Negociar como si la vida dependiera de ello
La vida es muy ajetreada. Tiene Nunca dividir la diferencia ¿ha estado acumulando polvo en su estantería? En lugar de ello, recoja ahora algunas de las ideas clave.
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La perspectiva de Chris Voss
Chris Voss es un empresario, autor y académico estadounidense. Comenzó su carrera como policía en las duras calles de Kansas City. Después se incorporó al FBI, donde se convirtió en su principal negociador de secuestros. Este papel le llevó a enfrentarse a ladrones de bancos, líderes de bandas y terroristas. Ahora es el director general de The Black Swan Group Ltd, que ofrece formación en negociación para empresas y particulares. Chris también es profesor adjunto en la Universidad de Georgetown y conferenciante en la Escuela de Negocios Marshall de la Universidad de Carolina del Sur.
Introducción
Nunca dividir la diferencia se basa en la carrera de Chris Voss en el FBI como su principal negociador de rehenes. En concreto, equipa a los lectores con las habilidades de negociación necesarias para conseguir acuerdos comerciales. Chris sugiere que la lógica y la razón no suelen ser efectivas para producir negociaciones productivas. En su lugar, la empatía táctica es la clave del éxito, especialmente en las negociaciones complicadas. Este libro pretende ayudar a las personas a controlar las negociaciones con humanos, en lugar de asumir que la otra parte es un robot.
StoryShot #1: Las nuevas reglas
Chris Voss describe la negociación como un proceso que consiste en intentar convencer a los demás de tu enfoque sobre un tema. Así pues, la negociación es un tipo de comunicación que requiere un resultado concreto. La negociación se basa en el supuesto de que los seres humanos quieren ser aceptados y comprendidos.
Posteriormente, ser un oyente activo es una forma eficaz de mostrar aceptación y empatía hacia la otra parte en la negociación. Una técnica de negociación es convertirse en un negociador inteligente que se centra en la lógica y las matemáticas. En realidad, a los humanos no siempre nos convence la racionalidad, y generalmente no aceptamos los comentarios basados únicamente en la lógica. Así que Chris rechaza este enfoque.
La negociación es un tema de estudio desde la década de 1970. Sin embargo, no fue hasta hace poco que psicólogos como Kahneman y Tversky identificaron que todos tenemos el hábito de adoptar sesgos cognitivos. Estos sesgos cognitivos conducen a la irracionalidad. Estos sesgos cognitivos son relativamente comunes. Así que, si podemos entender mejor la psicología de la negociación humana, podremos ser negociadores más exitosos.
StoryShot #2: Construir un entorno de negociación eficiente
La negociación como recopilación de información
Al negociar, es esencial establecer rápidamente una relación. La relación se basa en una empatía efectiva para poder ganar confianza. Pero también se basa en tener la mayor información posible sobre la otra parte y la situación.
Chris Voss ofrece un ejemplo de su propia vida de por qué es esencial obtener toda la información posible. Chris participó en el proceso de negociación tras un robo en un banco de Manhattan en 1993. Se tomaron tres rehenes inocentes. Durante la negociación, uno de los atracadores dijo al FBI que había cuatro personas reteniendo a los rehenes. En realidad, sólo era él quien los tenía secuestrados. Al volver a ver el atraco, Chris se dio cuenta de que los otros atracadores sólo buscaban el cajero automático y se retiraron cuando él tomó a los rehenes. Al obtener esta información, Chris pudo comprobar que este atracador actuaba solo en esta situación de rehenes. Mentía sobre el número de personas porque quería ganar tiempo para escapar. Chris negoció con éxito este dilema, ya que tenía suficiente información y desarrolló una relación con el delincuente.
Chris describe las negociaciones como un acto de descubrimiento. Más que una batalla de argumentos, ve la negociación como una forma de descubrir toda la información posible. Puedes empezar a crear una relación escuchando a la otra parte. Valida sus preocupaciones, genera confianza y crea una red de seguridad que permita que florezcan conversaciones reales. De este modo se crea un entorno lo suficientemente seguro como para que la otra persona pueda hablar de lo que quiere. La relación y la confianza dependen de un proceso de negociación lento. Si usted parece tener prisa, la otra parte sentirá que no se le escucha. La otra parte también creerá que usted sólo está negociando en su beneficio.
