Förhandla som om ditt liv hängde på det
Livet är hektiskt. Har Dela aldrig upp skillnaden samlat damm i din bokhylla? Istället kan du hämta några av de viktigaste idéerna nu.
Vi skrapar bara på ytan här. Om du inte redan har boken kan du beställa den bok eller få den gratis ljudbok på Amazon för att få reda på de saftiga detaljerna.
Chris Voss' perspektiv
Chris Voss är en amerikansk affärsman, författare och akademiker. Han började sin karriär som polis på Kansas Citys hårda gator. Därefter gick han till FBI där han blev deras ledande kidnappningsförhandlare. Denna roll förde honom ansikte mot ansikte med bankrånare, gängledare och terrorister. Han är nu VD för The Black Swan Group Ltd, som erbjuder förhandlingsutbildning för företag och privatpersoner. Chris är också adjungerad professor vid Georgetown University och föreläsare vid Marshall School of Business vid University of South Carolina.
Introduktion
Dela aldrig upp skillnaden handlar om Chris Voss karriär som FBI:s främste gisslanförhandlare. I synnerhet utrustar den läsarna med den förhandlingsförmåga som behövs för att säkra affärsuppgörelser. Chris Voss menar att logik och förnuft i allmänhet inte är effektiva när det gäller att åstadkomma produktiva förhandlingar. I stället är taktisk empati nyckeln till framgång, särskilt i komplicerade förhandlingar. Den här boken syftar till att hjälpa människor att kontrollera förhandlingar med människor, snarare än att anta att den andra parten är en robot.
StoryShot #1: De nya reglerna
Chris Voss beskriver förhandling som en process där man försöker övertyga andra om sin inställning till ett ämne. Förhandling är alltså en typ av kommunikation som kräver ett visst resultat. Förhandling bygger på antagandet att människor vill bli accepterade och förstådda.
Att vara en aktiv lyssnare är ett effektivt sätt att visa acceptans och empati för den andra parten i förhandlingen. En förhandlingsteknik är att bli en intelligent förhandlare som fokuserar på logik och matematik. I verkligheten är människor inte alltid övertygade av rationalitet, och vi accepterar i allmänhet inte kommentarer som enbart bygger på logik. Så Chris förkastar denna metod.
Förhandlingar har studerats sedan 1970-talet. Det var dock först nyligen som psykologer som Kahneman och Tversky konstaterade att vi alla har en vana att anta kognitiva fördomar. Dessa kognitiva fördomar leder till irrationalitet. Dessa kognitiva fördomar är relativt vanliga. Så om vi kan förstå människans förhandlingspsykologi bättre kan vi bli mer framgångsrika förhandlare.
StoryShot #2: Att skapa en effektiv förhandlingsmiljö
Förhandling som informationsinhämtning
När du förhandlar är det viktigt att snabbt skapa en relation. För att skapa en god relation krävs effektiv empati så att du kan vinna förtroende. Det är också viktigt att du har så mycket information som möjligt om din motpart och situationen.
Chris Voss ger ett exempel från sitt eget liv på varför det är viktigt att få så mycket information som möjligt. Chris var inblandad i förhandlingsprocessen efter ett rån i en bank på Manhattan 1993. Tre oskyldiga gisslan togs. Under förhandlingarna berättade en av rånarna för FBI att fyra personer höll gisslan. I själva verket var det bara han som höll dem som gisslan. När Chris återsåg rånet märkte han att de andra rånarna bara var ute efter bankomaten och att de hoppade av när han tog gisslan. Genom att inhämta denna information kunde Chris konstatera att rånaren agerade ensam i gisslansituationen. Han ljög om antalet personer eftersom han ville vinna tid för att fly. Chris klarade av detta dilemma eftersom han hade tillräckligt med information och utvecklade en relation till brottslingen.
Chris beskriver förhandlingar som en upptäcktsakt. I stället för att vara en strid med argument ser han förhandlingar som ett sätt att ta reda på så mycket information som möjligt. Du kan börja bygga upp en relation genom att lyssna på den andra parten. Bekräfta deras oro, bygg upp förtroende och skapa ett skyddsnät som gör att verkliga samtal kan blomstra. Genom att göra detta skapas en miljö som är tillräckligt säker för att den andra personen ska kunna prata om vad den vill. En rapport och förtroende är beroende av en långsam förhandlingsprocess. Om du verkar ha bråttom kommer den andra parten att känna att den inte blir hörd. Den andra parten kommer också att tro att du bara förhandlar för din egen skull.
