Résumé et modèle de Crucial Conversations | Kelly Patterson

Outils pour parler quand les enjeux sont élevés

Crucial Conversations est un guide de communication à succès qui vous apprend à gérer efficacement les dialogues émotionnels à fort enjeu - prêt à transformer le conflit en collaboration ? 🗣️

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Le point de vue des auteurs

Kerry Patterson est co-auteur de quatre best-sellers du New York Times : Change Anything, Crucial Conversations, Crucial Confrontations, et Influencer. Il a été présenté dans plus de 150 programmes imprimés et radiophoniques, dont MSN Career Builder, CNN, CLO Magazine et Training Magazine.

Joseph Grenny est un auteur de quatre best-sellers du New York Times, un conférencier dynamique et un spécialiste des sciences sociales pour la performance des entreprises. Au cours des trente dernières années, Joseph a prononcé des discours lors de conférences majeures, notamment le HSM World Business Forum au Radio City Music Hall. Les travaux de Joseph ont été traduits en 28 langues, sont disponibles dans 36 pays et ont généré des résultats pour 300 des 500 premières entreprises du classement Fortune.

Ron McMillan est un auteur à succès du New York Times, un conférencier de premier plan et un spécialiste des sciences sociales pour le changement organisationnel. Depuis trente ans, Ron prononce des discours passionnants lors de grandes conférences. Il a notamment participé à celles de l'American Society of Training and Development et de la Society for Human Resource Management. Les travaux de Ron ont été traduits en 28 langues, sont disponibles dans 36 pays et ont généré des résultats pour 300 des 500 premières entreprises du classement Fortune.

Al Switzler a fait partie du corps professoral de plusieurs universités. Par exemple, l'Université du Michigan, l'Université Brigham Young, l'Université Auburn et l'Université du Kentucky. Ces institutions ont récompensé Al en lui décernant des prix pour son innovation et son enseignement exceptionnel. Cofondateur de VitalSmarts, Al a recherché des méthodes permettant d'induire des changements rapides, durables et mesurables dans les comportements.

Introduction

Conversations cruciales se concentre sur les techniques qui peuvent vous aider à tenir les conversations les plus importantes dans un espace positif lorsque vous êtes entouré d'émotions très chargées. Les conclusions des auteurs s'appuient sur 25 ans de recherches menées auprès de 20 000 personnes lors de dialogues cruciaux.

Qu'est-ce qu'une conversation cruciale ? Et qui s'en soucie ?

Les auteurs décrivent une conversation cruciale comme un dialogue dont la mauvaise gestion peut affecter de manière significative les relations interpersonnelles. Ces conversations peuvent être personnelles ou professionnelles. Ces conversations sont significatives car lorsqu'elles impliquent une communication claire et authentique, les deux parties sont plus épanouies et plus autonomes. 

Les auteurs expliquent également que la recherche scientifique soutient cette idée qu'une communication saine est un élément de santé et de satisfaction globale. Plus précisément, ils parlent d'une étude datant de 2012. Dans cette étude, les chercheurs ont constaté qu'une communication forte est le facteur le plus critique concernant les conjoints qui passent le cap des dix ans. Fait intéressant, les chercheurs ont constaté que la compatibilité naturelle empêchait en fait les couples d'avoir à développer une communication efficace. Ainsi, même les couples les mieux assortis n'ont pas réussi à survivre sans la capacité de gérer efficacement les conflits. 

Outre les avantages romantiques, la maîtrise des conversations cruciales est essentielle à l'éducation. Le cadre P21 pour l'apprentissage au XXIe siècle souligne l'importance pour les élèves d'apprendre à communiquer efficacement. Cela montre que la communication est quelque chose qui peut et doit être appris. 

Les auteurs proposent un exemple pour démontrer l'efficacité d'une communication efficace. Plus précisément, ils décrivent les conséquences de la fusillade de 1994 dans un centre de planification familiale du Massachusetts. Après cette tragédie, une organisation à but non lucratif a décidé de réunir trois défenseurs de la vie et trois défenseurs de la liberté de choix pour discuter de l'avortement. Ce dialogue a fini par durer six ans. Après ces six années, aucun des défenseurs n'avait changé de position sur l'avortement. Malgré cela, ils ont déclaré avoir acquis une compréhension bien plus profonde du point de vue de l'autre partie. Cet exemple met en lumière un point essentiel : les conversations cruciales ne nécessitent pas qu'une partie change d'avis.

Maîtriser les conversations cruciales : Le pouvoir du dialogue

Les auteurs proposent cinq outils que vous pouvez mettre en œuvre pour maîtriser les conversations cruciales et commencer à utiliser le pouvoir du dialogue. Ces cinq outils reposent sur le partage des faits, l'invitation du point de vue de l'autre personne et la pose de questions ouvertes. Ces outils forment l'acronyme STATE. 

