Conversaciones cruciales Resumen
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Resumen y modelo de conversaciones cruciales | Kelly Patterson

Herramientas para hablar cuando hay mucho en juego

La vida es muy ajetreada. ¿Ha guardado conversaciones cruciales en su estantería? En lugar de eso, recoja las ideas clave ahora.

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Perspectivas de los autores

Kerry Patterson es coautor de cuatro bestsellers del New York Times: Change Anything, Crucial Conversations, Crucial Confrontations y Influencer. Ha aparecido en más de 150 programas de radio y prensa, como MSN Career Builder, CNN, CLO Magazine y Training Magazine.

Joseph Grenny es un autor que ha sido superventas en el New York Times en cuatro ocasiones, un dinámico conferenciante y un destacado científico social del rendimiento empresarial. En los últimos treinta años, Joseph ha pronunciado discursos en importantes conferencias, como el HSM World Business Forum en el Radio City Music Hall. La obra de Joseph se ha traducido a 28 idiomas, está disponible en 36 países y ha generado resultados para 300 de las 500 empresas de Fortune.

Ron McMillan es un autor de bestsellers del New York Times, orador principal y científico social líder en el cambio organizacional. Durante treinta años, Ron ha pronunciado atractivos discursos en importantes conferencias. Entre ellas, las de la Sociedad Americana de Formación y Desarrollo y la Sociedad de Gestión de Recursos Humanos. La obra de Ron se ha traducido a 28 idiomas, está disponible en 36 países y ha generado resultados para 300 de las 500 empresas de Fortune.

Al Switzler ha formado parte del profesorado de varias universidades. Por ejemplo, la Universidad de Michigan, la Universidad Brigham Young, la Universidad de Auburn y la Universidad de Kentucky. Estas instituciones han reconocido a Al con premios a la innovación y a la enseñanza sobresaliente. Cofundador de VitalSmarts, Al ha investigado métodos para impulsar un cambio rápido, sostenible y medible de los comportamientos.

Introducción

Conversaciones cruciales se centra en las técnicas que pueden ayudarle a mantener las conversaciones más importantes en un espacio positivo cuando está rodeado de emociones muy cargadas. Las conclusiones de los autores se basan en 25 años de investigación con 20.000 personas en diálogos cruciales.

¿Qué es una conversación crucial? ¿Y a quién le importa?

Los autores describen una conversación crucial como un diálogo en el que una mala gestión puede afectar significativamente a las relaciones interpersonales. Estas conversaciones pueden ser personales o profesionales. Estas conversaciones son significativas porque cuando las conversaciones implican una comunicación clara y auténtica, ambas partes se sienten más realizadas y empoderadas. 

Los autores también explican que la investigación científica apoya esta idea de que la comunicación saludable es un elemento de salud y satisfacción general. En concreto, hablan de un estudio de 2012. En este estudio, los investigadores descubrieron que una comunicación sólida es el factor más crítico en relación con los cónyuges que superan la marca de los diez años. Curiosamente, los investigadores descubrieron que la compatibilidad natural en realidad impedía que las parejas tuvieran que desarrollar una comunicación eficaz. Por lo tanto, incluso las parejas más perfectamente emparejadas no lograron sobrevivir sin la capacidad de gestionar los conflictos de forma eficaz. 

Además de las ventajas románticas, dominar las conversaciones cruciales es esencial para la educación. El Marco P21 para el aprendizaje del siglo XXI destaca la importancia de que los alumnos aprendan a comunicarse eficazmente. Esto demuestra que la comunicación es algo que puede y debe aprenderse. 

Los autores ofrecen un ejemplo para mostrar la eficacia de la comunicación efectiva. En concreto, describen las consecuencias del tiroteo de 1994 en un centro de planificación familiar de Massachusetts. Tras esta tragedia, una organización sin ánimo de lucro decidió reunir a tres defensores de la vida y a tres defensores del aborto para debatir sobre el tema. Este diálogo acabó durando seis años. Después de estos seis años, ninguno de los defensores había cambiado su posición sobre el aborto. A pesar de ello, afirmaron haber desarrollado una comprensión mucho más profunda del punto de vista de la otra parte. Este ejemplo pone de relieve un punto vital: las conversaciones cruciales no requieren que una de las partes cambie de opinión.

