ディフィカル・カンバセーションズの概要とレビュー｜ダグラス・ストーン、シーラ・ヒーン

大切なことを話し合うには

忙しい毎日です。ある ディスカバリー・カンバセーション 本棚で埃をかぶっていませんか？その代わりに、今すぐ重要な洞察を学びましょう。

ここでは、その表面だけを取り上げています。この本をまだお持ちでない方は、以下の本をご注文ください。 書籍 を手に入れるか オーディオブック無料 をクリックすると、詳細をご覧いただけます。

概要

ディスカバリー・カンバセーション は、私たちの生活のあらゆる場面で、コミュニケーションがいかに重要であるかを考えています。優れたコミュニケーションは、正式な交渉の場でも必要ですが、日常的なやり取りにおいても極めて重要です。しかし、人間はある種の会話に苦手意識を持っています。その結果、たとえ成功のために必要な会話であっても、そのような難しい会話を避けてしまうのです。本書では、ダグラス・ストーン、ブルース・パットン、シーラ・ヒーンの3人が、なぜ特定の会話が難しいのかを解明しています。さらに、なぜ人間はこのような会話にうまく対処できない傾向があるのか。本書は、より生産的な議論を行うために、具体的なテクニックをどのように活用すればよいかを提案しています。

ダグラス・ストーンの視点

ダグラス・ストーン は、Triad Consulting Group のマネージング・パートナーであり、ハーバード・ロー・スクールの講師としてネゴシエーションを教えています。Triadを通じて、Fidelity、Honda、HP、IBM、Microsoftなど、さまざまな組織のコンサルティングを行う。交渉や紛争解決に関する記事は、New York TimesやLos Angeles Timesに掲載されている。

ブルース・パットンの視点

ブルース・パットン ブルースは、ロジャー・フィッシャーと共同で、ハーバード・ロー・スクールにおける交渉術教育のパイオニアとなった。ブルースは15年間、タデウス・R・ビール法学講師を務めた。ハーバード・ネゴシエーション・インスティテュートでは、ネゴシエーション・ワークショップと上級ネゴシエーション・ワークショップの講師を務めています。また、「上級管理職のための交渉術プログラム」にも携わっている。

シーラ・ヒーン氏の視点

シーラ・ヒーン 1995年からハーバード・ロースクールの講師を務める。過去20年間はハーバード・ネゴシエーション・プロジェクトに所属し、交渉の理論と実践を発展させてきた。さらに、ヒーンは、プログラム・オン・ネゴシエーションでエグゼクティブ・エデュケーション・プログラムの講師も務めている。トライアド・コンサルティングの創設者兼CEO。トライアド・コンサルティングは、ハーバード・スクエアを拠点とする企業教育・コンサルティング会社で、6大陸のクライアントにサービスを提供しています。 

基礎編

本書は、私たちが日々難しい会話に直面することを前提に書かれています。例えば、大切な人に謝ることや、上司に他の仕事を探していることを伝えることなどです。毎日、私たちは決断を迫られています。このような難しい会話を避けるのか、それとも正面から取り組むのか。

様々な会話が困難であると考えられるが、それは個人によって異なる。難しい会話とは、セクシュアリティ、人種、性別、政治、宗教に関する一般的な会話だけに限定されるものではありません。私たちを傷つきやすく、気まずく、不快にさせる会話であれば、どんなものでもよいのです。このような会話は、つい後回しにして、別の機会にしようと思ってしまいます。例えば、最近買った商品を返品することは、難しい会話になります。 

3種類の会話を整理する

本書の第1章で、著者は、難しい会話の裏には3つの隠れた会話があることを概説しています。この概念は、著者が何百もの会話を研究した結果、気づいたものです。重要なのは、もし人々が難しい会話の構造を理解することができれば、より生産的な会話にすることができる、ということです。 

