Resumo e Revisão das Conversas Difíceis | Douglas Stone e Sheila Heen

Como Discutir o que mais Importa

A vida se agita. Tem Conversas Difíceis tem recolhido poeira em sua estante? Em vez disso, aprenda agora os principais insights.

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Sinopse

Conversas Difíceis considera como a comunicação é vital em todas as partes de nossa vida. A excelente comunicação é essencial para negociações formais, mas também é crucial para as interações diárias. Especificamente, porém, os humanos lutam com certos tipos de conversas. Posteriormente, evitamos essas conversas difíceis, mesmo que sejam essenciais para o sucesso. Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen usam este livro para esclarecer por que conversas específicas são difíceis. Além disso, por que os humanos tendem a lidar mal com estas conversas. O livro sugere como podemos utilizar técnicas específicas para ter discussões mais produtivas.

Perspectiva da Pedra Douglas

Pedra Douglas é sócio-gerente da Triad Consulting Group e professor de Direito na Harvard Law School, onde leciona negociação. Através da Tríade, ele consulta várias organizações, incluindo Fidelity, Honda, HP, IBM e Microsoft. Seus artigos sobre negociação e resolução de conflitos foram publicados no New York Times e no Los Angeles Times.

Bruce PattonPerspectiva

Bruce Patton colaborou com Roger Fisher para ser pioneiro no ensino de negociação na Faculdade de Direito de Harvard. Bruce foi professor de Direito durante 15 anos na Thaddeus R. Beal Lecturer on Law. Ele leciona o Workshop de Negociação e o Workshop Avançado de Negociação no Instituto de Negociação de Harvard. Além disso, ele trabalha no Programa de Negociação para Executivos Seniores.

A Perspectiva de Sheila Heen

Sheila Heen é Professor de Direito na Faculdade de Direito de Harvard desde 1995. Ela passou os últimos vinte anos com o Projeto de Negociação de Harvard, desenvolvendo teoria e prática de negociação. Além disso, Heen também leciona programas de educação executiva no Programa sobre Negociação. Heen é uma fundadora e CEO da Triad Consulting. A Triad Consulting é uma empresa de educação e consultoria empresarial sediada em Harvard Square, atendendo clientes em seis continentes. 

Os Fundamentos

Este livro se baseia na premissa de que enfrentamos diariamente conversas difíceis. Por exemplo, pedir desculpas aos entes queridos ou dizer ao seu chefe que você está procurando outros empregos. Diariamente, temos uma decisão a tomar: Evitamos estas conversas difíceis, ou as enfrentamos de frente?

Várias conversas podem ser consideradas difíceis, e estas dependerão do indivíduo. As conversas difíceis não se limitam apenas às conversas comuns sobre sexualidade, raça, gênero, política e religião. Elas podem ser qualquer conversa que nos faça sentir vulneráveis, incômodos ou desconfortáveis. Estas são as conversas que provavelmente vamos adiar e deixar para outro momento. Por exemplo, devolver um item que você comprou recentemente pode ser uma conversa difícil. 

Classifique os três tipos de conversação

No primeiro capítulo deste livro, os autores descrevem como cada conversa difícil tem três conversas ocultas que a sustentam. Este conceito é algo que os autores notaram depois de estudar centenas de conversas. É importante notar também que se as pessoas podem compreender a estrutura de suas conversas difíceis, elas podem torná-las mais produtivas. 

Tipo 1 - O que aconteceu na conversação

Estas conversas estão relacionadas a desacordos sobre o que aconteceu ou o que deveria ter acontecido. Este tipo de conversa pode tomar muitas formas. Por exemplo, a conversa poderia considerar: quem disse o quê, quem fez o quê, quem tem razão, quem quis dizer o quê e quem é o culpado. 