Dominar las conversaciones cruciales: El poder del diálogo

Los autores ofrecen cinco herramientas que puedes poner en práctica para dominar las conversaciones cruciales y empezar a utilizar el poder del diálogo. Estas cinco herramientas se basan en compartir los hechos, invitar a la perspectiva de la otra persona y hacer preguntas abiertas. Las herramientas forman el acrónimo STATE. 

  1. Comparta los hechos de la situación.
  2. Cuenta las conclusiones que has sacado de los hechos.
  3. Pide las perspectivas de los demás y sus conclusiones a partir de los hechos.
  4. Habla con tiento y distingue tus conclusiones de los hechos.
  5. Anime a probar haciendo preguntas abiertas sobre cómo su historia podría ser incorrecta.

El acrónimo STATE sugiere que mucho de lo que decimos es menos importante que cómo lo decimos. La forma en que abordamos el diálogo tiene un impacto significativo en la eficacia de nuestra comunicación. Un enfoque eficaz del diálogo es utilizar la narración de historias. Los autores explican que la narración de historias se ha convertido en una herramienta popular para aumentar la confianza en los consejos de administración. Por ejemplo, una empresa inmobiliaria estadounidense ha contratado a un consultor de narrativa para que entrene a sus empleados en la narración de una historia breve y sincera. El objetivo de esta formación es que los empleados compartan estas historias y conecten. Esta conexión crea la unidad del equipo. El resultado de esta formación fue un equipo en el que los compañeros eran capaces de relacionarse entre sí. Los empleados informaron de una mayor sensación de seguridad en el lugar de trabajo y de estar dispuestos a decir la verdad. 

Empieza con el corazón: Cómo mantenerte centrado en lo que realmente quieres

Los autores ofrecen tres pasos para empezar a centrarse en lo que realmente quieres. 

Empieza por ti mismo

Recuerda que tú eres la única persona que puedes controlar directamente en cualquier interacción. Así que deja de preocuparte por el enfoque de los demás. En su lugar, inicie su camino hacia la comunicación eficaz cambiando su propio enfoque.

Concéntrese en lo que realmente quiere

Cuando te encuentras en una situación de alto riesgo, puede ser fácil cambiar tu motivación. Por ejemplo, puedes avergonzarte y tratar de salvar la cara fingiendo que tenías una motivación diferente. Cuando notes que te sientes abrumado en una conversación, debes detenerte y darte cuenta de estas emociones. Responde a estas emociones reduciendo la velocidad y prestando atención a tus motivos. Además de reorientarte hacia tus motivos, también debes tener en cuenta lo que te dice tu comportamiento actual sobre cómo pueden haber cambiado tus motivos. Una vez hecho esto, los autores sugieren que te cuestiones lo que realmente quieres para ti, para los demás y para tu relación. Las respuestas a estas preguntas te guiarán hacia la comprensión de los comportamientos necesarios para conseguir lo que realmente quieres.

Rechazar la elección de los tontos

Cuando empieces a centrarte en lo que realmente quieres, tu mente se volverá binaria. Empezará a sugerir que tendrás que elegir entre la honestidad y la paz en tu relación. Sin embargo, puedes tener ambas cosas. Por eso, los autores sugieren que utilices una fórmula específica para empezar a desafiar cuando tu mente te juegue estas bromas:

  • Aclare lo que no quiere.
  • Combina lo que no quieres con lo que sí quieres. 
  • Empújese en la búsqueda de opciones que le lleven a un diálogo. 

Si puedes seguir esta fórmula, tus conversaciones cruciales mejorarán drásticamente.

Aprenda a mirar: Cómo darse cuenta de que la seguridad está en peligro

La seguridad es un componente vital de una conversación sana. Cuando las personas no se sienten seguras, suelen optar por el silencio. Este silencio puede presentarse en forma de enmascaramiento, evitación o retraimiento. Por otra parte, no sentirse seguro puede fomentar la violencia, que se manifiesta en forma de control, etiquetado o ataque. 

La falta de seguridad se traduce en reacciones físicas en nuestro cuerpo. Se trata del instinto de lucha o huida y aumenta nuestras emociones. Y lo que es más importante, estas emociones repercutirán en la productividad de tus conversaciones. 

Silencio

La primera forma en que una conversación insegura puede volverse improductiva es a través del silencio. Los autores explican que las personas que responden a las amenazas con el silencio lo harán de una de estas tres maneras:

  1. Retirada total de la conversación.
  2. Comentarios que enmascaran lo que realmente sienten.
  3. Evitar las preguntas difíciles.