De tre rösterna för förhandlingar
Enligt Chris Voss finns det tre olika typer av röster som är tillgängliga för förhandlare:
- Den sena FM-dj-rösten på FM: I princip vill du hålla din röst lugn och långsam. Du bör inte använda den här rösten hela tiden, men du kan använda den selektivt när du vill skapa en aura av auktoritet och förtroende.
- Den lekfulla/positiva rösten: Detta bör vara din standardröst. Det är rösten på en lättsam och godmodig person. Den här rösten hjälper till att uppmuntra den andra personen att börja öppna sig.
- Den direkta/hävdande rösten: Detta är den röst som du bör använda mest sparsamt. Den här typen av röst skapar ofta motstånd, så du bör bara använda den om det inte finns något alternativ.
Spegling
Spegling är en metod som går ut på att upprepa vad den andra personen säger i en nyfiken ton. Det handlar framför allt om att använda de tre mest kritiska orden för att formulera en ledande fråga. Detta tillvägagångssätt uppmuntrar deltagarna att avslöja information och får dem att känna att de är som du. Du köper tid och bygger en relation som hjälper dig att samla in mer information som kan ligga till grund för dina framtida beslut. Chris ger ett exempel på speglingens effektivitet genom en studie med servitörer. Psykologen Richard Wiseman fann att servitörer fick i genomsnitt 70 procent mer dricks när de speglade sig.
Chris Voss föreslår därför att du använder denna femstegsprocess i alla dina förhandlingar:
- Använd den sena FM DJ-rösten (om inte omständigheterna kräver att du använder en av de andra rösterna).
- Börja med fraser som "Jag är ledsen", så att du visar öppenhet.
- Spegla de andra deltagarna för att skapa en relation.
- Utnyttja tystnaden på ett effektivt sätt.
- Upprepa.
StoryShot #3: Istället för att känna deras smärta bör du märka den
Chris Voss ger också en strategi i två steg för att skapa förtroende genom taktisk empati och etikettering. Taktisk empati kräver att du lyssnar på och förstår den andra partens känslor. Du måste samtidigt förstå deras känslor och lyssna på deras synpunkter. Genom att kombinera dessa två delar av informationen under hela förhandlingen kan du öka ditt inflytande. Du kan bättre förstå den andra personens känslor genom att noga observera den andra personens ansikte, gester och tonfall. Forskning visar att om du observerar dessa känslomässiga signaler kan det hjälpa din hjärna att anpassa sig till deras. Detta kallas neuronal resonans. Din hjärna speglar deras känslor och hjälper dig att bättre förstå hur de känner sig.
När du sedan har fått en bättre förståelse för den andra personens känslor vill du bekräfta deras känslor genom att erkänna dem. Detta kallas märkning. När du har upptäckt en känsla ska du etikett högt genom att observera icke-verbala signaler och de ord som de använder. Du bör alltid börja din etikettering av känslor med någon av följande fraser:
- "Det verkar som om...
- "Det ser ut som...
- "Det låter som...
Chris understryker att om negativa känslor märks kan de dämpas, medan positiva känslor kan förstärkas genom att märkas. På grundval av detta kan märkning bidra till att avdramatisera situationer.
StoryShot #4: Var inte rädd för att använda "nej" på ett taktiskt sätt.
Chris beskriver ordet "nej" som ett kraftfullt verktyg när han förhandlar. Om ordet "nej" används effektivt kan det avslöja okända tvistepunkter. Detta fungerar i båda riktningarna. Du bör undvika att pressa på för ett ja. Om du trycker på för att få ett ja kommer du inte närmare en överenskommelse och kan irritera den andra parten. Chris beskriver ett "nej" som början på förhandlingen, snarare än slutet. Om en part till exempel svarar med "nej" är det ett utmärkt tillfälle att fråga dem för att klargöra exakt vad de inte vill ha.
