어려운 대화 요약
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어려운 대화 요약 및 검토 | 더글러스 스톤과 쉴라 힌

가장 중요한 사항을 논의하는 방법

삶은 바쁘게 돌아갑니다. Has 어려운 대화 책장에 먼지를 쌓아두고 계신가요? 지금 바로 핵심 인사이트를 알아보세요.

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시놉시스

어려운 대화 는 우리 삶의 모든 부분에서 커뮤니케이션이 얼마나 중요한지 고려합니다. 훌륭한 커뮤니케이션은 공식적인 협상에 필수적일 뿐만 아니라 일상적인 상호 작용에도 매우 중요합니다. 하지만 특히 인간은 특정 유형의 대화에 어려움을 겪습니다. 결과적으로 우리는 이러한 어려운 대화가 성공에 필수적이라 할지라도 피하게 됩니다. 더글러스 스톤, 브루스 패튼, 쉴라 힌은 이 책을 통해 특정 대화가 어려운 이유를 조명합니다. 또한 사람들이 이러한 대화를 제대로 처리하지 못하는 이유도 설명합니다. 이 책은 보다 생산적인 토론을 위해 특정 기술을 활용할 수 있는 방법을 제안합니다.

더글라스 스톤의 관점

더글라스 스톤 는 트라이어드 컨설팅 그룹의 매니징 파트너이자 하버드 로스쿨에서 협상을 가르치는 법학 강사로 활동하고 있습니다. 트라이어드 컨설팅 그룹을 통해 피델리티, 혼다, HP, IBM, Microsoft를 비롯한 다양한 조직에 컨설팅을 제공하고 있습니다. 협상과 갈등 해결에 관한 그의 글은 뉴욕 타임즈와 로스앤젤레스 타임즈에 게재되었습니다.

브루스 패튼의 관점

브루스 패튼 로저 피셔와 협력하여 하버드 로스쿨에서 협상을 가르치는 분야를 개척했습니다. 브루스는 15년 동안 Thaddeus R. Beal 법학 강사로 활동했습니다. 그는 하버드 협상 연구소에서 협상 워크숍과 고급 협상 워크숍을 가르치고 있습니다. 또한 고위 경영진을 위한 협상 프로그램에도 참여하고 있습니다.

쉴라 힌의 관점

쉴라 힌 1995년부터 하버드 로스쿨에서 법학 강사로 활동하고 있습니다. 지난 20년 동안 하버드 협상 프로젝트에 참여하여 협상 이론과 실무를 개발했습니다. 또한 협상 프로그램에서 임원 교육 프로그램도 가르치고 있습니다. Heen은 트라이어드 컨설팅의 설립자 겸 CEO입니다. 트라이어드 컨설팅은 하버드 스퀘어에 본사를 둔 기업 교육 및 컨설팅 회사로 6개 대륙의 고객에게 서비스를 제공합니다. 

기본 사항

이 책은 우리가 매일 어려운 대화에 직면한다는 전제를 바탕으로 합니다. 예를 들어, 사랑하는 사람에게 사과하거나 상사에게 다른 직장을 찾고 있다고 말하는 것과 같은 대화입니다. 우리는 매일 결정을 내려야 합니다: 이러한 어려운 대화를 피할 것인가, 아니면 정면으로 맞설 것인가?

다양한 대화가 어려운 것으로 간주될 수 있으며, 이는 개인에 따라 달라질 수 있습니다. 어려운 대화는 성, 인종, 성별, 정치, 종교에 관한 일반적인 대화에만 국한되지 않습니다. 우리를 취약하게 만들거나 어색하게 만들거나 불편하게 만드는 모든 대화가 될 수 있습니다. 이러한 대화는 우리가 미루고 다음 기회로 미루게 되는 대화입니다. 예를 들어, 최근에 구매한 상품을 반품하는 것은 어려운 대화가 될 수 있습니다. 

세 가지 대화 유형 분류하기

이 책의 첫 번째 장에서 저자는 각각의 어려운 대화가 어떻게 세 가지 숨겨진 대화를 뒷받침하고 있는지 설명합니다. 이 개념은 저자들이 수백 개의 대화를 연구한 끝에 발견한 것입니다. 중요한 것은 사람들이 어려운 대화의 구조를 이해할 수 있다면 대화의 생산성을 높일 수 있다는 사실입니다. 

유형 1 - 무슨 일이 있었는지 대화하기

이러한 대화는 발생한 일 또는 발생했어야 하는 일에 대한 의견 불일치와 관련이 있습니다. 이러한 유형의 대화는 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다. 예를 들어, 누가 무엇을 말했는지, 누가 무엇을 했는지, 누가 옳은지, 누가 무엇을 의미했는지, 누가 책임이 있는지 등을 대화에 포함할 수 있습니다. 