Violencia

Los autores también sugieren que hay tres formas de responder a las conversaciones inseguras con violencia:

  1. Controlar el diálogo mediante declaraciones contundentes.
  2. Ataques personales.
  3. Descartar una idea sólo por su origen.

La mejor manera de superar estos dos obstáculos es restablecer la seguridad en la conversación.

Hazlo con seguridad: Cómo hacer que sea seguro hablar de casi todo

Por eso, una de las claves para mejorar las conversaciones es hacer que el entorno sea seguro. Esto significa hacer que sea seguro hablar de cualquier cosa. Si no lo haces, el silencio y la violencia pueden impedirte continuar el diálogo.

Para identificar el mejor enfoque a adoptar, primero hay que considerar qué condición de seguridad se ha puesto en riesgo. Los autores señalan que las dos condiciones son el propósito mutuo y el respeto mutuo. 

El propósito mutuo es la idea de que los demás entiendan que ambos están trabajando por un resultado común. En profundidad, esta seguridad también depende de que te preocupes por sus intereses y valores. El propósito mutuo se rompe cuando el otro participante no cree que le importan sus objetivos. 

El respeto mutuo es esencial si quieres mantener a la otra persona en la conversación crucial. Sin respeto, la otra persona abandonará inmediatamente la conversación.

Una vez que haya identificado la condición que se ha infringido, puede proceder a abordar el problema.

Crear un propósito mutuo

Si el propósito mutuo se ha roto, entonces es tu trabajo recrear este propósito mutuo. Por tanto, comprométete públicamente a decir en la conversación hasta que se satisfagan las necesidades de todos. Este compromiso se basa en tu voluntad de entender la razón del propósito del otro participante. Una vez que tengas esta razón, puedes inventar un propósito mutuo que tenga en cuenta tu verdadero propósito. A continuación, puedes empezar a hacer una lluvia de ideas con este propósito mutuo en mente. 

Pedir disculpas o contrastar para reconstruir el respeto mutuo

Pedir disculpas es lo primero que debes hacer para reconducir las cosas. Tu disculpa debe incluir la aceptación de cómo has herido a la otra persona. Al presentar esta disculpa, debes prestar atención a si la disculpa ayudó a restablecer la seguridad de la conversación. Si esto falla, tendrás que utilizar el contraste. El contraste utiliza declaraciones de no hacer/hacer que abordan dos áreas. En primer lugar, el área en la que creen que no les respetas. En segundo lugar, el área en la que aceptan que sí los respetas. Los autores ofrecen este ejemplo de uso del contraste no/hacer:

"Lo último que quería hacer era comunicar que no valoro el trabajo que has hecho. Has sido inestimable para este proyecto".

Domina mis historias: Cómo mantener el diálogo cuando estás enfadado, asustado o herido

"Por mucho que los demás necesiten cambiar, o que nosotros queramos que cambien, la única persona a la que podemos inspirar, aguijonear y moldear continuamente -con algún grado de éxito- es la persona que está en el espejo". - Kerry Patterson

Las conversaciones también pueden descarrilar por sus propias emociones. Los autores hablan específicamente de la fuerte emoción de la ira y el miedo. Cuando se experimentan emociones, el primer paso es tomar el control de estas emociones. Debes recordar que las emociones no te ocurren a ti. Por el contrario, estas emociones son creadas por ti. Si no puedes aceptar el control sobre tus emociones, caerás en un ciclo repetitivo. Este ciclo involucra un evento que sucede, convenciéndose de una historia falsa detrás del evento, sintiendo una emoción, y luego actuando sobre estas emociones. A menudo, responderás a estas emociones con el silencio o la violencia. 

Tienes dos opciones cuando notas tus emociones. O bien puedes actuar sobre esas emociones o bien decides controlarlas. Los comunicadores más hábiles son los que siempre deciden controlar sus emociones. Los autores ofrecen dos estrategias para controlar estas emociones. 

Retome su camino

La primera estrategia consiste en frenar y analizar tu historia. En concreto, considera qué puede estar causando que sientas esas fuertes emociones. Después de observar el acontecimiento o la historia que provoca esas emociones, pregúntate si tus conclusiones están respaldadas por pruebas. A menudo no lo estarán. Debes darte cuenta de que tu historia es sólo una de las posibles explicaciones. Por tanto, intenta pensar en explicaciones alternativas para lo ocurrido que no fomenten las emociones fuertes.

