas cruciais encorajam os leitores a se envolverem com conversas cruciais de forma deliberada e calculada. Os autores fornecem sete princípios que estão no cerne de tirar o máximo proveito das conversas cruciais e evitar possíveis bloqueios de estrada:

1) Comece com o coração (ou seja, empatia e intenção positiva)

2) Manter-se em diálogo

3) Torná-lo seguro

4) Não se viciem pela emoção (ou fisguem-nos)

5) Chegar a um acordo sobre um propósito mútuo

6) Separar os fatos da história

7) Chegar a um plano de ação claro

Classificação

Classificamos Crucial Conversations como 4,4/5. Como você classificaria o livro de Kelly Patterson com base em nosso resumo?

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