タイプ1「何が起きたか会話する

これらの会話は、何が起こったか、何が起こるべきだったかについての意見の相違に関連しています。この種の会話は、さまざまな形をとることができます。例えば、誰が何を言ったか、誰が何をしたか、誰が正しいか、誰が何を言いたかったか、誰が悪いか、などを検討する会話です。 

タイプ2「気持ちの会話

さらに、困難な会話には必ず、関係者が自分の感情が正しいかどうか悩むものです。あなたは怒るべきなのか、動揺しているのか。会話の相手が自分の気持ちを認めてくれなくても、それは妥当なことなのでしょうか？さらに、会話の中で相手の気持ちを傷つけたかどうかも気になるところです。会話では、感情に対処する必要があります。 

タイプ3「アイデンティティの会話

アイデンティティの会話とは、自分自身と交わす会話です。この会話は、この状況があなたにとって何を意味するのかを取り上げます。難しい会話では、私たちはしばしば自分自身を推測します。私たちは、自分が有能で、親切で、愛すべき存在として伝わっているかどうかを考えるのです。これらの会話は、私たちのアイデンティティに疑問を投げかけるものです。私たちは、これらの会話が私たちのセルフイメージや自尊心に影響を与えるのではないかと心配します。

すべての会話は、3つのタイプすべてに直面することになります。それぞれが難しい会話を支えているため、各タイプを同時に管理する方法を学ばなければなりません。 

ラーニング・カンバセーション

私たちがそれを認めるかどうかにかかわらず、難しい話を始めるのはしばしば利己的な理由によって動機づけられていることがあります。自分の主張を通したい、誰かに叱責されたい、相手に何かを頼みたい、などです。しかし、この3つの会話で陥りがちな間違いを理解することで、会話の見方が変わってくるはずです。自分や相手が持っている認識や意図の複雑さを理解することができるようになります。そうすることで、あなたはもう、難しい会話を使って、自分自身に基づいたメッセージを伝えることはしなくなるのです。その代わりに、あなたは情報を共有し、質問をすることになります。そうすることで、難しい会話で自分中心のメッセージを伝えることがなくなり、情報を共有し、質問をすることができるようになります。このような会話は、「何が起こったか」の会話にまつわる問題を解決するのに役立ちます。 

自分が正しいと信じて難しい会話に臨んではいけません。その代わり、参加者それぞれが異なる情報や認識を持ち寄ることを受け入れて、学習する会話に臨んでください。私たち一人ひとりが、自分では気づいていない本質的な情報を持っているのです。このような難しい会話の目的は、これらの違いを生産的に探求することであるべきです。 

What Happened Conversation（起こったこと会話）の改善

本書が提供する最初のヒントは、相手の立場に立って考えることです。難しい話をするとき、相手の立場を考えずに、いかに非合理的であるかに混乱して終えてしまうことがよくあります。相手の参加者は、さまざまな視点を持った別の人間であることを受け入れることを学ばなければなりません。したがって、結論に一貫性がないのは当たり前なのです。見解の違いは、多くの場合、これまで触れてきた情報の違いによるものです。ですから、自分の意見に反対する人に腹を立てないようにし、相手が自分のまだ知らないことを知っているかどうかを調査する必要があります。 

第二に、本書の著者は、相手に悪意があると決めつけないよう、読者に呼びかけています。例えば、友人から「疲れているね」と言われたとき。これを侮辱と受け止めるのではなく、その友人がいかにあなたの健康や幸福に気を配っているかを考えてみてください。彼らはあなたのことを気にかけているのです。要するに、会話の参加者について、常に最悪の事態を想定してはいけないということです。 

最後に、他人のせいにするのをやめることです。熱い会話の中で、相手の参加者があなたを誤解したとしても、それは必ずしも相手のせいではありません。会話における各人の貢献度を確認し、一緒に状況を解決する責任を負うことです。このようなアプローチを採用することで、理解し合えるようになります。

