Résumé de l'antisèche Never Split The Difference
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Never Split the Difference par Chris Voss Résumé et analyse

Négocier comme si votre vie en dépendait

Résumé de l'antisèche Never Split The Difference

La vie s'active. A Ne jamais diviser la différence qui prenait la poussière sur votre étagère ? Prenez plutôt certaines des idées clés dès maintenant.

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Le point de vue de Chris Voss

Chris Voss est un homme d'affaires, un auteur et un universitaire américain. Il a commencé sa carrière comme policier dans les rues difficiles de Kansas City. Il a ensuite rejoint le FBI, dont il est devenu le principal négociateur d'enlèvements. Ce rôle l'a amené à rencontrer des voleurs de banque, des chefs de gang et des terroristes. Il est aujourd'hui le PDG de The Black Swan Group Ltd, qui propose des formations à la négociation pour les entreprises et les particuliers. Chris est également professeur adjoint à l'université de Georgetown et conférencier à la Marshall School of Business de l'université de Caroline du Sud.

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Introduction

Ne jamais diviser la différence fait appel à la carrière de Chris Voss au FBI en tant que meilleur négociateur d'otages. Plus précisément, il dote les lecteurs des compétences de négociation nécessaires pour conclure des accords commerciaux. Chris suggère que la logique et la raison ne sont généralement pas efficaces pour produire des négociations productives. Au contraire, l'empathie tactique est la clé du succès, surtout dans les négociations compliquées. Ce livre vise à aider les gens à maîtriser les négociations avec des humains, plutôt que de supposer que l'autre partie est un robot. 

StoryShot #1 : Les nouvelles règles

Chris Voss décrit la négociation comme un processus consistant à essayer de convaincre les autres de votre approche d'un sujet. La négociation est donc un type de communication qui exige un résultat spécifique. La négociation repose sur l'hypothèse que les êtres humains veulent être acceptés et compris. 

Par la suite, l'écoute active est un moyen efficace de montrer son acceptation et son empathie envers l'autre partie à la négociation. Une technique de négociation consiste à devenir un négociateur intelligent qui se concentre sur la logique et les mathématiques. En réalité, les humains ne sont pas toujours convaincus par la rationalité, et nous n'acceptons généralement pas les commentaires basés sur la seule logique. Chris rejette donc cette approche.

La négociation est un sujet d'étude depuis les années 1970. Pourtant, ce n'est que récemment que des psychologues comme Kahneman et Tversky ont identifié que nous avons tous l'habitude d'adopter des biais cognitifs. Ces biais cognitifs conduisent à l'irrationalité. Ces biais cognitifs sont relativement courants. Donc, si nous pouvons mieux comprendre la psychologie humaine de la négociation, nous pourrons devenir des négociateurs plus efficaces. 

StoryShot #2 : Créer un environnement de négociation efficace

La négociation en tant que collecte d'informations

Lors d'une négociation, il est essentiel d'établir rapidement un rapport. Un rapport repose sur une empathie efficace qui vous permet de gagner la confiance. Cela dit, il faut également disposer d'un maximum d'informations sur votre interlocuteur et sur la situation.

Chris Voss illustre par un exemple tiré de sa propre vie pourquoi il est essentiel d'obtenir le plus d'informations possible. Chris a participé au processus de négociation après un braquage dans une banque de Manhattan en 1993. Trois otages innocents ont été pris. Pendant la négociation, l'un des voleurs a dit au FBI que quatre personnes retenaient les otages. En réalité, c'était juste lui qui les tenait en otage. En revoyant le braquage, Chris a remarqué que les autres braqueurs n'en voulaient qu'au distributeur de billets et qu'ils se sont enfuis lorsqu'il a pris les otages. En obtenant cette information, Chris a pu déterminer que ce voleur agissait seul dans cette prise d'otages. Il mentait sur le nombre de personnes car il voulait gagner du temps pour s'échapper. Chris a réussi à négocier ce dilemme, car il disposait de suffisamment d'informations et avait établi une relation avec le criminel. 

