Crucial Conversations Podsumowanie i model | Kelly Patterson

Narzędzia do rozmowy, gdy stawka jest wysoka

Crucial Conversations to bestsellerowy przewodnik po komunikacji, który uczy, jak skutecznie radzić sobie z emocjonalnymi dialogami o wysokiej stawce - gotowy do przekształcenia konfliktu we współpracę? 🗣️

Tutaj zarysowujemy powierzchnię. Jeśli jeszcze nie masz tej książki, zamów ją książka lub pobierz audiobook za darmo, aby poznać soczyste szczegóły.

Perspektywy autorów

Kerry Patterson jest współautorem czterech bestsellerów New York Timesa: Change Anything, Crucial Conversations, Crucial Confrontations oraz Influencer. Występował w ponad 150 programach prasowych i radiowych, w tym MSN Career Builder, CNN, CLO Magazine i Training Magazine.

Joseph Grenny jest czterokrotnym autorem bestsellerów New York Timesa, dynamicznym mówcą i wiodącym naukowcem społecznym zajmującym się wydajnością biznesową. W ciągu ostatnich trzydziestu lat Joseph wygłaszał przemówienia na najważniejszych konferencjach, w tym na Światowym Forum Biznesu HSM w Radio City Music Hall. Praca Josepha została przetłumaczona na 28 języków, jest dostępna w 36 krajach i przyniosła efekty dla 300 osób z listy Fortune 500.

Ron McMillan jest autorem bestsellerów New York Timesa, mówcą kluczowym i wiodącym naukowcem społecznym zajmującym się zmianami organizacyjnymi. Od trzydziestu lat Ron wygłasza interesujące przemówienia na najważniejszych konferencjach. Między innymi dla American Society of Training and Development oraz Society for Human Resource Management. Praca Rona została przetłumaczona na 28 języków, jest dostępna w 36 krajach i przyniosła efekty dla 300 osób z listy Fortune 500.

Al Switzler służył na wydziale kilku uniwersytetów. Na przykład na Uniwersytecie Michigan, Brigham Young University, Auburn University i University of Kentucky. Instytucje te uhonorowały Ala nagrodami za innowacje i wybitne nauczanie. Współzałożyciel VitalSmarts, Al badał metody wprowadzania szybkich, trwałych i wymiernych zmian w zachowaniu.

Wstęp

Kluczowe rozmowy skupia się na technikach, które mogą pomóc w prowadzeniu najważniejszych rozmów w pozytywnej przestrzeni, gdy otaczają nas silnie naładowane emocje. Wnioski autorów oparte są na 25 latach badań z udziałem 20 000 osób w kluczowych dialogach.

Co to jest kluczowa rozmowa? I kogo to obchodzi?

Autorzy opisują kluczową rozmowę jako dialog, w którym złe prowadzenie może znacząco wpłynąć na relacje interpersonalne. Rozmowy te mogą mieć charakter osobisty lub zawodowy. Rozmowy te są znaczące, ponieważ kiedy rozmowy obejmują jasną i autentyczną komunikację, obie strony stają się bardziej spełnione i wzmocnione. 

Autorzy wyjaśniają również, że badania naukowe wspierają ten pomysł, że zdrowa komunikacja jest elementem ogólnego zdrowia i zadowolenia. Konkretnie, mówią o badaniu z 2012 roku. W tym badaniu naukowcy stwierdzili, że silna komunikacja jest najbardziej krytycznym czynnikiem dotyczącym małżonków, którzy sprawiają, że mija dziesięć lat. Co ciekawe, badacze odkryli, że naturalna kompatybilność faktycznie zapobiegła parom przed koniecznością rozwijania skutecznej komunikacji. Tak więc, nawet najbardziej idealnie dopasowane pary nie udało się przetrwać bez umiejętności skutecznego zarządzania konfliktem. 

Oprócz romantycznych zalet, opanowanie kluczowych rozmów jest niezbędne w edukacji. P21 Framework for 21st Century learning podkreśla znaczenie uczenia się przez uczniów skutecznej komunikacji. To pokazuje, że komunikacja jest czymś, czego można i należy się nauczyć. 

Autorzy oferują przykład, aby pokazać skuteczność skutecznej komunikacji. Konkretnie opisują następstwa strzelaniny w 1994 roku w Planned Parenthood w Massachusetts. Po tej tragedii organizacja non-profit postanowiła zgromadzić trzech zwolenników pro-life i trzech zwolenników pro-choice, aby porozmawiać o aborcji. Dialog ten trwał przez sześć lat. Po tych sześciu latach żaden z rzeczników nie zmienił swojego stanowiska w sprawie aborcji. Mimo to, stwierdzili, że znacznie lepiej zrozumieli punkt widzenia drugiej strony. Ten przykład podkreśla istotną kwestię: kluczowe rozmowy nie wymagają zmiany zdania przez jedną ze stron.