1. Partagez les faits de la situation.
2. Racontez les conclusions que vous avez tirées des faits.
3. Demandez le point de vue des autres et les conclusions qu'ils tirent des faits.
4. Parlez de manière hésitante et distinguez vos conclusions des faits.
5. Encouragez les tests en posant des questions ouvertes sur la façon dont votre histoire pourrait être incorrecte.

L'acronyme STATE suggère qu'une grande partie de ce que nous disons est moins importante que la manière dont nous le disons. La façon dont nous abordons le dialogue a un impact significatif sur l'efficacité de notre communication. Une approche efficace du dialogue consiste à utiliser la narration. Les auteurs expliquent que le storytelling est devenu un outil populaire pour accroître la confiance au sein des conseils d'administration. Par exemple, une société immobilière américaine a engagé un consultant en narration pour apprendre à ses employés à raconter une histoire courte et sincère. L'objectif de cette formation est que les employés partagent ces histoires et se connectent. Cette connexion crée l'unité de l'équipe. Le résultat de cette formation est une équipe dans laquelle les collègues sont capables d'entrer en relation les uns avec les autres. Les employés ont fait part d'un plus grand sentiment de sécurité sur le lieu de travail et de leur volonté de dire la vérité. 

Commencez avec le cœur : Comment rester concentré sur ce que vous voulez vraiment

Les auteurs proposent trois étapes pour commencer à se concentrer sur ce que l'on veut vraiment. 

Commencez par vous-même

N'oubliez pas que vous êtes la seule personne que vous pouvez contrôler directement dans toute interaction. Cessez donc de vous préoccuper de l'approche des autres. Commencez plutôt votre voyage vers une communication efficace en changeant votre propre approche.

Concentrez-vous sur ce que vous voulez vraiment

Lorsque vous vous trouvez dans une situation à fort enjeu, il peut être facile de changer de motivation. Par exemple, vous pouvez être embarrassé et essayer de sauver la face en prétendant que vous aviez une motivation différente. Lorsque vous remarquez que vous vous sentez dépassé au cours d'une conversation, vous devez vous arrêter et remarquer ces émotions. Réagissez à ces émotions en ralentissant et en prêtant attention à vos motivations. En plus de vous réorienter vers vos motivations, vous devez également considérer ce que votre comportement actuel vous dit sur la façon dont vos motivations ont pu changer. Une fois que vous avez fait cela, les auteurs vous suggèrent de vous interroger sur ce que vous voulez vraiment pour vous-même, pour les autres et pour votre relation. Les réponses à ces questions vous guideront vers la compréhension des comportements nécessaires pour obtenir ce que vous voulez vraiment.

Refusez le choix de l'idiot

Lorsque vous commencerez à vous concentrer sur ce que vous voulez vraiment, votre esprit deviendra binaire. Il commencera à suggérer que vous devrez choisir entre l'honnêteté et la paix dans votre relation. Or, vous pouvez avoir les deux. Les auteurs vous suggèrent donc d'utiliser une formule spécifique pour commencer à remettre en question le fait que votre esprit vous joue ces tours :

• Clarifiez ce que vous ne voulez pas.
• Combinez ce que vous ne voulez pas avec ce que vous voulez. 
• Poussez-vous à rechercher des options qui vous amèneront à un dialogue. 

Si vous pouvez suivre cette formule, vos conversations cruciales s'amélioreront considérablement.

Apprenez à regarder : Comment remarquer quand la sécurité est en danger

La sécurité est un élément essentiel d'une conversation saine. Lorsque les gens ne se sentent pas en sécurité, ils optent généralement pour le silence. Ce silence peut prendre la forme d'un masquage, d'un évitement ou d'un repli sur soi. Par ailleurs, le fait de ne pas se sentir en sécurité peut encourager la violence, qui se manifeste par le contrôle, l'étiquetage ou l'attaque. 

Un manque de sécurité entraîne des réactions physiques dans notre corps. Il s'agit de l'instinct de lutte ou de fuite, qui exacerbe nos émotions. Il est important de noter que ces émotions auront un impact sur la productivité de vos conversations. 

Silence

La première façon dont une conversation dangereuse peut devenir improductive est le silence. Les auteurs expliquent que les personnes qui répondent aux menaces par le silence le feront de l'une des trois manières suivantes :

1. Retrait total de la conversation.
2. Des commentaires qui masquent ce qu'ils ressentent vraiment.
3. Éviter les questions difficiles.

Violence

Les auteurs suggèrent également qu'il existe trois façons de répondre à des conversations dangereuses par la violence :

1. Contrôler le dialogue par des déclarations fortes.
2. Attaques personnelles.
3. Rejeter une idée uniquement en raison de sa source.

La meilleure façon de surmonter ces deux obstacles est de rétablir la sécurité au sein de la conversation.