Tipo 2 - A Conversação dos Sentimentos

Além disso, toda conversa difícil envolve os envolvidos se perguntando se seus sentimentos são válidos. Você deveria estar zangado/atrapalhado? É razoável se o outro participante da conversa não reconhecer como você está se sentindo? Além disso, você pode estar se perguntando se você feriu os sentimentos do outro participante na conversa. As emoções devem ser abordadas na conversa. 

Tipo 3 - A Conversação de Identidade

A conversa de identidade é a conversa que temos conosco mesmos. Esta conversa cobre o que esta situação significa para você. Com conversas difíceis, muitas vezes nós mesmos nos adivinhamos. Consideramos se somos competentes, amáveis e amáveis. Estas conversas envolvem o questionamento de nossa identidade. Preocupa-nos que estas conversas possam afetar nossa auto-imagem e nossa auto-estima.

Cada conversa envolve confrontar os três tipos de conversa. Cada um deles sustenta as conversas difíceis e, portanto, devemos aprender a administrar cada tipo simultaneamente. 

A Conversa de Aprendizagem

Quer gostemos ou não de admitir, iniciar uma conversa difícil pode muitas vezes ser motivado por razões egoístas. Queremos provar um ponto de vista, dar uma repreensão a alguém, ou perguntar algo da outra pessoa. Entretanto, a compreensão dos erros freqüentemente cometidos dentro das três conversas difíceis deve ajudá-lo a vê-los de maneira diferente. Você começará a apreciar a complexidade das percepções e intenções que você e seus companheiros de conversação têm. Ao fazer isso, você não estará mais usando conversas difíceis para entregar uma mensagem baseada em si mesmo. Ao invés disso, você estará compartilhando informações e fazendo perguntas. Em resumo, sua conversa estará caminhando para uma conversa baseada no aprendizado. Este tipo de conversa o ajudará a resolver os problemas em torno do que aconteceu na conversa. 

Você não deve se aproximar de conversas difíceis acreditando estar correto. Em vez disso, envolva-se em uma conversa de aprendizado que envolva aceitar que cada participante trará informações e percepções diferentes para a mesa. Cada um de nós tem informações essenciais que desconhecemos. O objetivo dessas conversas difíceis deve ser explorar essas diferenças produtivamente. 

Melhorando o que aconteceu na conversação

A primeira dica dada por este livro é colocar-se no lugar da outra pessoa. Muitas vezes é fácil terminar uma conversa difícil e confusa sobre como a outra pessoa é irracional sem considerar sua perspectiva. Você deve aprender a aceitar que o outro participante é uma pessoa diferente com perspectivas diferentes. Portanto, é normal que eles tenham conclusões inconsistentes. As diferenças de pontos de vista são freqüentemente devidas a diferenças nas informações a que você foi exposto. Portanto, você deve evitar ser ofendido por alguém que discorda de você e investigar se a outra pessoa sabe de algo que você ainda não sabe. 

Em segundo lugar, os autores deste livro encorajam seus leitores a evitar assumir que a outra pessoa tenha más intenções. Eles fornecem um exemplo de quando um amigo comenta sobre o quanto você está cansado. Em vez de perceber isto como um insulto, considere como seu amigo está cuidando de sua saúde e bem-estar. Eles cuidam de você. Em suma, nem sempre assuma o pior dos participantes em suas conversas. 

Finalmente, você precisa parar de culpar os outros. Se o outro participante o entendeu mal em uma conversa acalorada, a culpa não é necessariamente deles. Identifique as contribuições de cada pessoa na conversa e assuma a responsabilidade de trabalhar em conjunto na situação. A adoção desta abordagem permitirá que você chegue a um entendimento.

Tente fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

• Por onde começou o erro de comunicação?
• Como vocês dois contribuíram para a confusão?
• O que ambos podem fazer para seguir em frente?