Mastering Crucial Conversations: Potęga dialogu

Autorzy oferują pięć narzędzi, które można zastosować, aby opanować kluczowe rozmowy i zacząć wykorzystywać siłę dialogu. Te pięć narzędzi opiera się na dzieleniu się faktami, zachęcaniu do przyjęcia perspektywy drugiej osoby i zadawaniu pytań otwartych. Narzędzia te tworzą akronim STATE. 

1. Podziel się faktami dotyczącymi sytuacji.
2. Opowiedz o wnioskach, które wyciągnąłeś z faktów.
3. Zapytaj o perspektywę innych i ich wnioski wyciągnięte z faktów.
4. Mów nieśmiało i odróżniaj swoje wnioski od faktów.
5. Zachęcaj do testowania, zadając otwarte pytania o to, jak Twoja historia może być niepoprawna.

Akronim STATE sugeruje, że wiele z tego, co mówimy, jest mniej ważne niż to, jak to mówimy. To, jak podchodzimy do dialogu, ma znaczący wpływ na skuteczność naszej komunikacji. Jednym ze skutecznych podejść do dialogu jest wykorzystanie storytellingu. Autorzy wyjaśniają, że storytelling stał się popularnym narzędziem zwiększania zaufania w salach posiedzeń zarządu. Na przykład amerykańska firma z branży nieruchomości wynajęła konsultanta narracyjnego, aby ten szkolił pracowników w zakresie opowiadania krótkich, serdecznych historii. Celem tego szkolenia jest to, aby pracownicy dzielili się tymi historiami i łączyli się ze sobą. To połączenie tworzy jedność zespołu. Wynikiem tego szkolenia był zespół, w którym koledzy byli w stanie odnieść się do siebie. Pracownicy stwierdzili, że mają większe poczucie bezpieczeństwa w miejscu pracy i są skłonni mówić prawdę. 

Start with Heart: Jak pozostać skoncentrowanym na tym, czego naprawdę chcesz

Autorzy proponują trzy kroki, aby zacząć skupiać się na tym, czego naprawdę chcesz. 

Zacznij od siebie

Pamiętaj, że jesteś jedyną osobą, którą możesz bezpośrednio kontrolować w każdej interakcji. Przestań więc przejmować się podejściem innych ludzi. Zamiast tego zacznij swoją podróż do skutecznej komunikacji od zmiany własnego podejścia.

Skup się na tym, czego naprawdę chcesz

Kiedy znajdujesz się w sytuacji o wysokiej stawce, łatwo możesz zmienić swoją motywację. Na przykład można się zawstydzić i spróbować zachować twarz, udając, że miało się inną motywację. Kiedy zauważysz, że czujesz się przytłoczony podczas rozmowy, musisz zatrzymać się i zauważyć te emocje. Należy zareagować na te emocje zwalniając i zwracając uwagę na swoje motywy. Oprócz przeorientowania się na swoje motywy, należy również zastanowić się, co twoje obecne zachowanie mówi ci o tym, jak mogły zmienić się twoje motywy. Gdy już to zrobisz, autorzy sugerują, byś zadał sobie pytanie, czego naprawdę chcesz dla siebie, innych i swojego związku. Odpowiedzi na te pytania poprowadzą cię w kierunku zrozumienia zachowań wymaganych do uzyskania tego, czego naprawdę chcesz.

Odrzuć wybór głupca

Gdy zaczniesz skupiać się na tym, czego naprawdę chcesz, twój umysł stanie się binarny. Zacznie sugerować, że będziesz musiał wybrać między uczciwością a spokojem w swoim związku. To powiedziawszy, możesz mieć oba te elementy. Tak więc autorzy sugerują, abyś użył konkretnej formuły, aby zacząć rzucać wyzwanie, gdy twój umysł gra te sztuczki:

• Wyjaśnij, czego nie chcesz.
• Połącz to, czego nie chcesz, z tym, czego chcesz. 
• Pchnij się do szukania opcji, które wprowadzą cię w dialog. 

Jeśli uda Ci się zastosować tę formułę, to Twoje kluczowe rozmowy ulegną drastycznej poprawie.