Make it Safe : Comment faire en sorte que l'on puisse parler en toute sécurité de presque n'importe quoi

L'un des principaux moyens d'améliorer vos conversations consiste donc à rendre l'environnement sûr. Cela signifie qu'il faut faire en sorte que l'on puisse parler de tout en toute sécurité. Sans cela, le silence et la violence peuvent vous empêcher de poursuivre votre dialogue.

Pour identifier la meilleure approche à adopter, vous devez d'abord considérer quelle condition de sécurité a été mise en danger. Les auteurs notent que les deux conditions sont l'objectif mutuel et le respect mutuel. 

L'objectif mutuel est l'idée que les autres comprennent que vous travaillez tous deux à un résultat commun. Plus profondément, cette sécurité repose également sur le fait que vous vous souciez de leurs intérêts et de leurs valeurs. Le but mutuel s'effondre lorsque l'autre participant ne croit pas que vous vous souciez de ses objectifs. 

Le respect mutuel est essentiel si vous voulez garder l'autre personne dans la conversation cruciale. Sans respect, l'autre personne quittera immédiatement la conversation.

Une fois que vous avez identifié la condition qui a été violée, vous pouvez vous attaquer au problème.

Créer un objectif commun

Si le but mutuel s'est effondré, c'est votre travail de recréer ce but mutuel. Prenez donc l'engagement public de poursuivre la conversation jusqu'à ce que les besoins de chacun soient satisfaits. Cet engagement repose sur votre volonté de comprendre la raison de l'objectif de l'autre participant. Une fois que vous avez cette raison, vous pouvez inventer un objectif mutuel qui tient compte de votre objectif réel. Ensuite, vous pouvez commencer le brainstorming en gardant à l'esprit cet objectif commun. 

S'excuser ou contraster pour rétablir le respect mutuel

S'excuser est la première chose à faire pour remettre les choses sur les rails. Vos excuses doivent inclure l'acceptation de la manière dont vous avez blessé l'autre personne. Lorsque vous présentez ces excuses, vous devez vérifier si elles ont contribué à rétablir la sécurité de la conversation. Si cela ne fonctionne pas, vous devrez alors utiliser le contraste. Le contraste consiste à utiliser des déclarations de type "ne pas faire" ou "faire" qui portent sur deux domaines. Premièrement, le domaine dans lequel ils pensent que vous ne les respectez pas. Deuxièmement, le domaine dans lequel ils acceptent que vous les respectiez. Les auteurs proposent cet exemple d'utilisation de la mise en opposition "ne pas faire" et "faire" :

"La dernière chose que je voulais faire était de communiquer que je n'apprécie pas le travail que vous avez fait. Vous avez été inestimable pour ce projet."

Maîtriser mes histoires : Comment rester en dialogue lorsque vous êtes en colère, effrayé ou blessé

"Autant les autres peuvent avoir besoin de changer, ou nous pouvons vouloir qu'ils changent, autant la seule personne que nous pouvons continuellement inspirer, aiguillonner et façonner - avec un certain degré de réussite - est la personne dans le miroir." - Kerry Patterson

Les conversations peuvent également dérailler à cause de vos propres émotions. Les auteurs parlent spécifiquement des émotions fortes que sont la colère et la peur. Lorsque vous ressentez des émotions, la première étape consiste à en prendre le contrôle. Vous devez vous rappeler que les émotions ne vous arrivent pas. Au contraire, ces émotions sont créées par vous. Si vous ne pouvez pas accepter de contrôler vos émotions, vous tomberez dans un cycle répétitif. Ce cycle implique qu'un événement se produise, que vous vous convainquiez d'une histoire fausse derrière cet événement, que vous ressentiez une émotion, puis que vous agissiez en fonction de ces émotions. Souvent, vous réagissez à ces émotions par le silence ou la violence. 

Vous avez deux options lorsque vous remarquez vos émotions. Vous pouvez soit agir sur ces émotions, soit choisir de les contrôler. Les communicateurs les plus habiles sont ceux qui décident toujours de contrôler leurs émotions. Les auteurs proposent deux stratégies pour contrôler ces émotions. 

Retracez votre chemin

La première stratégie consiste à ralentir et à analyser votre histoire. Plus précisément, réfléchissez à ce qui pourrait vous amener à ressentir ces émotions fortes. Après avoir remarqué l'événement ou l'histoire à l'origine de ces émotions, demandez-vous si vos conclusions sont étayées par des preuves. Souvent, elles ne le seront pas. Vous devez réaliser que votre histoire n'est qu'une des explications possibles. Essayez donc de penser à d'autres explications de ce qui s'est passé, qui n'encourageront pas les émotions fortes.