Melhorando a conversação dos Sentimentos

Identifique sua Pegada Emocional

Controlar nossos sentimentos e emoções durante uma conversa difícil é mais difícil do que parece. Nossas emoções são muitas vezes incontroláveis. Também suprimimos nossos verdadeiros sentimentos quando nos sentimos envergonhados ou magoados. A conversa de aprendizagem pode nos ajudar a abordar nossos sentimentos, reconhecendo a importância das emoções expressas e não expressas. Entretanto, esta conversa requer habilidades específicas. 

Em primeiro lugar, você deve abordar suas próprias emoções durante conversas difíceis. Considere por que você reage da maneira como reage em certas situações. Por exemplo, pense em como você lidou com as emoções quando criança e se isso se alinha com a forma como você agora lida com conversas difíceis. Além disso, considere como aqueles ao seu redor reagiram a como você lidou com conversas difíceis quando você era mais jovem. 

Este processo identifica sua pegada emocional natural durante conversas difíceis. Depois disto, é essencial negociar estas emoções. Suas percepções e pontos de vista sustentam suas emoções. Portanto, tente reconsiderar suas percepções dentro destas conversas difíceis. Em vez de reagir automaticamente a conversas difíceis, tente considerar outras perspectivas. Mesmo considerando uma perspectiva alternativa pode acalmar suas respostas emocionais automáticas a uma conversa difícil. 

Compartilhe Suas Emoções

Finalmente, os autores recomendam compartilhar suas emoções. Suas conversas difíceis permanecerão improdutivas se você não estiver disposto a compartilhar tanto as boas quanto as más emoções associadas a essas conversas. Não se limite a dizer: "Estou com raiva". Em vez disso, pergunte à outra pessoa por que ela considera esta conversa essencial e forneça uma razão mais profunda para suas emoções. Além disso, evite exageros acusatórios ao explicar como a conversa o faz sentir e por que você se sente desta maneira. Você não quer estar acusando a outra pessoa através de afirmações de "você sempre" ou "você nunca". Estas afirmações estão rotulando injustamente a pessoa. Ao invés disso, tente ajudar a outra pessoa a entender seu ponto de vista e sua reação emocional. Então, pergunte-lhes como seu ponto de vista e reação emocional diferem, assim como por quê. 

Melhorando a conversação de identidade

Evite Absolutos com Identidade

Ao considerar a identidade, é fácil para nós enumerar alguns termos que descrevem como nos identificamos. A questão das conversas de identidade é quando utilizamos apenas absolutos. Muitas vezes nos percebemos como sendo leais ou trapaceiros, amorosos ou odiosos. As identidades nunca são absolutas. As conversas difíceis podem rapidamente nos fazer questionar nossa identidade. Assim, ao nos identificarmos através dos absolutos, visualizamos conversas difíceis como um ataque à nossa auto-imagem. Por exemplo, talvez você se considere como uma pessoa leal. Imagine receber uma oferta para trabalhar em uma empresa concorrente de alto nível, em um papel mais agradável. Aceitar esta oferta poderia levá-lo a ficar confuso sobre sua identidade se você trabalhar de forma absoluta. Aceitar o cargo faria de você uma pessoa desleal, certo? Ao invés disso, você deveria desafiar esse pensamento. Considere como você tem sido leal no passado e ainda é muito mal pago em seu trabalho. Além disso, você estaria priorizando uma maior lealdade à sua família, proporcionando a eles um emprego melhor remunerado. Este exemplo mostra como a identidade não é tudo ou nada. 

Os erros são inevitáveis

Estes exemplos oferecem apoio à noção do livro de que devemos parar de desperdiçar nosso tempo e energia desafiando outros que questionam nossa auto-identidade. Ao invés disso, aceite que você cometerá erros. Aceite que suas intenções são complexas e que você provavelmente contribuiu para a dificuldade deste problema. Fazer isso o ajudará a aceitar que os outros participantes também podem cometer erros. 