Chris décrit les négociations comme un acte de découverte. Plutôt qu'une bataille d'arguments, il voit la négociation comme un moyen de découvrir autant d'informations que possible. Vous pouvez commencer à établir un rapport en écoutant l'autre partie. Validez ses préoccupations, établissez la confiance et créez un filet de sécurité qui permet aux véritables conversations de s'épanouir. Ce faisant, vous créez un environnement suffisamment sûr pour que l'autre personne puisse parler de ce qu'elle veut. Un rapport et la confiance dépendent d'un processus de négociation lent. Si vous semblez pressé, l'autre partie aura l'impression de ne pas être entendue. L'autre partie pensera également que vous négociez uniquement dans votre intérêt. 

 Les trois voix de la négociation

Selon Chris Voss, les négociateurs disposent de trois types de voix :

  1. La voix du DJ FM de fin de soirée: Fondamentalement, vous voulez garder votre voix calme et lente. Vous ne devez pas utiliser cette voix à tout moment, mais vous pouvez l'utiliser de manière sélective lorsque vous voulez créer une aura d'autorité et de confiance.
  2. La voix enjouée/positive: Ceci devrait être votre voix par défaut. C'est la voix d'une personne facile à vivre et de bonne humeur. Cette voix encouragera l'autre personne à commencer à s'ouvrir.
  3. La voix directe/affirmative: C'est la voix que vous devez utiliser avec le plus de parcimonie. Ce type de voix suscite souvent des réactions négatives, vous ne devez donc l'utiliser que s'il n'y a pas d'autre solution.

Miroir

Le mirroring est une approche qui consiste à répéter ce que l'autre personne dit sur un ton curieux. Plus précisément, il s'agit d'utiliser les trois mots les plus critiques pour formuler une question suggestive. Cette approche encourage les participants à révéler des informations, en leur donnant l'impression qu'ils sont comme vous. Vous gagnez du temps et établissez une relation qui vous aidera à recueillir davantage d'informations pour éclairer vos décisions futures. Chris donne un exemple de l'efficacité du mirroring à travers une étude sur les serveurs. Le psychologue Richard Wiseman a découvert que les serveurs recevaient en moyenne 70 % de pourboires en plus lorsqu'ils étaient en miroir. 

Chris Voss vous suggère donc d'adopter ce processus en cinq étapes pour toutes vos négociations :

  1. Utilisez la voix du DJ FM de fin de soirée (sauf si les circonstances vous obligent à utiliser l'une des autres voix).
  2. Commencez par des phrases comme "Je suis désolé", afin de faire preuve d'ouverture.
  3. Faites un miroir aux autres participants pour établir un rapport.
  4. Utilisez le silence de manière efficace.
  5. Répète.

StoryShot #3 : Au lieu de ressentir leur douleur, vous devriez l'étiqueter

Chris Voss propose également une approche en deux étapes pour instaurer la confiance par l'empathie tactique et l'étiquetage. L'empathie tactique vous oblige à écouter et à comprendre les sentiments de l'autre partie. Vous devez simultanément comprendre leurs émotions et écouter leurs points de vue. En combinant ces deux éléments d'information tout au long de la négociation, vous augmenterez votre influence. Vous pouvez mieux comprendre les sentiments de l'autre personne en observant attentivement son visage, ses gestes et le ton de sa voix. Les recherches suggèrent que l'observation de ces signaux émotionnels peut aider votre cerveau à s'aligner sur le sien. C'est ce qu'on appelle résonance neurale. Votre cerveau reflétera leurs émotions, ce qui vous aidera à mieux comprendre ce qu'ils ressentent. 

Par la suite, ayant acquis une meilleure compréhension des émotions de l'autre personne, vous voudrez valider son émotion en la reconnaissant. C'est ce qu'on appelle étiquetage. Une fois que vous avez repéré une émotion, vous devez étiquette à haute voix en observant les indices non verbaux et les mots qu'ils utilisent. Vous devez toujours commencer votre étiquetage des émotions par l'une des phrases suivantes :

  1. Il semble que...
  2. On dirait que...
  3. "On dirait que...

Chris souligne que l'étiquetage des émotions négatives peut les atténuer, tandis que l'étiquetage des émotions positives peut les renforcer. Sur cette base, l'étiquetage peut aider à désamorcer des situations. 

