Resumen y reseña de Difficult Conversations | Douglas Stone y Sheila Heen

Cómo discutir lo que más importa

La vida es muy ajetreada. Tiene Conversaciones difíciles ¿ha estado acumulando polvo en su estantería? En lugar de eso, aprenda ahora las ideas clave.

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Sinopsis

Conversaciones difíciles considera lo vital que es la comunicación en todos los ámbitos de nuestra vida. Una comunicación excelente es esencial para las negociaciones formales, pero también es crucial para las interacciones cotidianas. Sin embargo, los seres humanos tienen dificultades con ciertos tipos de conversación. En consecuencia, evitamos estas conversaciones difíciles aunque sean esenciales para el éxito. Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila Heen utilizan este libro para arrojar luz sobre por qué determinadas conversaciones son difíciles. Además, por qué los seres humanos tienden a lidiar mal con estas conversaciones. El libro sugiere cómo podemos utilizar técnicas específicas para tener conversaciones más productivas.

La perspectiva de Douglas Stone

Douglas Stone es socio director de Triad Consulting Group y profesor de Derecho en la Facultad de Derecho de Harvard, donde imparte clases de negociación. A través de Triad, asesora a varias organizaciones, entre ellas Fidelity, Honda, HP, IBM y Microsoft. Sus artículos sobre negociación y resolución de conflictos han aparecido en el New York Times y en Los Angeles Times.

Bruce PattonPerspectiva de la UE

Bruce Patton colaboró con Roger Fisher para ser pionero en la enseñanza de la negociación en la Facultad de Derecho de Harvard. Bruce fue el profesor de Derecho Thaddeus R. Beal durante 15 años. Imparte el Taller de Negociación y el Taller de Negociación Avanzada en el Instituto de Negociación de Harvard. Además, trabaja en el Programa de Negociación para Altos Ejecutivos.

La perspectiva de Sheila Heen

Sheila Heen es profesora de Derecho en la Facultad de Derecho de Harvard desde 1995. Ha pasado los últimos veinte años en el Proyecto de Negociación de Harvard, desarrollando la teoría y la práctica de la negociación. Además, Heen también imparte programas de educación ejecutiva en el Program on Negotiation. Heen es fundador y director general de Triad Consulting. Triad Consulting es una empresa de formación y consultoría empresarial con sede en Harvard Square, que atiende a clientes de seis continentes. 

Los fundamentos

Este libro se basa en la premisa de que nos enfrentamos a diario a conversaciones difíciles. Por ejemplo, pedir disculpas a nuestros seres queridos o decirle a nuestro jefe que estamos buscando otros trabajos. Cada día tenemos que tomar una decisión: ¿Evitamos estas conversaciones difíciles o las afrontamos de frente?

Hay varias conversaciones que pueden considerarse difíciles, y éstas dependerán de cada persona. Las conversaciones difíciles no se limitan únicamente a las conversaciones habituales sobre sexualidad, raza, género, política y religión. Pueden ser cualquier conversación que nos haga sentirnos vulnerables, incómodos o torpes. Estas son las conversaciones que probablemente posponemos y dejamos para otro momento. Por ejemplo, devolver un artículo que has comprado recientemente puede ser una conversación difícil. 

Clasificar los tres tipos de conversación

En el primer capítulo de este libro, los autores describen cómo cada conversación difícil tiene tres conversaciones ocultas que la sustentan. Este concepto es algo que los autores observaron tras estudiar cientos de conversaciones. Y lo que es más importante, también identificaron que si las personas pueden entender la estructura de sus conversaciones difíciles, pueden hacerlas más productivas. 

Tipo 1 - La conversación sobre lo que pasó

Estas conversaciones se refieren a desacuerdos sobre lo que ha ocurrido o lo que debería haber ocurrido. Este tipo de conversación puede adoptar muchas formas. Por ejemplo, la conversación podría considerar: quién dijo qué, quién hizo qué, quién tiene razón, quién quiso decir qué y quién tiene la culpa. 