Chris presenterade tre typer av "ja":
- Förfalskning - Detta är när partiet ser ett ja-svar som den enklaste flyktvägen. Parten hade planerat att säga nej men ville inte ta itu med konsekvenserna.
- Bekräftelse - Detta är i allmänhet enkelt. Den andra parten ger ett reflexmässigt svar på en enkel fråga.
- Engagemang - Detta är den mest betydelsefulla typen av ja. Den här typen av ja leder till ett bestämt resultat, som att skriva under ett kontrakt.
Du måste ta reda på vilket av dessa ja som används av den andra parten. Om du förstår detta kan du styra samtalet framåt och komma till förhandlingens centrum.
StoryShot #5: "Just det" kan förändra samtalet
Den här berättelsen bygger i huvudsak på idén om spegling. Att sammanfatta och upprepa den andra partens problem är det mest effektiva sättet att få den andra parten att gå med på en lösning. Chris anser att ett enkelt och tydligt budskap, som "Det stämmer", kan vara det mest effektiva sättet att förmedla problem. Chris uppskattar att det är mycket mer effektivt för att skapa genombrott i förhandlingar än "Ja". Det är en mer kraftfull bekräftelse på den andra partens oro. Chris rekommenderar att man kombinerar detta råd med en etikett och omskrivning.
StoryShot #6: Böj deras verklighet
Det finns flera sätt att böja den andra partens verklighet. Om man till exempel börjar med ett mycket lågt eller högt bud kan man förändra hela förhandlingen. På samma sätt förklarar Chris att om man använder särskilda erbjudanden eller sådana som innehåller udda tal kan man påverka parterna att kompromissa.
Här är några metoder som Chris anser vara de mest effektiva för att få den andra parten att ändra på dina önskemål:
Få ett rykte om att vara en "rättvis" förhandlare. Att vara rättvis betyder inte att du är en vekling. Det betyder i stället att du är en smart förhandlare som förstår att båda parter har preferenser som måste beaktas. Dessutom kan du öka dina chanser att verka rättvis genom att framhålla att du har något att förlora om affären misslyckas.
Empati är grundläggande för att kunna anpassa sig till den andra partens verklighet. Erkänn den andra partens rädsla och förankra deras känslor som förberedelse för en förlust. Du vill inflammera den andra partens förlustaversion, så att de är villiga att undvika förlust genom att acceptera ett erbjudande.
Att vara först med att förhandla om ett pris är inte det bästa sättet. Om du låter den andra parten förankra penningförhandlingarna finns det en möjlighet att du har tur. Du kan till exempel ha erfarenhet av förhandlingar där motpartens första bud är högre än ditt slutpris. Om du går först skulle du i detta fall komma överens om ett lägre pris än du hade kunnat få. Även om Chris rekommenderar att låta den andra parten gå först, betonar han också vikten av att stå emot det första budet. Om de driver en hård förhandling måste du stå fast. Låt inte deras första bud leda till att du blir den som böjer deras verklighet.
Du bör alltid fastställa ett intervall samtidigt som du förklarar de bevis som ligger till grund för din ståndpunkt. Chris rekommenderar därför att du fastställer en ungefärlig siffra med trovärdiga referenser för att stödja dina påståenden. Du bör till exempel nämna hur personer i liknande roller tjänar mellan $120 000 och $140 000. Detta tillvägagångssätt ökar dina chanser att lyckas. Du backar upp dina påståenden med bevis och lämnar utrymme för den andra parten att överväga ett erbjudande kring detta intervall. Den andra parten kommer att vara mindre defensiv, eftersom det inte låter som om du talar om för dem vad de ska göra.
Du bör alltid försöka erbjuda den andra parten material som inte är viktigt för dig, men som kan vara viktigt för dem. Om du gör det kommer ditt erbjudande att framstå som rimligt, även om du inte ger upp mycket. Ett sätt att göra detta är att svänga över till icke-monetära villkor och fråga vilka faktorer som är avgörande för dem.