StoryShot #4 : N'ayez pas peur d'utiliser le "non" de manière tactique

Chris décrit le mot "non" comme un outil puissant lors des négociations. S'il est utilisé efficacement, le mot "non" peut révéler des points de désaccord inconnus. Cela fonctionne dans les deux sens. Vous devez éviter d'insister pour obtenir un oui. En insistant pour obtenir un oui, vous ne vous rapprocherez pas d'un accord et vous risquez d'irriter l'autre partie. Chris décrit un "non" comme le début de la négociation, plutôt que sa fin. Par exemple, une partie qui répond par "non" offre une excellente occasion de la sonder pour clarifier précisément ce qu'elle ne veut pas. 

Chris a présenté trois types de "oui" :

  1. Contrefaçon - Il s'agit d'une situation où la partie voit dans une réponse positive l'échappatoire la plus facile. La personne avait prévu de dire non mais ne voulait pas faire face aux répercussions.
  2. Confirmation - C'est généralement simple. L'autre partie fournit une réponse réflexe à une question simple.
  3. Engagement - C'est le type de oui qui a le plus d'impact. Ce type de oui mène à un résultat précis, comme la signature d'un contrat. 

Vous devez apprendre lequel de ces "oui" est utilisé par l'autre partie. Comprendre cela vous aidera à faire avancer la conversation et à atteindre le centre de la négociation.

StoryShot #5 : "C'est vrai" peut transformer la conversation

Ce récit s'appuie essentiellement sur l'idée de la mise en miroir. Résumer et répéter les préoccupations de l'autre partie est le moyen le plus efficace de l'amener à accepter une solution. Chris pense qu'un message simple et clair, comme "C'est vrai", peut être le moyen le plus efficace de relayer les préoccupations. Chris estime que ce message a beaucoup plus d'impact que le "Oui" pour créer des percées dans les négociations. Il s'agit d'une affirmation plus solide des préoccupations de l'autre partie. Chris recommande de combiner ce conseil avec une étiquette et une paraphrase.

StoryShot #6 : Plier leur réalité

Il existe plusieurs façons d'infléchir la réalité de l'autre partie. Par exemple, commencer par une offre très basse ou très élevée peut changer toute la négociation. De même, Chris explique que l'utilisation d'offres particulières ou de celles qui intègrent des nombres impairs peut inciter les parties à faire des compromis.

Voici quelques approches que Chris considère comme les plus efficaces pour faire plier l'autre partie à vos préférences :

Gagnez la réputation d'être un négociateur "équitable". Être équitable ne veut pas dire que vous êtes un arriviste. Cela signifie plutôt que vous êtes un négociateur avisé qui comprend que les deux parties ont des préférences dont il faut tenir compte. En outre, vous pouvez augmenter vos chances de paraître équitable en soulignant que vous avez quelque chose à perdre si l'accord échoue.

L'empathie est fondamentale pour se plier à la réalité de l'autre partie. Reconnaissez les craintes de l'autre partie et ancrez ses émotions en prévision d'une perte. Vous voulez enflammer l'aversion de l'autre partie pour la perte, afin qu'elle soit prête à éviter la perte en acceptant une offre.

Être le premier à négocier un prix n'est pas la meilleure approche. Si vous laissez l'autre partie ancrer les négociations monétaires, il est possible que vous ayez de la chance. Par exemple, vous pouvez avoir des expériences de négociation où la première offre de l'autre partie est plus élevée que votre chiffre final. Dans ce cas, si vous passez en premier, vous conviendrez d'un prix inférieur à celui que vous auriez pu obtenir. Bien que Chris recommande de laisser l'autre partie passer en premier, il souligne également l'importance de résister à la première offre. S'il fait une offre difficile, vous devez rester ferme. Ne laissez pas leur première offre vous amener à être celui qui plie la réalité.

Vous devez toujours établir une fourchette tout en expliquant les preuves qui sous-tendent votre point de vue. Chris recommande donc d'établir un chiffre approximatif avec des références crédibles pour appuyer vos affirmations. Par exemple, vous devriez indiquer comment des personnes occupant des fonctions similaires gagnent entre $120,000 et $140,000. Cette approche augmente vos chances de succès. Vous étayez vos arguments par des preuves et laissez à l'autre partie la possibilité d'envisager une offre autour de cette fourchette. L'autre partie sera moins sur la défensive, car vous aurez moins l'impression de lui dire ce qu'elle doit faire.