次のような自問自答をしてみてください。

• コミュニケーションのすれ違いはどこから始まったのか？
• お二人はどのように混乱に貢献されたのでしょうか？
• 二人が前に進むためにできることは何ですか？

気持ちの会話の改善

あなたの感情の足跡を確認する

難しい会話の中で自分の気持ちや感情をコントロールすることは、思った以上に難しいものです。私たちの感情はしばしば制御不能になります。また、恥ずかしいと思ったり、傷ついたりすると、本当の気持ちを抑えてしまいます。学習会話は、表出された感情と表出されていない感情の重要性を認識することで、私たちの感情に対処するのに役立ちます。しかし、この会話には特定のスキルが必要です。 

まず、難しい話をするときには、自分自身の感情に対処する必要があります。ある状況下で、なぜそのような反応をするのかを考えてみてください。例えば、子供の頃にどのように感情を処理していたか、それが現在の難しい会話の処理方法と一致しているかどうかを考えてみてください。さらに、あなたが若い頃、難しい会話にどう対処したかについて、周りの人がどう反応したかを考えてみてください。 

このプロセスでは、難しい会話の際に、あなたの自然な感情の足跡を特定します。この後、これらの感情について交渉することが不可欠です。あなたの認識と見解があなたの感情を支えているのです。ですから、このような難しい会話の中で、自分の認識を再考することを試みてください。難しい会話に自動的に反応するのではなく、他の視点を考えるようにしましょう。別の視点を考えるだけでも、難しい会話に対する自動的な感情反応を落ち着かせることができます。 

感動を共有する

最後に、著者は自分の感情を共有することを勧めています。会話に伴う良い感情も悪い感情も共有しようとしないなら、難しい会話は非生産的なままです。ただ "私は怒っている "と言ってはいけない。その代わりに、相手がなぜこの会話が必要なのかを尋ね、自分の感情のより深い理由を提供することです。さらに、その会話でどう感じたか、なぜそう感じたかを説明する際には、非難めいた大げさな表現は避けましょう。"あなたはいつも""あなたは決して "といった主張で相手を非難することは避けたいものです。これらの発言は、相手に不当なレッテルを貼ることになります。その代わりに、自分の視点と感情的な反応を相手に理解してもらうようにします。そのうえで、自分の視点や感情的な反応とどう違うのか、その理由も聞いてみましょう。 

アイデンティティの対話の改善

アイデンティティで絶対的なものを避ける

アイデンティティについて考えるとき、自分自身をどのように認識するかを示すいくつかの用語を挙げることは簡単です。アイデンティティの会話で問題となるのは、私たちが絶対的なものだけを利用する場合です。多くの場合、私たちは自分自身を忠実か詐欺師か、愛情深いか憎しみ深いかのどちらかであると認識しています。アイデンティティは決して絶対的なものではありません。困難な会話は、すぐに私たちのアイデンティティに疑問を抱かせます。したがって、私たちは絶対的なものによってアイデンティティを確立するため、困難な会話を自己イメージへの攻撃として視覚化してしまいます。例えば、あなたは自分を忠実な人間だと考えているとします。高給取りの競合会社で、もっと楽しい仕事をしないかという誘いを受けたとします。このオファーを受けると、絶対主義で仕事をしているあなたは、自分のアイデンティティに戸惑うことになるかもしれません。そのポジションを受け入れることは、あなたを不誠実な人間にしてしまうのではないでしょうか？そうではなく、その考えを改めなければなりません。過去に忠実であったにもかかわらず、仕事で総体的に低賃金であったことを考慮してみてください。さらに、より良い報酬の仕事を通じて家族を養うことで、家族への忠誠心をより優先させることになります。この例は、アイデンティティがすべてかゼロかではないことを示すものです。 

ミスは避けられない

これらの例は、本書で述べられている「自己同一性を疑う人に挑むことに時間とエネルギーを浪費するのはやめよう」という考え方の裏付けとなるものです。その代わりに、自分が間違いを犯すことを受け入れましょう。自分の意図が複雑で、この問題を難しくしているのは自分かもしれないことを受け入れましょう。そうすることで、他の参加者も間違いを犯す可能性があることを受け入れることができるようになります。 