Las tres voces de la negociación
Según Chris Voss, hay tres tipos de voces disponibles para los negociadores:
- La voz del DJ de la FM nocturna: Básicamente, se trata de mantener una voz tranquila y pausada. No deberías utilizar esta voz en todo momento, pero puedes usarla de forma selectiva cuando quieras crear un aura de autoridad y confianza.
- La voz juguetona/positiva: Esta debería ser tu voz por defecto. Es la voz de una persona despreocupada y bondadosa. Esta voz ayudará a animar al otro individuo a empezar a abrirse.
- La voz directa/asertiva: Esta es la voz que debe utilizar con más moderación. Este tipo de voz suele generar rechazo, por lo que solo debes utilizarla si no hay otra alternativa.
Reflejando
El reflejo es un enfoque que consiste en repetir lo que la otra persona está diciendo en un tono curioso. En concreto, consiste en utilizar las tres palabras más críticas para enmarcar una pregunta capciosa. Este enfoque anima a los participantes a revelar información, haciéndoles sentir que son como tú. Estás ganando tiempo y construyendo una relación que te ayudará a recopilar más información para tomar futuras decisiones. Chris ofrece un ejemplo de la eficacia del mirroring a través de un estudio con camareros. El psicólogo Richard Wiseman descubrió que los camareros recibían una media de un 70% más de propinas cuando se reflejaban en ellos.
Por ello, Chris Voss le sugiere que adopte este proceso de cinco pasos en todas sus negociaciones:
- Utiliza la voz de DJ de FM nocturna (a menos que las circunstancias insistan en que utilices una de las otras voces).
- Empieza con frases como "lo siento", para mostrarte abierto.
- Refleja a los demás participantes para crear una relación.
- Utiliza el silencio con eficacia.
- Repite.
StoryShot #3: En lugar de sentir su dolor, deberías etiquetarlo
Chris Voss también ofrece un enfoque de dos pasos para crear confianza mediante la empatía táctica y el etiquetado. La empatía táctica requiere que escuches y comprendas los sentimientos de la otra parte. Hay que entender simultáneamente sus emociones y escuchar sus puntos de vista. Combinar estas dos informaciones a lo largo de la negociación le ayudará a aumentar su influencia. Puede comprender mejor los sentimientos de la otra persona observando atentamente su rostro, sus gestos y su tono de voz. Las investigaciones sugieren que la observación de estas señales emocionales puede ayudar a tu cerebro a alinearse con el suyo. Esto se llama resonancia neural. Tu cerebro reflejará sus emociones, ayudándote a entender mejor cómo se sienten.
A continuación, tras haber comprendido mejor las emociones del otro individuo, querrás validar su emoción reconociéndola. Esto se llama etiquetado. Una vez que hayas detectado una emoción, debes etiqueta en voz alta observando las señales no verbales y las palabras que utilizan. Siempre debes empezar tu etiqueta de emociones con una de las siguientes frases:
- "Parece que...
- "Parece que...
- "Suena como...
Chris subraya que etiquetar las emociones negativas puede difuminarlas, mientras que etiquetar las positivas puede reforzarlas. Por lo tanto, etiquetar puede ayudar a reducir la tensión de las situaciones.
StoryShot #4: No tengas miedo de usar el "No" tácticamente
Chris describe la palabra "no" como una poderosa herramienta a la hora de negociar. Si se utiliza con eficacia, la palabra "no" puede descubrir puntos de discordia desconocidos. Esto funciona en ambos sentidos. Hay que evitar presionar para conseguir un sí. Presionar para obtener un "sí" no le acercará a un acuerdo y puede irritar a la otra parte. Chris describe un "no" como el comienzo de la negociación, en lugar de su final. Por ejemplo, que una parte responda con un "no" ofrece una excelente oportunidad para sondearla y aclarar con precisión lo que no quiere.
Chris introdujo tres tipos de "sí":
- Falsificación - Es cuando la parte ve la respuesta afirmativa como la vía de escape más fácil. La parte había planeado decir que no, pero no quería enfrentarse a las repercusiones.
- Confirmación - Por lo general, se trata de algo sencillo. La otra parte da una respuesta reflexiva a una pregunta directa.
- Compromiso - Este es el tipo de sí más impactante. Este tipo de sí llevará a un resultado definitivo, como la firma de un contrato.
Debe aprender cuál de estos síes está utilizando la otra parte. Entender esto le ayudará a guiar la conversación hacia adelante y llegar al centro de la negociación.
Clasificación
Calificamos el libro de Chris Voss con un 4,4/5.
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