유형 2 - 감정 대화

또한, 모든 어려운 대화에는 상대방이 자신의 감정이 타당한지 궁금해하는 경우가 있습니다. 화를 내거나 화를 내야 할까요? 대화에 참여한 상대방이 내 감정을 인정하지 않는 것이 합당한가? 또한 대화에서 상대방의 감정을 상하게 하지는 않았는지 궁금할 수도 있습니다. 대화에서 감정은 반드시 다루어져야 합니다. 

유형 3 - 신원 대화

정체성 대화는 우리 자신과 나누는 대화입니다. 이 대화는 이 상황이 나에게 어떤 의미인지에 대해 다룹니다. 어려운 대화를 할 때 우리는 종종 우리 자신을 다시 추측합니다. 우리가 유능하고 친절하며 사랑스러운 사람으로 비춰지고 있는지 고민하게 됩니다. 이러한 대화에는 우리의 정체성에 대한 의문이 포함됩니다. 우리는 이러한 대화가 우리의 자아상과 자존감에 영향을 미칠까 걱정합니다.

모든 대화에는 세 가지 유형의 대화에 모두 직면하게 됩니다. 각 유형은 어려운 대화를 뒷받침하므로 각 유형을 동시에 관리하는 방법을 배워야 합니다. 

학습 대화

인정하고 싶든 인정하지 않든, 어려운 대화를 시작하는 동기는 종종 이기적인 이유에서 비롯될 수 있습니다. 우리는 자신의 주장을 증명하고 싶거나, 누군가에게 혼을 내고 싶거나, 상대방에게 무언가를 요구하고 싶을 때가 있습니다. 하지만 세 가지 어려운 대화에서 자주 저지르는 실수를 이해하면 대화를 다르게 바라보는 데 도움이 될 것입니다. 여러분과 동료 대화 참여자가 가지고 있는 인식과 의도의 복잡성을 이해하기 시작할 것입니다. 이렇게 하면 더 이상 어려운 대화를 통해 자신을 중심으로 메시지를 전달하지 않게 됩니다. 대신 정보를 공유하고 질문을 하게 됩니다. 결국, 대화는 학습에 기반한 대화로 나아갈 것입니다. 이러한 유형의 대화는 무슨 일이 있었는지 대화를 둘러싼 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 

자신이 옳다고 믿고 어려운 대화에 접근해서는 안 됩니다. 대신, 각 참가자가 서로 다른 정보와 인식을 테이블에 가져올 수 있다는 점을 인정하는 학습 대화에 참여하세요. 우리 각자는 우리가 알지 못하는 필수 정보를 가지고 있습니다. 이러한 어려운 대화의 목표는 이러한 차이점을 생산적으로 탐구하는 것이어야 합니다. 

무슨 일이 있었는지 대화 개선하기

이 책에서 제공하는 첫 번째 팁은 상대방의 입장에서 생각해보라는 것입니다. 상대방의 관점을 고려하지 않고 상대방이 얼마나 비합리적인지 혼란스러워하며 어려운 대화를 끝내기 쉬운 경우가 많습니다. 상대방이 다른 관점을 가진 다른 사람이라는 것을 받아들이는 법을 배워야 합니다. 따라서 일관되지 않은 결론을 내리는 것은 정상입니다. 견해의 차이는 종종 노출된 정보의 차이로 인해 발생합니다. 따라서 나와 의견이 다른 사람에게 기분을 상하게 하지 말고 상대방이 내가 아직 모르는 것을 알고 있는지 조사해야 합니다. 

둘째, 이 책의 저자들은 독자들이 상대방이 나쁜 의도를 가지고 있다고 가정하지 말 것을 권장합니다. 저자들은 친구가 여러분이 얼마나 피곤한지에 대해 언급하는 경우를 예로 들어 설명합니다. 이를 모욕으로 인식하는 대신 친구가 여러분의 건강과 웰빙을 어떻게 돌보고 있는지 생각해 보세요. 그들은 당신을 돌보고 있습니다. 요컨대, 항상 대화 참여자의 최악의 상황을 가정하지 마세요. 

마지막으로, 다른 사람을 비난하는 것을 멈춰야 합니다. 열띤 대화 중에 상대방이 여러분의 말을 오해했다 하더라도 반드시 상대방의 잘못은 아닙니다. 대화에서 각자의 기여도를 파악하고 함께 상황을 해결해 나가는 데 책임을 져야 합니다. 이러한 접근 방식을 채택하면 서로를 이해할 수 있습니다.

다음 질문을 스스로에게 해보세요:

  • 어디서부터 잘못된 커뮤니케이션이 시작되었나요?
  • 두 분 모두 어떻게 이 혼란에 기여하셨나요?
  • 앞으로 나아가기 위해 두 사람이 할 수 있는 일은 무엇인가요?