Naucz się patrzeć: Jak zauważyć, kiedy bezpieczeństwo jest zagrożone

Bezpieczeństwo jest istotnym elementem zdrowej rozmowy. Kiedy ludzie nie czują się bezpiecznie, zazwyczaj wybierają milczenie. To milczenie może przybierać formę maskowania, unikania lub wycofywania się. Z drugiej strony, brak poczucia bezpieczeństwa może zachęcać do przemocy, która przybiera formę kontrolowania, etykietowania lub atakowania. 

Brak bezpieczeństwa spotyka się z fizycznymi reakcjami w naszym ciele. Jest to instynkt walki lub lotu i potęguje nasze emocje. Co ważne, te emocje wpłyną na produktywność Twoich rozmów. 

Cisza

Pierwszym sposobem, w jaki niebezpieczna rozmowa może stać się bezproduktywna, jest milczenie. Autorzy wyjaśniają, że osoby reagujące na zagrożenia milczeniem zrobią to na jeden z trzech sposobów:

1. Całkowite wycofanie się z rozmowy.
2. Komentarze, które maskują to, co naprawdę czują.
3. Unikanie trudnych pytań.

Przemoc

Autorzy sugerują również, że istnieją trzy sposoby, w jakie ludzie mogą odpowiedzieć przemocą na niebezpieczne rozmowy:

1. Kontrolowanie dialogu poprzez mocne wypowiedzi.
2. Ataki osobiste.
3. Odrzucanie idei wyłącznie ze względu na jej źródło.

Najlepszym sposobem na pokonanie tych dwóch blokad jest przywrócenie bezpieczeństwa w rozmowie.

Zrób to bezpiecznie: Jak bezpiecznie rozmawiać o prawie wszystkim

Tak więc, jednym z kluczowych sposobów na poprawę jakości rozmów jest uczynienie środowiska bezpiecznym. Oznacza to, że można bezpiecznie rozmawiać o wszystkim. Bez tego cisza i przemoc mogą uniemożliwić kontynuowanie dialogu.

Aby określić najlepsze podejście, jakie należy przyjąć, należy najpierw rozważyć, jaki warunek bezpieczeństwa został zagrożony. Autorzy zauważają, że te dwa warunki to wzajemny cel i wzajemny szacunek. 

Wzajemny cel polega na tym, że inni rozumieją, że oboje pracujecie na rzecz wspólnego wyniku. W głębszym ujęciu to bezpieczeństwo polega również na tym, że dbasz o ich interesy i wartości. Wzajemny cel rozpada się, gdy drugi uczestnik nie wierzy, że zależy Ci na jego celach. 

Wzajemny szacunek jest niezbędny, jeśli chcesz utrzymać drugą osobę w kluczowej rozmowie. Bez szacunku, druga osoba natychmiast opuści rozmowę.

Po zidentyfikowaniu, który warunek został naruszony, można przystąpić do rozwiązania problemu.

Stwórzcie wspólny cel

Jeśli wzajemny cel uległ załamaniu, to twoim zadaniem jest odtworzenie tego wzajemnego celu. Podejmij więc publiczne zobowiązanie do powiedzenia w rozmowie, aż potrzeby wszystkich zostaną zaspokojone. To zobowiązanie opiera się na twojej chęci zrozumienia powodu, który stoi za celem drugiego uczestnika. Kiedy już masz ten powód, możesz wymyślić wzajemny cel, który uwzględnia twój prawdziwy cel. Następnie możecie rozpocząć burzę mózgów mając na uwadze ten wspólny cel. 

Przeproś lub skontruj, aby odbudować wzajemny szacunek

Przeprosiny to pierwsza rzecz, którą powinieneś zrobić, aby przywrócić sprawy na właściwe tory. Twoje przeprosiny powinny zawierać akceptację tego, jak zraniłeś drugą osobę. Podczas przeprosin należy zwrócić uwagę na to, czy przeprosiny pomogły przywrócić bezpieczeństwo rozmowy. Jeśli to się nie uda, wtedy trzeba będzie użyć kontrastu. Kontrastowanie wykorzystuje stwierdzenia typu "nie" i "rób", które dotyczą dwóch obszarów. Po pierwsze, obszar, w którym uważają, że ich nie szanujesz. Po drugie, obszar, w którym akceptują, że masz dla nich szacunek. Autorzy proponują następujący przykład użycia kontrastu don't/do:

"Ostatnią rzeczą, jaką chciałem zrobić, było zakomunikowanie, że nie cenię pracy, którą wykonałeś. Byłeś nieoceniony dla tego projektu".