Racontez la suite de l'histoire

Après avoir mis en doute la véracité de votre histoire initiale, vous devez la remplacer par une histoire utile. Il s'agit d'une histoire qui crée des émotions associées à des actions productives. Vous pouvez commencer à construire cette histoire utile en :

1. Identifier votre rôle dans la situation.
2. Réfléchir aux raisons pour lesquelles l'autre personne a pu agir comme elle l'a fait.
3. Réfléchissez à ce que vous voulez obtenir de la situation et à ce que ferait une personne qui souhaite obtenir ce résultat.

Affirmer ma voie : comment parler de manière persuasive sans être agressif

"L'erreur que la plupart d'entre nous commettent dans nos conversations cruciales est de croire que nous devons choisir entre dire la vérité et garder un ami." - Kerry Patterson

Il n'est pas nécessaire d'éviter l'honnêteté pour maintenir la paix dans les conversations. Souvent, les gens ne s'expriment pas parce qu'ils ne veulent pas blesser les sentiments de quelqu'un. À l'autre bout du spectre, certaines personnes expriment leurs opinions de manière trop agressive. Vous pouvez et devez trouver un juste milieu en étant honnête tout en maintenant des conversations productives. 

Explorer les voies des autres : Comment écouter quand les autres explosent ou se taisent ?

"Les personnes compétentes en matière de dialogue font de leur mieux pour que chacun puisse ajouter son sens à la piscine partagée - même les idées qui, à première vue, semblent controversées, erronées ou en désaccord avec leurs propres croyances. Il est évident qu'ils ne sont pas d'accord avec toutes les idées, mais ils font simplement de leur mieux pour s'assurer que toutes les idées trouvent leur chemin vers l'ouverture." - Kerry Patterson

L'objectif d'un dialogue productif n'est jamais de persuader l'autre partie que votre point de vue est correct. Il s'agit plutôt de créer un sens commun. Cela dit, vous devez être conscient des bases d'une communication saine pour éviter les batailles d'ego potentielles. L'une des bases les plus importantes est d'apprendre à écouter. L'écoute encourage la production de l'objectif mutuel dont nous avons parlé précédemment. 

L'écoute efficace repose sur deux choses. Premièrement, elle dépend de votre compréhension de la voie de l'autre personne. Si cette personne agit de manière agressive envers vous et cherche à se battre pour son ego, vous ne devez pas réagir de la même manière. Réfléchissez plutôt à la raison pour laquelle cette personne peut avoir ce type de réaction lors de conversations cruciales. En approfondissant la question, vous pourrez répondre de manière appropriée à cette personne lorsqu'elle explosera. Deuxièmement, une écoute efficace repose sur votre capacité à maintenir votre humeur. Vous devez éviter que le stress permanent ne prenne le dessus sur votre vie. Sinon, vous ne serez pas dans le bon état d'esprit pour penser objectivement lorsque votre interlocuteur explosera.

Passez à l'action : Comment transformer les conversations cruciales en actions et en résultats

Les idées peuvent ne pas être mises en œuvre si les gens ne sont pas certains de la manière dont la décision sera prise. Les auteurs soulignent qu'il existe quatre types de prise de décision :

• Commandement - L'autorité prend la décision sans l'implication des autres, mais elle explique son raisonnement.
• Consulter - L'autorité invite les autres à fournir des informations pour l'influencer avant de prendre une décision. La consultation est importante lorsque : de nombreuses personnes sont concernées par la décision. Il est facile de recueillir l'information, les gens se soucient de la décision et il existe plusieurs options.
• Vote - Il s'agit de faire basculer la décision en fonction d'un pourcentage convenu. Il est utilisé lorsqu'il y a plusieurs options fortes. Il ne devrait pas être utilisé lorsque les gens ne soutiendront pas le résultat s'il va dans le sens qu'ils souhaitent - les perdants ne devraient pas vraiment se soucier du résultat. N'utilisez jamais le vote au lieu du dialogue.
• Consensus - Tout le monde est honnêtement d'accord avec une décision et la soutient. Cette méthode n'est utilisée que pour les questions complexes et à fort enjeu. Il est important de ne pas prétendre que tous les participants obtiendront leur premier choix.

Résumé final

Crucial conversations encourage les lecteurs à s'engager dans des conversations cruciales de manière délibérée et calculée. Les auteurs proposent sept principes qui permettent de tirer le meilleur parti des conversations cruciales et d'éviter les obstacles potentiels :

1) Commencez par le cœur (c'est-à-dire l'empathie et l'intention positive).

2) Maintenir le dialogue

3) Assurez la sécurité

4) Ne vous laissez pas accrocher par l'émotion (ou les accrocher)

5) Convenir d'un objectif commun

6) Séparer les faits de l'histoire

7) Convenir d'un plan d'action clair

Classement

Nous attribuons à Crucial Conversations la note de 4,4/5. Quelle note donneriez-vous au livre de Kelly Patterson sur la base de notre résumé ?

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