감정 대화 개선

감정적 발자국 파악

어려운 대화 중에 우리의 감정과 감정을 조절하는 것은 생각보다 어렵습니다. 우리의 감정은 종종 통제할 수 없습니다. 또한 당황스럽거나 상처를 받았을 때 우리는 자신의 진정한 감정을 억누릅니다. 학습 대화는 표현된 감정과 표현되지 않은 감정의 중요성을 인정함으로써 감정을 다루는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 이 대화에는 특정한 기술이 필요합니다. 

첫째, 어려운 대화를 할 때는 자신의 감정을 다루어야 합니다. 특정 상황에서 자신이 왜 그런 식으로 반응하는지 생각해 보세요. 예를 들어, 어렸을 때 감정을 어떻게 처리했는지, 그리고 이것이 지금 어려운 대화를 처리하는 방식과 일치하는지 생각해 보세요. 또한, 어렸을 때 어려운 대화를 처리하는 방식에 대해 주변 사람들이 어떻게 반응했는지 생각해 보세요. 

이 프로세스는 어려운 대화 중에 자연스러운 감정 발자국을 식별합니다. 그 후에는 이러한 감정을 협상하는 것이 필수적입니다. 여러분의 인식과 견해는 감정을 뒷받침합니다. 따라서 어려운 대화에서 자신의 인식을 재고해 보세요. 어려운 대화에 자동적으로 반응하기보다는 다른 관점을 고려해보세요. 다른 관점을 고려하는 것만으로도 어려운 대화에 대한 자동적인 감정 반응을 진정시킬 수 있습니다. 

감정 공유

마지막으로 저자는 감정을 공유할 것을 권장합니다. 대화와 관련된 좋은 감정과 나쁜 감정을 모두 공유하지 않는다면 어려운 대화는 비생산적인 상태로 남을 것입니다. "화가 납니다."라고만 말하지 마세요. 대신 상대방에게 왜 이 대화가 꼭 필요한지 물어보고 자신의 감정에 대한 더 깊은 이유를 설명하세요. 또한, 대화로 인해 기분이 어떤지, 왜 이런 기분이 드는지 설명할 때 비난적인 과장은 피하세요. "당신은 항상" 또는 "당신은 절대"라는 주장을 통해 상대방을 비난하고 싶지 않을 것입니다. 이러한 표현은 상대방에게 부당하게 낙인을 찍는 것입니다. 대신 상대방이 내 관점과 감정적 반응을 이해할 수 있도록 도와주세요. 그런 다음 상대방의 관점과 감정적 반응이 어떻게 다른지, 그리고 그 이유가 무엇인지 물어보세요. 

신원 대화 개선

아이덴티티를 가진 절대적인 것 피하기

정체성을 고려할 때, 우리는 자신을 식별하는 방법을 설명하는 몇 가지 용어를 쉽게 나열할 수 있습니다. 정체성 대화의 문제는 우리가 절대적인 것만 사용할 때 발생합니다. 우리는 종종 자신을 충성스럽거나 사기꾼, 사랑스럽거나 미워하는 사람으로 인식합니다. 정체성은 절대적인 것이 아닙니다. 어려운 대화는 우리의 정체성에 의문을 품게 만들 수 있습니다. 따라서 우리는 절대적인 것을 통해 정체성을 파악하기 때문에 어려운 대화를 자아 이미지에 대한 공격으로 시각화합니다. 예를 들어, 스스로를 충성스러운 사람이라고 생각한다고 가정해 봅시다. 높은 연봉을 받는 경쟁 회사에서 더 즐거운 역할을 맡아 일할 수 있는 제안을 받았다고 상상해 보세요. 이 제안을 수락하면 자신의 정체성에 대한 혼란이 생길 수 있습니다. 그 자리를 수락하면 불충성스러운 사람이 될 것 같지 않나요? 대신 그 생각에 도전해야 합니다. 과거에 얼마나 충성스럽게 일했음에도 불구하고 급여가 턱없이 부족했는지 생각해 보세요. 또한, 더 나은 보수를 받는 직업을 통해 가족을 부양함으로써 가족에 대한 충성심을 더 우선시하게 될 것입니다. 이 예는 정체성이 전부 또는 전부가 아님을 보여줍니다. 

실수는 피할 수 없습니다

이러한 사례는 자아 정체성에 의문을 제기하는 타인에게 도전하는 데 시간과 에너지를 낭비하지 말아야 한다는 이 책의 주장을 뒷받침합니다. 대신 실수를 할 수 있다는 사실을 인정하세요. 자신의 의도가 복잡하고 자신이 이 문제를 어렵게 만드는 데 기여했을 수도 있다는 사실을 인정하세요. 이렇게 하면 다른 참가자들도 실수를 할 수 있다는 사실을 받아들이는 데 도움이 됩니다. 