Opanuj moje historie: Jak pozostać w dialogu, gdy jesteś zły, przestraszony lub zraniony

"Tak bardzo jak inni mogą potrzebować zmian lub my możemy chcieć, aby się zmienili, jedyną osobą, którą możemy nieustannie inspirować, zachęcać i kształtować - z jakimkolwiek stopniem sukcesu - jest osoba w lustrze". - Kerry Patterson

Rozmowy mogą być też wykolejone przez własne emocje. Autorzy w szczególności mówią o silnych emocjach złości i strachu. Kiedy doświadczasz emocji, pierwszym krokiem jest przejęcie kontroli nad tymi emocjami. Musisz pamiętać, że emocje nie przytrafiają się Tobie. Zamiast tego, te emocje są tworzone przez ciebie. Jeśli nie potrafisz zaakceptować swojej kontroli nad emocjami, wpadniesz w powtarzający się cykl. Cykl ten obejmuje wydarzenie, przekonanie siebie o nieprawdziwej historii za tym wydarzeniem, odczuwanie emocji, a następnie działanie na tych emocjach. Często na te emocje będziesz reagował milczeniem lub przemocą. 

Masz dwie opcje, kiedy zauważasz swoje emocje. Albo możesz działać na tych emocjach, albo zdecydować się je kontrolować. Najbardziej wykwalifikowani komunikatorzy to ci, którzy zawsze decydują się kontrolować swoje emocje. Autorzy proponują dwie strategie kontrolowania tych emocji. 

Odzyskaj swoją ścieżkę

Pierwsza strategia zakłada zwolnienie tempa i przeanalizowanie swojej historii. Konkretnie, zastanów się, co może być przyczyną odczuwania przez Ciebie tych silnych emocji. Po zauważeniu wydarzenia lub historii powodującej te emocje, zadaj sobie pytanie, czy Twoje wnioski są poparte dowodami. Często nie będą. Musisz zdać sobie sprawę, że Twoja historia jest tylko jednym z możliwych wyjaśnień. Spróbuj więc pomyśleć o alternatywnych wyjaśnieniach tego, co się stało, które nie będą pobudzać silnych emocji.

Opowiedz resztę historii

Po tym, jak podważysz prawdziwość swojej początkowej opowieści, powinieneś zastąpić ją opowieścią użyteczną. Jest to opowieść, która tworzy emocje związane z produktywnymi działaniami. Możesz rozpocząć konstruowanie tej użytecznej historii poprzez:

1. Określenie swojej roli w sytuacji.
2. Myślenie o tym, dlaczego druga osoba mogła zachować się tak, jak się zachowała.
3. Zastanów się, czego chcesz z danej sytuacji i co zrobiłaby osoba, której zależy na takim wyniku.

State My Path: Jak mówić perswazyjnie, a nie abstrakcyjnie

"Błąd, który większość z nas popełnia w naszych kluczowych rozmowach, polega na tym, że wierzymy, iż musimy wybierać między mówieniem prawdy a utrzymaniem przyjaciela". - Kerry Patterson

Nie musisz unikać szczerości, aby zachować spokój w rozmowach. Często ludzie nie wypowiadają się, ponieważ nie chcą zranić czyichś uczuć. Z drugiej strony, niektórzy ludzie wyrażają swoje opinie zbyt agresywnie. Możesz i powinieneś znaleźć środek, jakim jest bycie szczerym, a jednocześnie utrzymywanie produktywnych rozmów. 

Poznaj ścieżki innych: Jak słuchać, gdy inni wybuchają lub zamykają się w sobie

"Ludzie, którzy są wykwalifikowani w dialogu, robią wszystko, co w ich mocy, aby każdy mógł bezpiecznie dodać swoje znaczenie do wspólnej puli - nawet pomysły, które na pierwszy rzut oka wydają się kontrowersyjne, błędne lub sprzeczne z ich własnymi przekonaniami. Teraz, oczywiście, nie zgadzają się z każdym pomysłem; po prostu robią wszystko, co w ich mocy, aby wszystkie pomysły znalazły drogę na zewnątrz." - Kerry Patterson

Celem produktywnego dialogu nigdy nie jest przekonanie drugiej strony o słuszności swojego punktu widzenia. Zamiast tego, chodzi o stworzenie wspólnego znaczenia. To powiedziawszy, musisz mieć świadomość podstaw zdrowej komunikacji, aby uniknąć potencjalnych bitew o ego. Jedną z najważniejszych podstaw jest nauka słuchania. Słuchanie zachęca do tworzenia wspólnego celu, o którym była mowa wcześniej. 