Os autores encorajam os leitores a lembrar que não podem controlar as ações de outra pessoa. Em vez disso, só se pode controlar a maneira como se reage às ações da pessoa. Você pode imaginar como a outra pessoa pode responder e como essas respostas podem questionar sua identidade. Além disso, tente rever a conversa em equilíbrio. Esta conversa provavelmente não será importante a longo prazo. Portanto, ao invés disso, use estas conversas para aprender, em vez de algum lugar para colocar toda a sua importância. 

Finalmente, o livro recomenda às vezes fazer uma pausa de uma conversa difícil. É fácil ficar emocionalmente sobrecarregado durante conversas difíceis, pois estas conversas estão muitas vezes ligadas a ambas as suas identidades. Se você se sentir sobrecarregado, você deve perguntar ao outro participante por algum tempo para pensar no que ele disse. 

Conte a Terceira História

Ao iniciar uma conversa difícil, você deve se lembrar de nunca começar com seu lado da história. Começar com nossa história corre o risco de ameaçar a auto-imagem da outra pessoa. Ao invés de contar a história do seu ponto de vista, comece a história explicando a situação a partir da perspectiva de um observador imparcial. Fale objetivamente sobre a situação. Depois de ter feito isso, você pode fazer um convite à pessoa com quem deseja ter uma conversa. Desta forma, você inicia a conversa com um entendimento de como resolver um problema. Esta compreensão permite que a conversa comece sem julgamento. Além disso, a conversa será enquadrada como se vocês estivessem trabalhando juntos para encontrar uma solução. 

A conversa deve então começar explicando a eles como você quer entender melhor a perspectiva deles. Tente enfatizar que você quer chegar a um acordo juntos. Você quer a ajuda deles para fazer com que o resultado seja produtivo. 

Finalmente, certifique-se de que você seja persistente. Provavelmente, a defensiva ainda se infiltrará na conversa. Esteja aberto a estas respostas e deixe-os compartilhar suas emoções defensivas, e então você poderá compartilhar as suas. Certifique-se de ouvir as respostas da outra pessoa, demonstrando que você entende o que ela está dizendo.

Pontos finais e os Cinco Passos para o Sucesso das Conversas Difíceis

Pontos finais

Como humanos, muitas vezes nos esquivamos de conversas difíceis. Entretanto, elas são algumas das conversas mais importantes. Precisamos abordar essas conversas da maneira correta para torná-las produtivas. Tente transformar cada conversa em uma conversação de aprendizado. Aceite que os outros terão uma perspectiva diferente. Lembre-se, cada pessoa tem pontos fortes que ajudarão a tornar a conversa produtiva. Reconheça as emoções que você frequentemente experimenta durante conversas difíceis, considere por que isso pode acontecer e aprenda a compartilhá-las. As emoções da outra pessoa são tão válidas quanto as suas. Finalmente, lembre-se de que sua identidade não funciona em absoluto, e também pode mudar. 

Os Cinco Passos para o Sucesso das Conversas Difíceis

Antes de cada conversa difícil, certifique-se de ter em mente os seguintes pontos:

1. Prepare-se para a conversa, considerando as três conversas para ambos os lados. Portanto, pense no que aconteceu de ambos os pontos de vista. Seja claro em suas emoções e fundamente sua identidade.
2. Decidir se vale mesmo a pena levantar a conversa. Para que ela seja digna, deve ser sustentada por bons propósitos. Estes são aprendizagem, compartilhamento e solução de problemas. Evite conversas difíceis que são meramente para culpar e julgar os outros.
3. Se você decidir que vale a pena se envolver na conversa, certifique-se de começar com a terceira história. Comece a conversa como um observador imparcial e caminhe no sentido de convidá-los a se unirem a você para resolver o problema.
4. Explore as três histórias deles, e depois a sua. Se a conversa sair fora do curso, certifique-se de reescrevê-la.
5. Solução de problemas durante toda a conversa. Identificar idéias que poderiam resolver ambos os lados e formas em que futuras conversas poderiam ser engajadas produtivamente.

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