著者は、他人の行動をコントロールすることはできないと、読者に注意を促しています。その代わり、その人の行動に対する自分の反応だけはコントロールできる。相手がどう反応するか、その反応が自分のアイデンティティをどう問うか、想像してみるのです。また、会話の内容をバランスよく見直すようにしましょう。この会話は、おそらく長期的には重要でないでしょう。したがって、代わりに、あなたのすべての重要性を置く場所ではなく、学ぶために、これらの会話を使用してください。 

最後に、この本では、難しい会話から時々離れることを勧めています。難しい会話の最中は、お互いのアイデンティティとリンクしていることが多いため、感情的に圧倒されてしまいがちです。もし、圧倒されそうになったら、相手の発言について考える時間をもらうとよいでしょう。 

第3の物語を語る

難しい話を始めるときは、決して自分の言い分から始めないことを忘れてはいけません。自分の話から始めると、相手の自己イメージを脅かす危険性があります。自分の視点から話をするのではなく、公平な立場の観察者の視点から状況を説明することから話を始めましょう。状況について客観的に話すのです。これができたら、会話をしたい相手に招待状を出します。このように、問題を解決することを理解した上で、会話を始めるのです。この理解によって、判断することなく会話を始めることができます。さらに、会話は、解決策を見つけるために一緒に働いているようなフレームになります。 

そして、相手の立場をもっと理解したいということを相手に説明することから会話を始めるべきです。一緒に合意に達しようとしていることを強調するようにします。あなたは、結果を生産的なものにするために、彼らの助けを求めています。 

最後に、粘り強く対応することを心がけましょう。おそらく、まだ防衛的な感情が会話の中に入り込んでいることでしょう。このような反応に対してオープンになり、相手が防衛的な感情を共有し、そして自分も共有できるようにしましょう。相手の反応に耳を傾け、相手の言っていることを理解していることを示しましょう。

最終ポイントと「難しい会話」を成功させる5つのステップ

最終ポイント

人間として、私たちはしばしば難しい会話から逃げ出す。しかし、このような会話は最も重要な会話のひとつです。私たちは、これらの会話を生産的なものにするために、正しい方法でアプローチする必要があります。それぞれの会話を学習するための会話に変えるようにしましょう。他の人は違う視点を持っていることを受け入れましょう。各人には、会話を生産的なものにするのに役立つ強みがあることを忘れないでください。難しい会話中にしばしば経験する感情を認識し、なぜそうなるのかを考え、それを共有することを学びましょう。相手の感情も自分の感情と同じように有効なものです。最後に、自分のアイデンティティは絶対的なものでは なく、変化する可能性があることを忘れないでください。 

困難な会話を成功させるための5つのステップ

難しい会話の前には、必ず次の点を意識してください。

1. 両者の3つの会話を考えて、会話の準備をする。つまり、両方の視点から何が起こったかを考えるのです。自分の感情をはっきりさせ、アイデンティティを確立する。
2. 話を持ちかけるだけの価値があるかどうかを判断する。価値あるものであるためには、良い目的に裏打ちされたものでなければならない。これらは、学習、共有、問題解決です。単に他人を非難したり批判したりするための難しい会話は避ける。
3. もし、この会話に参加する価値があると判断した場合、必ず3つ目の話から始めるようにしましょう。公平な立場で会話を始め、問題解決に参加するよう誘う方向で話を進めましょう。
4. 相手の3つのストーリーを探り、次に自分のストーリーを探る。もし、話が脱線したら、必ず軌道修正すること。
5. 会話を通して問題を解決する。双方を解決できるアイデアや、今後の会話を生産的に行える方法を確認する。

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関連書籍の要約

• クリティカル・カンバセーションズ Al Switzler、Joseph Grenny、Ron McMillan 著
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• 非暴力的コミュニケーション マーシャル・ローゼンバーグ著
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