Skuteczne słuchanie zależy od dwóch rzeczy. Po pierwsze, zależy od zrozumienia ścieżki drugiej osoby. Jeśli zachowuje się ona wobec Ciebie agresywnie i dąży do walki z ego, nie powinieneś reagować w ten sam sposób. Zamiast tego zastanów się, dlaczego ta osoba może mieć tego typu reakcje podczas kluczowych rozmów. Dzięki głębszemu zastanowieniu się, możesz odpowiednio zareagować na tę osobę, kiedy wybuchnie. Po drugie, skuteczne słuchanie zależy od umiejętności utrzymania dobrego nastroju. Musisz zapobiec sytuacji, w której długotrwały stres przejmie kontrolę nad Twoim życiem. W przeciwnym razie nie będziesz w odpowiednim stanie umysłu, aby myśleć obiektywnie, gdy twój rozmówca wybuchnie.

Przejdź do działania: Jak przekształcić kluczowe rozmowy w działania i wyniki

Pomysły mogą nie zostać wprowadzone w życie, jeśli ludzie nie są pewni, w jaki sposób decyzja zostanie podjęta. Autorzy podkreślają, że istnieją cztery rodzaje podejmowania decyzji:

• Rozkaz - Władza podejmuje decyzję bez udziału innych, ale wyjaśnia swoje rozumowanie.
• Konsultacje - Władza zaprasza innych do dostarczenia informacji, które mają na nią wpłynąć przed podjęciem decyzji. Konsultacje są ważne, gdy: decyzja dotyczy wielu osób. Łatwo jest zebrać informacje, ludziom zależy na decyzji i istnieje wiele opcji.
• Głosowanie - polega na tym, że uzgodniony procent zmienia decyzję. Używa się go, gdy jest wiele silnych opcji. Nie powinno się go stosować, gdy ludzie nie poprą wyniku, jeśli pójdzie on w kierunku, któremu się sprzeciwiają - przegrani nie powinni się tak naprawdę przejmować wynikiem. Nigdy nie używaj głosowania zamiast dialogu.
• Konsensus - Wszyscy szczerze zgadzają się z decyzją i ją popierają. Stosuje się go tylko w przypadku spraw o wysokiej stawce i skomplikowanych. Ważne jest, aby nie udawać, że wszyscy uczestnicy otrzymają swój pierwszy wybór.

Podsumowanie końcowe

Crucial conversations zachęca czytelników do angażowania się w kluczowe rozmowy w sposób przemyślany i skalkulowany. Autorzy przedstawiają siedem zasad, które leżą u podstaw uzyskania jak największych korzyści z kluczowych rozmów i uniknięcia potencjalnych blokad drogowych:

1) Zacznij od serca (czyli empatii i pozytywnych intencji)

2) Pozostań w dialogu

3) Zadbaj o bezpieczeństwo

4) Nie daj się zaczepić emocjom (ani ich nie zaczepiaj)

5) Uzgodnić wspólny cel

6) Oddziel fakty od opowieści

7) Uzgodnienie jasnego planu działania

Ocena

Oceniamy Crucial Conversations na 4,4/5. Jak oceniasz książkę Kelly Patterson na podstawie naszego podsumowania?

PDF, Darmowe Audiobooki i Animowane streszczenia "Crucial Conversations

Skomentuj poniżej i daj innym znać, czego się nauczyłeś lub czy masz jakieś inne przemyślenia.

Jesteś nowy w StoryShots? Pobierz wersje audio i animowane tego streszczenia oraz setek innych bestsellerowych książek z dziedziny literatury faktu w naszej darmowa aplikacja z najwyższej półki. Apple, The Guardian, The UN i Google uznały ją za jedną z najlepszych na świecie aplikacji do czytania i nauki.

To był czubek góry lodowej. Aby zagłębić się w szczegóły, zamów książka na Amazonie.

Streszczenia książek powiązanych

• Porozumienie bez przemocy (Nonviolent Communication)
• Trudne rozmowy
• Słowa, które zmieniają umysły
• 7 nawyków ludzi wysoce skutecznych
• Radykalna szczerość
• Jak zdobywać przyjaciół i wywierać wpływ na ludzi
• Nigdy nie dziel różnicy
• Biała kruchość
• Nowy Jednominutowy Menedżer
• Co mówi każde ciało
• Inteligencja Emocjonalna 2.0
• Rozmowy z nieznajomymi
• Opcja B 

• Zapisz