Cuente el resto de la historia

Después de haber cuestionado la verdad de su historia inicial, debe sustituirla por una historia útil. Esta es una historia que crea emociones que se asocian con acciones productivas. Puedes empezar a construir esta historia útil:

  1. Identificar su papel en la situación.
  2. Pensar en por qué la otra persona pudo haber actuado de esa manera.
  3. Piensa en lo que quieres de la situación y en lo que haría una persona que quisiera ese resultado.

State My Path: Cómo hablar de forma persuasiva y no abrupta

"El error que cometemos la mayoría de nosotros en nuestras conversaciones cruciales es que creemos que tenemos que elegir entre decir la verdad y conservar a un amigo". - Kerry Patterson

No hay que evitar la sinceridad para mantener la paz en las conversaciones. A menudo la gente no habla porque no quiere herir los sentimientos de alguien. En el otro extremo del espectro, algunas personas expresan sus opiniones de forma demasiado agresiva. Puedes y debes encontrar el punto medio para ser honesto y mantener al mismo tiempo conversaciones productivas. 

Explorar el camino de los demás: Cómo escuchar cuando los demás estallan o se cierran en banda

"Las personas que son hábiles en el diálogo hacen todo lo posible para que todo el mundo pueda añadir su significado a la piscina compartida, incluso las ideas que a primera vista parecen controvertidas, erróneas o contrarias a sus propias creencias. Ahora bien, es obvio que no están de acuerdo con todas las ideas; simplemente hacen todo lo posible para que todas las ideas salgan a la luz". - Kerry Patterson

El objetivo del diálogo productivo nunca es convencer a la otra parte de que tu perspectiva es la correcta. En cambio, se trata de crear un significado compartido. Dicho esto, hay que ser consciente de los fundamentos de la comunicación sana para evitar las posibles batallas de egos. Una de las bases más importantes es aprender a escuchar. Escuchar fomenta la producción del propósito mutuo del que hablábamos antes. 

La escucha eficaz depende de dos cosas. En primer lugar, depende de que entiendas el camino de la otra persona. Si está actuando de forma agresiva hacia ti y presionando para una batalla de egos, no debes reaccionar de la misma manera. En su lugar, considera por qué esta persona puede tener este tipo de reacción durante las conversaciones cruciales. Profundizando en ello, podrás responder adecuadamente a esta persona cuando estalle. En segundo lugar, la escucha eficaz depende de tu capacidad para mantener tu estado de ánimo. Debes evitar que el estrés sostenido se apodere de tu vida. De lo contrario, no estarás en el estado de ánimo adecuado para pensar con objetividad cuando tu interlocutor estalle.

Pasar a la acción: Cómo convertir las conversaciones cruciales en acción y resultados

Es posible que las ideas no se pongan en práctica si las personas no están seguras de cómo se tomará la decisión. Los autores destacan que hay cuatro tipos de toma de decisiones:

  • Mando - La autoridad toma la decisión sin la participación de otros, pero explica su razonamiento.
  • Consultar - La autoridad invita a otros a proporcionar información para influir en ellos antes de tomar una decisión. La consulta es importante cuando: muchas personas se ven afectadas por la decisión. Es fácil reunir la información, a la gente le importa la decisión y hay múltiples opciones.
  • Votación - En este caso, un porcentaje acordado hace oscilar la decisión. Se utiliza cuando hay varias opciones fuertes. No debe utilizarse cuando la gente no apoyará el resultado si va en la dirección a la que se oponen: a los perdedores no les debería importar el resultado. Nunca utilices la votación en lugar del diálogo.
  • Consenso - Todos están honestamente de acuerdo con una decisión y la apoyan. Esto sólo se utiliza para cuestiones complejas y de alto riesgo. Es importante no pretender que todos los participantes obtengan su primera opción.

Resumen final

Conversaciones cruciales anima a los lectores a entablar conversaciones cruciales de forma deliberada y calculada. Los autores ofrecen siete principios que son fundamentales para sacar el máximo provecho de las conversaciones cruciales y evitar posibles obstáculos:

1) Empezar con el corazón (es decir, empatía e intención positiva)

2) Mantener el diálogo

3) Haz que sea seguro

4) No te enganches a la emoción (ni los enganches a ellos)

5) Acordar un propósito mutuo

6) Separar los hechos de la historia

7) Acordar un plan de acción claro

Clasificación

Calificamos este libro con un 4,4/5.

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