저자는 독자들이 다른 사람의 행동을 통제할 수 없다는 사실을 스스로 상기할 것을 권장합니다. 대신 상대방의 행동에 반응하는 방식만 통제할 수 있습니다. 상대방이 어떻게 반응할지, 그리고 이러한 반응이 당신의 정체성에 어떤 의문을 제기할지 상상해 보세요. 또한 대화를 균형 있게 검토해 보세요. 이 대화는 장기적으로는 중요하지 않을 수 있습니다. 따라서 이러한 대화에 모든 중요성을 두기보다는 배움의 기회로 활용하세요. 

마지막으로, 이 책은 어려운 대화에서 가끔씩 휴식을 취할 것을 권장합니다. 어려운 대화는 종종 두 사람의 정체성과 연관되어 있기 때문에 대화 중에 감정적으로 압도당하기 쉽습니다. 감정이 압도당한다고 느껴지면 상대방이 한 말에 대해 생각할 시간을 갖도록 요청해야 합니다. 

세 번째 이야기 전하기

어려운 대화를 시작할 때는 절대로 내 이야기로 시작하지 말아야 한다는 점을 기억하세요. 내 이야기로 시작하면 상대방의 자아상을 위협할 위험이 있습니다. 내 입장에서 이야기를 시작하는 대신 공정한 관찰자의 입장에서 상황을 설명하는 것으로 이야기를 시작하세요. 상황에 대해 객관적으로 이야기하세요. 이 작업을 마친 후에는 대화를 나누고 싶은 사람에게 초대를 할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제 해결에 대한 이해를 바탕으로 대화를 시작할 수 있습니다. 이러한 이해를 바탕으로 대화를 시작하면 편견 없이 대화를 시작할 수 있습니다. 또한, 대화는 해결책을 찾기 위해 함께 노력하는 것처럼 구성됩니다. 

그런 다음 상대방의 관점을 더 잘 이해하고자 하는 방법을 설명하는 것으로 대화를 시작해야 합니다. 함께 합의에 도달하고 싶다는 점을 강조하세요. 생산적인 결과를 도출하기 위해 상대방의 도움이 필요합니다. 

마지막으로, 끈기를 잃지 마세요. 여전히 방어적인 태도가 대화에 스며들 가능성이 높습니다. 이러한 반응에 열린 마음으로 상대방이 방어적인 감정을 공유하도록 허용한 다음 자신의 감정을 공유할 수 있습니다. 상대방의 반응을 경청하여 상대방의 말을 이해하고 있음을 보여주어야 합니다.

마지막 요점과 어려운 대화를 성공적으로 이끌기 위한 5단계

최종 포인트

인간은 어려운 대화를 피하는 경우가 많습니다. 하지만 어려운 대화는 가장 중요한 대화 중 하나입니다. 이러한 대화를 생산적으로 만들려면 올바른 방식으로 접근해야 합니다. 각 대화를 배움의 대화로 바꾸어 보세요. 다른 사람들이 다른 관점을 가질 수 있음을 인정하세요. 사람마다 대화를 생산적인 대화로 만드는 데 도움이 되는 강점이 있다는 점을 기억하세요. 어려운 대화 중에 자주 경험하는 감정을 인식하고, 왜 그럴 수 있는지 생각해보고, 그 감정을 공유하는 방법을 배워보세요. 상대방의 감정도 여러분의 감정만큼이나 유효합니다. 마지막으로, 자신의 정체성은 절대적인 것이 아니며 변할 수도 있다는 점을 기억하세요. 

어려운 대화를 성공적으로 이끌기 위한 5단계

어려운 대화를 나누기 전에 다음 사항을 염두에 두세요:

  1. 양쪽의 세 가지 대화를 고려하여 대화를 준비하세요. 양쪽의 관점에서 무슨 일이 일어났는지 생각해 보세요. 감정을 명확히 하고 자신의 정체성을 분명히 하세요.
  2. 대화를 제기할 가치가 있는지 판단하세요. 대화가 가치가 있으려면 좋은 목적이 뒷받침되어야 합니다. 이러한 목적은 학습, 공유, 문제 해결입니다. 단순히 다른 사람을 비난하고 판단하기 위한 어려운 대화는 피하세요.
  3. 대화에 참여할 가치가 있다고 판단되면 세 번째 이야기부터 시작하세요. 공정한 관찰자로서 대화를 시작하고 상대방이 문제 해결에 동참하도록 초대하는 방향으로 나아가세요.
  4. 그들의 세 가지 이야기를 살펴본 다음 여러분의 이야기를 살펴보세요. 대화가 본론에서 벗어나면 다시 본론으로 돌아와야 합니다.
  5. 대화 내내 문제를 해결합니다. 양측의 문제를 모두 해결할 수 있는 아이디어와 향후 대화를 생산적으로 진행할 수 있는 방법을 파악하세요.

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