Vous devriez toujours essayer de proposer à l'autre partie des éléments qui ne sont pas importants pour vous, mais qui pourraient l'être pour elle. Ainsi, votre offre paraîtra raisonnable, même si vous ne cédez pas grand-chose. Une façon d'y parvenir est de passer aux termes non monétaires et de demander quels sont les facteurs cruciaux pour eux.

Il est intéressant de noter que les nombres arbitraires ont généralement plus de chances d'être acceptés. Par exemple, les recherches suggèrent que les nombres se terminant par 0 ont tendance à donner l'impression d'être des chiffres provisoires qui peuvent être négociés. À l'inverse, un nombre moins arrondi, comme $47,845, semble plus probable en raison d'un calcul réfléchi.

Enfin, Chris recommande de surprendre l'autre partie avec un cadeau. Par exemple, après un refus, vous pouvez adoucir une offre astucieuse en lui offrant un cadeau surprise qui n'a rien à voir avec l'offre.

StoryShot #7 : Créer l'illusion du contrôle

Chris recommande d'utiliser des questions calibrées pour créer une illusion de contrôle. Par exemple, les négociateurs suggèrent souvent que l'autre partie a le contrôle en utilisant des questions qui commencent par "quoi" ou "comment". Une question calibrée permet d'éduquer l'autre partie sur le problème, plutôt que de provoquer un conflit en lui disant quel est le problème. 

Chris fournit une liste de questions calibrées qu'il utilise dans presque toutes les négociations. Ces questions sont les suivantes :

  • Qu'est-ce qui est important pour vous ?
  • Comment puis-je contribuer à améliorer la situation pour nous ?
  • Comment voulez-vous que je procède ?
  • Qu'est-ce qui nous a amenés dans cette situation ?
  • Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
  • Qu'est-ce que nous essayons d'accomplir ici ?
  • Comment suis-je censé faire ça ?

Ces questions donneront à l'autre partie l'impression qu'elle est aux commandes. Cela dit, en réalité, c'est vous qui êtes en charge.

StoryShot #8 : Exécution de la garantie

Vous pouvez garantir l'exécution des négociations en observant le langage corporel et le ton de la voix. Vous devez utiliser ces informations non verbales pour vous adapter à chaque élément de la négociation. Votre objectif dans la négociation est d'obtenir à la fois le consentement et l'exécution.

Chris fournit divers conseils pour utiliser une communication verbale et non verbale subtile afin de comprendre et de modifier les états mentaux de l'autre partie :

  1. Albert Mehrabian a créé le Règle du 7-38-55 pour cent. Cette règle stipule que seuls 7 % d'un message sont basés sur les mots utilisés. 38 % du message provient du ton de la voix, et 55 % du langage corporel. Prêtez une attention particulière au ton et au langage corporel de votre interlocuteur. Déterminez s'ils correspondent au sens littéral des mots qu'ils essaient de transmettre. S'ils ne correspondent pas, il est évident qu'ils mentent.
  2. La règle de trois consiste à amener l'autre partie à accepter la même chose trois fois au cours de la même conversation. Cette approche renforce les chances que votre offre soit acceptée lors de la négociation finale. Chris recommande d'étiqueter ou de résumer ce qu'ils ont dit lors du premier accord. Cela devrait les encourager à accepter une deuxième fois. Puis, pour la troisième fois, vous pouvez utiliser une question calibrée.
  3. Une étude de la Harvard Business School a révélé qu'en moyenne, les menteurs utilisent plus de mots que ceux qui disent la vérité. Ils ont également tendance à utiliser davantage de pronoms de la troisième personne.
  4. Les gens se lassent souvent d'entendre leur nom. Changez de voie et utilisez votre nom à la place. Cela crée un sentiment d'"empathie forcée" et fait que l'autre partie vous considère comme un être humain.

StoryShot #9 : Bargain Hard (en anglais)

Les négociateurs utilisent différents styles pour négocier : ils peuvent être analytiques, accommodants ou même affirmatifs. Des offres progressives peuvent rendre chaque style plus efficace.