Det är intressant att godtyckliga siffror generellt sett har större sannolikhet att accepteras. Forskning visar till exempel att siffror som slutar på 0 tenderar att kännas som platshållare som man kan förhandla ner. Däremot känns ett mindre avrundat tal, som $47,845, mer troligt på grund av en genomtänkt beräkning.
Slutligen rekommenderar Chris att överraska den andra parten med en gåva. Till exempel kan du efter ett avslag försöta ett smart erbjudande genom att ge dem en överraskningsgåva som inte har något med saken att göra.
StoryShot #7: Skapa en illusion av kontroll
Chris rekommenderar att man använder kalibrerade frågor för att skapa en illusion av kontroll. Förhandlare antyder till exempel ofta att den andra parten har kontrollen genom att använda frågor som börjar med "vad" eller "hur". En kalibrerad fråga hjälper till att utbilda den andra parten om problemet, snarare än att orsaka konflikt genom att berätta vad problemet är.
Chris tillhandahåller en lista med kalibrerade frågor som han använder i nästan varje förhandling. Frågorna är följande:
- Vad är viktigt för dig?
- Hur kan jag bidra till att göra detta bättre för oss?
- Hur vill du att jag ska gå vidare?
- Vad är det som har fört oss in i denna situation?
- Hur kan vi lösa detta problem?
- Vad försöker vi åstadkomma här?
- Hur ska jag göra det?
Frågorna får den andra parten att känna att det är han eller hon som bestämmer. I verkligheten är det dock du som bestämmer.
StoryShot #8: Genomförande av garantier
Genom att observera kroppsspråk och tonfall kan du garantera att du genomför förhandlingarna. Du måste använda denna icke-verbala information för att anpassa dig till varje del av förhandlingen. Ditt mål i förhandlingen är att få både samtycke och genomförande.
Chris ger olika tips om hur man kan använda subtil verbal och icke-verbal kommunikation för att förstå och ändra den andra partens mentala tillstånd:
- Albert Mehrabian skapade den 7-38-55-procentsregeln. Denna regel säger att endast 7 procent av ett budskap baseras på de ord som används. 38 procent av budskapet kommer från tonfallet och 55 procent från kroppsspråket. Var uppmärksam på den andra partens tonfall och kroppsspråk. Identifiera om dessa stämmer överens med den bokstavliga betydelsen av de ord som de försöker förmedla. Om de inte stämmer överens är det uppenbart att de ljuger.
- Regeln om tre innebär att få den andra parten att gå med på samma sak tre gånger under samma samtal. Detta tillvägagångssätt ökar chansen att ditt erbjudande accepteras i den avslutande förhandlingen. Chris rekommenderar att du märker eller sammanfattar vad de sa under den första överenskommelsen. Detta bör uppmuntra dem att gå med på det en andra gång. För det tredje tillfället kan du sedan använda en kalibrerad fråga.
- En studie från Harvard Business School visade att lögnare i genomsnitt använder fler ord än de som talar sanning. De tenderar också att använda fler pronomen i tredje person.
- Människor tröttnar ofta på att höra sina namn. Byt spår och använd ditt namn i stället. Detta skapar en känsla av "påtvingad empati" och får den andra parten att se dig som mänsklig.
StoryShot #9: Ett fyndigt erbjudande
Förhandlare använder olika stilar för att förhandla: de kan vara analytiska, tillmötesgående eller till och med bestämda. Progressiva erbjudanden kan göra varje stil mer framgångsrik.
Anta att den andra parten är hård i sina förhandlingar. I så fall bör du försöka föra bort samtalet från penningfrågorna. Chris uppmuntrar till exempel läsarna att använda en uppmuntrande röst och be den andra parten att lägga priserna åt sidan för en stund. Föreslå att den andra parten överväger andra alternativ som kan göra detta till en bra affär för er båda.
När du förhandlar vill du alltid undvika konfrontationer. Samarbete Det är där du kan göra riktiga fynd. Chris förklarar att det är ett utmärkt sätt att undvika konfrontationer att använda pronomen i första person (t.ex. jag). Genom att använda den här typen av pronomen förs uppmärksamheten tillbaka till dig. Du vill inte tigga eller verka alltför ursäktande under dessa förhandlingar, eftersom problemet är den olösta affären, inte du. Ta bort lite press från förhandlingarna genom att föra tillbaka uppmärksamheten för att uppmuntra förhandlingarna.