Tipo 2 - La conversación sobre los sentimientos

Además, toda conversación difícil implica que los implicados se pregunten si sus sentimientos son válidos. ¿Deberías estar enfadado o molesto? ¿Es razonable que el otro participante en la conversación no reconozca cómo te sientes? Además, es posible que te preguntes si has herido los sentimientos del otro participante en la conversación. Las emociones deben abordarse en la conversación. 

Tipo 3 - La conversación sobre la identidad

La conversación sobre la identidad es la conversación que mantenemos con nosotros mismos. Esta conversación abarca lo que esta situación significa para ti. En las conversaciones difíciles, a menudo nos cuestionamos a nosotros mismos. Nos planteamos si estamos siendo competentes, amables y adorables. Estas conversaciones implican un cuestionamiento de nuestra identidad. Nos preocupa que estas conversaciones afecten a nuestra imagen y a nuestra autoestima.

Toda conversación implica enfrentarse a los tres tipos de conversación. Cada uno de ellos subyace en las conversaciones difíciles y, por tanto, debemos aprender a gestionar cada tipo simultáneamente. 

La conversación sobre el aprendizaje

Nos guste o no admitirlo, iniciar una conversación difícil puede estar motivado a menudo por razones egoístas. Queremos demostrar un punto, regañar a alguien o pedir algo a la otra persona. Sin embargo, entender los errores que se cometen con frecuencia en las tres conversaciones difíciles debería ayudarte a verlas de otra manera. Empezarás a apreciar la complejidad de las percepciones e intenciones que tú y tu compañero de conversación tenéis. De este modo, ya no utilizará las conversaciones difíciles para transmitir un mensaje basado en usted mismo. En su lugar, compartirás información y harás preguntas. En definitiva, tu conversación se encaminará hacia una conversación basada en el aprendizaje. Este tipo de conversación te ayudará a resolver los problemas que rodean la conversación sobre lo que ha pasado. 

No hay que abordar las conversaciones difíciles creyendo que se tiene la razón. En lugar de ello, entable una conversación de aprendizaje que implique aceptar que cada participante aportará información y percepciones diferentes. Cada uno de nosotros tiene información esencial que desconocemos. El objetivo de estas conversaciones difíciles debe ser explorar estas diferencias de forma productiva. 

Mejorar la conversación sobre lo ocurrido

El primer consejo que ofrece este libro es ponerse en el lugar de la otra persona. A menudo es fácil terminar una conversación difícil confundido por lo irracional que es la otra persona sin tener en cuenta su perspectiva. Debes aprender a aceptar que el otro participante es una persona diferente con perspectivas diferentes. Por lo tanto, es normal que tengan conclusiones incoherentes. Las diferencias de puntos de vista suelen deberse a diferencias en la información a la que se ha expuesto. Por lo tanto, debes evitar ofenderte por alguien que no esté de acuerdo contigo e investigar si la otra persona sabe algo que tú aún no sabes. 

En segundo lugar, los autores de este libro animan a sus lectores a evitar asumir que la otra persona tiene malas intenciones. Ponen el ejemplo de cuando un amigo comenta lo cansado que estás. En lugar de percibirlo como un insulto, considera que tu amigo se preocupa por tu salud y bienestar. Se preocupan por ti. En resumen, no supongas siempre lo peor de los participantes en tus conversaciones. 

Por último, debes dejar de culpar a los demás. Si el otro participante te malinterpreta en una conversación acalorada, no es necesariamente culpa suya. Identifica la contribución de cada persona en la conversación y asume la responsabilidad de resolver la situación juntos. Adoptar este enfoque te permitirá llegar a un entendimiento.

Intenta hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Dónde empezó la falta de comunicación?
• ¿Cómo contribuyeron ambos al desorden?
• ¿Qué pueden hacer ambos para avanzar?