Supposons que l'autre partie soit très exigeante. Dans ce cas, vous devez chercher à éloigner la conversation des questions monétaires. Par exemple, Chris invite les lecteurs à utiliser une voix encourageante et à demander à l'autre partie de mettre les prix de côté pendant un moment. Suggérez à l'autre partie d'envisager d'autres options qui pourraient faire de cette affaire une bonne affaire pour vous deux. 

Lorsque vous négociez, vous voulez toujours éviter la confrontation. Collaboration est l'endroit où vous pouvez obtenir de vraies bonnes affaires. Chris explique que l'utilisation de pronoms à la première personne (par exemple, je) est un excellent moyen d'éviter la confrontation. L'utilisation de ce type de pronom ramène l'attention sur vous. Vous ne voulez pas qu'on vous supplie ou qu'on ait l'air de s'excuser pendant ces négociations, car le problème est l'affaire non résolue, pas vous. Allégez la pression des négociations en ramenant l'attention sur vous pour encourager les négociations. 

Le modèle Ackerman

Chris parle en détail du modèle d'Ackerman. Le modèle d'Ackerman est une méthode qui vise à maximiser vos retours sur les contre-offres. Il s'agit d'un processus en six étapes que vous devez suivre dans cet ordre :

  1. Fixez votre prix cible.
  2. Fixez votre première offre à 65 % de votre prix cible.
  3. Calculez vos trois augmentations de prix. Ces prix doivent diminuer par paliers, par exemple 85, 95, puis 100%.
  4. Utilisez votre empathie et les différentes façons de dire non pour encourager les négociations. Cet encouragement devrait aider l'autre personne à faire une contre-offre, que vous devriez prendre en compte avant d'augmenter votre offre.
  5. Pour calculer le montant final que vous êtes prêt à payer, vous devez utiliser des chiffres précis et arbitraires plutôt que des chiffres arrondis.
  6. Ajoutez un élément non monétaire à votre offre finale. Cet élément non monétaire devrait idéalement être quelque chose que vous ne voulez pas. Cet élément non monétaire suggérera également à l'autre partie que vous avez atteint votre limite.

Résumé final et revue de "Never Split the Difference" (en anglais)

Vous ne devez jamais être si désireux de résoudre un conflit que vous acceptez un résultat qui ne vous convient pas. Faire un compromis ou accepter un mauvais accord est presque toujours une erreur. Chris appelle cela diviser la différence. Le compromis n'apporte pas toujours un résultat efficace. Par exemple, l'autre partie à une négociation peut faire une offre. Après avoir fait un compromis, elle peut vous suggérer de faire un autre compromis. Par exemple, un kidnappeur qui retient quelqu'un peut prendre un otage et demander l'argent de la rançon. Cela suggère que l'argent est son facteur de motivation. Cela dit, rien ne dit qu'ils ne tueront pas aussi cette personne en guise de message après avoir obtenu l'argent. Chris suggère donc de ne jamais faire la part des choses.

Une façon d'éviter de partager la différence est de prendre votre temps. L'autre personne pourrait commencer à fixer des délais, mais votre travail consiste à recueillir le plus d'informations possible concernant vos négociations. Ne prenez pas de décisions précipitées. Chris explique que la plupart des délais sont flexibles et ont simplement été choisis au hasard. L'auteur donne un exemple de délais flexibles datant de l'époque où il travaillait pour le FBI. La femme d'un officier de police haïtien a été enlevée, et les ravisseurs ont exigé de l'argent. Cependant, au cours des semaines de négociation qui ont suivi, l'auteur a remarqué un schéma intéressant. Les kidnappeurs insistaient pour recevoir l'argent de la rançon les jours ouvrables. Puis, à l'approche du week-end, ils cessaient leurs demandes et faisaient profil bas. Ces actions ont amené Chris à comprendre que les ravisseurs avaient l'habitude de faire la fête et que c'était pour cela qu'ils avaient besoin d'argent. Une fois qu'il a compris cela, il s'est également rendu compte que les délais étaient flexibles et qu'il pouvait négocier un prix beaucoup plus bas avec eux. Comme dans la plupart des négociations, l'information, la patience et le temps étaient essentiels pour parvenir à un résultat positif.

Classement

Nous attribuons au livre de Chris Voss la note de 4,4/5.

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2 Commentaires

  1. Excellent résumé, informations appropriées et nécessaires avec des leçons et des enseignements prioritaires et importants.

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