Ackerman-modellen
Chris talar i detalj om Ackerman-modellen. Ackerman-modellen är en metod som syftar till att maximera din avkastning från motbud. Det är en process i sex steg som du bör följa i denna ordning:
- Fastställ ditt riktpris.
- Sätt ditt första bud på 65 procent av ditt målpris.
- Beräkna dina tre prishöjningar. Priserna ska sänkas i steg, t.ex. 85, 95 och sedan 100%.
- Använd din empati och de olika sätten att säga nej för att uppmuntra till förhandlingar. Denna uppmuntran bör hjälpa den andra personen att ge ett motbud, vilket du bör överväga innan du höjer ditt erbjudande.
- När du beräknar det slutliga belopp som du är beredd att betala bör du använda exakta och godtyckliga siffror snarare än avrundade.
- Lägg till en icke-monetär produkt i ditt sista erbjudande. Denna icke-monetära sak bör helst vara något som du inte vill ha. Denna icke-monetära sak kommer också att antyda för den andra parten att du har nått din gräns.
Slutsammanfattning och recension av Never Split the Difference
Du bör aldrig vara så ivrig att lösa en konflikt att du accepterar ett resultat som är obekvämt för dig. Att kompromissa eller acceptera en dålig affär är nästan alltid ett misstag. Chris kallar detta för att dela upp skillnaden. Kompromisser leder inte alltid till ett effektivt resultat. Den andra parten i en förhandling kan till exempel ge ett erbjudande. När du har kompromissat kan de föreslå att du gör ytterligare en kompromiss. Till exempel kan en kidnappare som håller någon gisslan och ber om en lösensumma. Detta tyder på att pengar är deras motivationsfaktor. Med det sagt finns det inget som säger att de inte också kommer att döda denna person som ett budskap efter att ha fått pengarna. Så Chris föreslår att man aldrig delar upp skillnaden.
Ett sätt att undvika att dela på skillnaden är att ta god tid på dig. Den andra personen kan börja sätta tidsfrister, men din uppgift är att samla in så mycket information som möjligt om dina förhandlingar. Ta inga förhastade beslut. Chris förklarar att de flesta tidsfrister är flexibla och helt enkelt har valts slumpmässigt. Författaren ger ett exempel på flexibla tidsfrister från sin tid som anställd vid FBI. Hustrun till en haitisk polis blev bortförd och kidnapparna krävde pengar. Men under de följande veckornas förhandlingar lade författaren märke till ett intressant mönster. Kidnapparna insisterade på att få lösensumman på arbetsdagar. När helgen närmade sig slutade de med sina krav och lade sig i bakgrunden. Dessa handlingar fick Chris att inse att kidnapparna hade en festvana och att det var därför de behövde pengarna. När han förstod detta insåg han också att tidsfristerna var flexibla och att han kunde förhandla fram ett mycket lägre pris med dem. Som vid de flesta förhandlingar var information, tålamod och tid avgörande för att nå ett lyckat resultat.
Fuskbladet "Split the Difference" (aldrig dela upp skillnaden) PDF
Hämta fuskbladet i PDF-format här eller läsa den som en bildspel.
Dela aldrig upp skillnaden 1-sida Infografik
Få tillgång till den utskrivbara infografiken här.
Dela aldrig upp skillnaden Mind Map
Få tillgång till tankekartan här.
Aldrig dela skillnaden PDF, gratis ljudbok eller animerad boksammanfattning
Om du har synpunkter på den här sammanfattningen eller vill dela med dig av vad du har lärt dig kan du kommentera nedan.
Är du ny på StoryShots? Få ljud- och animerade versioner av den här sammanfattningen och hundratals andra bästsäljande fackböcker i vår gratis topprankad app. Den har presenterats #1 av Apple, The Guardian, FN och Google i 175 länder.
Detta var toppen av isberget. För att dyka ner i detaljerna, beställa boken eller köp ljudboken gratis på Amazon.
SV 
EN 
PT 
ES 
JA 
DE 
FR 
TR 
IT 
PL 
UK 
FI
Auth-domän