Mejorar la conversación sobre los sentimientos

Identifique su huella emocional

Controlar nuestros sentimientos y emociones durante una conversación difícil es más difícil de lo que parece. Nuestras emociones son a menudo incontrolables. También reprimimos nuestros verdaderos sentimientos cuando nos sentimos avergonzados o heridos. La conversación de aprendizaje puede ayudarnos a abordar nuestros sentimientos reconociendo la importancia de las emociones expresadas y no expresadas. Sin embargo, esta conversación requiere habilidades específicas. 

En primer lugar, debes abordar tus propias emociones durante las conversaciones difíciles. Considere por qué reacciona de la forma en que lo hace en determinadas situaciones. Por ejemplo, piense en cómo manejaba las emociones cuando era niño y si esto se corresponde con la forma en que ahora maneja las conversaciones difíciles. Además, considere cómo reaccionaron los que le rodean a la forma en que usted manejaba las conversaciones difíciles cuando era más joven. 

Este proceso identifica su huella emocional natural durante las conversaciones difíciles. Después, es esencial negociar estas emociones. Tus percepciones y puntos de vista sustentan tus emociones. Por lo tanto, intenta reconsiderar tus percepciones en estas conversaciones difíciles. En lugar de reaccionar automáticamente ante las conversaciones difíciles, intenta considerar otras perspectivas. Incluso considerar una perspectiva alternativa puede calmar tus respuestas emocionales automáticas ante una conversación difícil. 

Comparta sus emociones

Por último, los autores recomiendan compartir las emociones. Sus conversaciones difíciles seguirán siendo improductivas si no está dispuesto a compartir tanto las emociones buenas como las malas asociadas a esas conversaciones. No se limite a decir: "Estoy enfadado". En su lugar, pregunte a la otra persona por qué considera esencial esta conversación y proporcione una razón más profunda para sus emociones. Además, evita las exageraciones acusatorias cuando expliques cómo te hace sentir la conversación y por qué te sientes así. No quieres acusar a la otra persona con afirmaciones como "tú siempre" o "tú nunca". Estas afirmaciones están etiquetando injustamente a la persona. En su lugar, intenta ayudar a la otra persona a entender tu punto de vista y tu reacción emocional. A continuación, pregúntale en qué difieren su punto de vista y su reacción emocional, así como por qué. 

Mejorar la conversación sobre la identidad

Evitar los absolutos con la identidad

Al considerar la identidad, nos resulta fácil enumerar algunos términos que describen cómo nos identificamos. El problema de las conversaciones sobre la identidad es que sólo utilizamos los absolutos. A menudo nos percibimos a nosotros mismos como leales o tramposos, cariñosos u odiosos. Las identidades nunca son absolutas. Las conversaciones difíciles pueden hacernos cuestionar rápidamente nuestra identidad. Por lo tanto, como nos identificamos a través de los absolutos, visualizamos las conversaciones difíciles como un ataque a la imagen que tenemos de nosotros mismos. Por ejemplo, quizá te consideres una persona leal. Imagina que recibes una oferta para trabajar en una empresa de la competencia con un salario alto y en un puesto más agradable. Aceptar esta oferta podría llevarle a confundir su identidad si trabaja en absolutos. Aceptar el puesto le convertiría en una persona desleal, ¿verdad? En lugar de eso, deberías cuestionar ese pensamiento. Piensa en que has sido leal en el pasado y aun así has estado muy mal pagado en tu trabajo. Además, estarías priorizando más la lealtad a tu familia al mantenerla con un trabajo mejor pagado. Este ejemplo demuestra que la identidad no es todo o nada. 

Los errores son inevitables

Estos ejemplos apoyan la idea del libro de que debemos dejar de perder nuestro tiempo y energía en desafiar a los demás que cuestionan nuestra identidad. En su lugar, acepta que cometerás errores. Acepta que tus intenciones son complejas y que probablemente has contribuido a la dificultad de este problema. Hacer esto te ayudará a aceptar que los demás participantes también pueden cometer errores. 

Los autores animan a los lectores a recordar que no pueden controlar las acciones de otra persona. En cambio, sólo puede controlar la forma en que reacciona a las acciones de la persona. Puedes imaginar cómo podría responder la otra persona y cómo estas respuestas podrían cuestionar tu identidad. Además, trata de revisar la conversación de forma equilibrada. Es probable que esta conversación no tenga importancia a largo plazo. Por lo tanto, utiliza estas conversaciones para aprender y no para darles toda la importancia. 

Por último, el libro recomienda tomarse a veces un descanso en una conversación difícil. Es fácil sentirse abrumado emocionalmente durante las conversaciones difíciles, ya que éstas suelen estar ligadas a la identidad de ambos. Si te sientes abrumado, deberías pedirle al otro participante algo de tiempo para pensar en lo que ha dicho. 

Contar la tercera historia

Al iniciar una conversación difícil, hay que recordar que nunca hay que empezar con nuestra versión de la historia. Si empezamos con nuestra historia, corremos el riesgo de amenazar la imagen que tiene la otra persona de sí misma. En lugar de contar la historia desde tu punto de vista, empieza explicando la situación desde la perspectiva de un observador imparcial. Habla objetivamente de la situación. Una vez hecho esto, puedes invitar a la persona con la que quieres mantener una conversación. De este modo, empiezas la conversación con un entendimiento para resolver un problema. Esta comprensión permite iniciar la conversación sin juzgar. Además, la conversación se enmarcará como si estuvierais trabajando juntos para encontrar una solución. 

La conversación debe comenzar explicándoles que quieres entender mejor su perspectiva. Intenta enfatizar que quieres llegar a un acuerdo juntos. Quieres su ayuda para que el resultado sea productivo. 

Por último, asegúrese de ser persistente. Es probable que la actitud defensiva siga apareciendo en la conversación. Sé abierto a estas respuestas y deja que compartan sus emociones defensivas, y luego tú puedes compartir las tuyas. Asegúrate de escuchar las respuestas de la otra persona, demostrando que entiendes lo que está diciendo.

Puntos finales y los cinco pasos para el éxito de las conversaciones difíciles

Puntos finales

Como seres humanos, solemos rehuir las conversaciones difíciles. Sin embargo, son algunas de las conversaciones más importantes. Tenemos que abordar estas conversaciones de la manera correcta para que sean productivas. Intente transformar cada conversación en una conversación de aprendizaje. Acepte que los demás tendrán una perspectiva diferente. Recuerda que cada persona tiene puntos fuertes que ayudarán a que la conversación sea productiva. Reconozca las emociones que suele experimentar durante las conversaciones difíciles, considere por qué puede ser así y aprenda a compartirlas. Las emociones de la otra persona son tan válidas como las tuyas. Por último, recuerda que tu identidad no funciona en absoluto y que también puede cambiar. 

Los cinco pasos para tener éxito en las conversaciones difíciles

Antes de cada conversación difícil, asegúrate de tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Prepárate para la conversación teniendo en cuenta las tres conversaciones de ambas partes. Piensa en lo sucedido desde ambos puntos de vista. Ten claras tus emociones y fundamenta tu identidad.
2. Decide si merece la pena plantear la conversación. Para que merezca la pena, debe estar respaldada por buenos propósitos. Estos son aprender, compartir y resolver problemas. Evita las conversaciones difíciles que sólo sirven para culpar y juzgar a los demás.
3. Si decides que vale la pena entablar la conversación, asegúrate de empezar por la tercera historia. Comienza la conversación como un observador imparcial y avanza hasta invitarles a unirse a ti para resolver el problema.
4. Explora sus tres historias y luego la tuya. Si la conversación se desvía, asegúrate de volver a encauzarla.
5. Resolver los problemas a lo largo de la conversación. Identificar las ideas que podrían resolver ambas partes y las formas en las que se podrían entablar futuras conversaciones de forma productiva.

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